[發明專利]工單處理方法及裝置

在審

• 申請號: 201910266422.6
• 申請日: 2019-04-03
• 公開（公告）號: CN110147980A
• 公開（公告）日: 2019-08-20
• 發明（設計）人: 魏世康;陳晨;楊宇;田正中;蘭杰;吳洋;劉泉
• 申請（專利權）人: 口碑(上海)信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06F16/2455;G06Q10/06
• 代理公司: 北京清源匯知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11644
• 代理人: 馮德魁;竇曉慧

1.一種工單處理方法，其特征在于，包括：

獲取問題記錄數據和工單；

從所述問題記錄數據中的第一問題記錄數據中獲得工單標識信息，建立所述第一問題記錄數據與所述工單標識信息所標識的第一工單之間的第一對應關系；

從所述問題記錄數據中的第二問題記錄數據中獲得對象實體標識，從所述工單中的第二工單中獲得對象實體標識，建立具有相同對象實體標識的第二問題記錄數據和第二工單之間的第二對應關系；

獲得所述問題記錄數據中的第三問題記錄數據的特征信息，獲得所述工單中的第三工單的特征信息，根據所述第三問題記錄數據的特征信息、所述第三工單的特征信息以及對應關系預測模型，建立所述第三問題記錄數據與所述第三工單之間的第三對應關系；

其中，所述對應關系預測模型是根據所述第一問題記錄數據的特征信息、所述第一工單的特征信息以及所述第一對應關系訓練得到的模型，和/或，所述對應關系預測模型是根據所述第二問題記錄數據的特征信息、所述第二工單的特征信息以及所述第二對應關系訓練得到的模型。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲得問題記錄數據和工單，包括：

獲取原始問題記錄數據和原始工單；

對所述原始問題記錄數據和原始工單進行數據清洗，得到所述問題記錄數據和所述工單。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

從所述工單中查找所述工單標識信息所標識的第一工單。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括下述至少一種操作：

以從所述第二問題記錄數據中獲得的對象實體標識為索引，在從所述第二工單中獲得的對象實體標識中，查找與從所述第二問題記錄數據中獲得的對象實體標識相同的對象實體標識；

以從所述第二工單中獲得的對象實體標識為索引，在從所述第二問題記錄數據中獲得的對象實體標識中，查找與從所述第二工單中獲得的對象實體標識相同的對象實體標識。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括下述至少一種操作：

以所述第一問題記錄數據的特征信息、所述第一工單的特征信息以及所述第一對應關系為樣本數據，訓練用于根據問題記錄數據的特征信息和工單的特征信息預測問題記錄數據與工單的對應關系的對應關系預測模型；

以所述第二問題記錄數據的特征信息、所述第二工單的特征信息以及所述第二對應關系為樣本數據，訓練用于根據問題記錄數據的特征信息和工單的特征信息預測問題記錄數據與工單的對應關系的對應關系預測模型。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述對應關系預測模型能輸出：所述第三工單的關鍵詞與問題記錄數據的關鍵詞匹配的概率，和/或，所述第三工單的類別與問題記錄數據的類別匹配的概率。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一問題記錄數據的特征信息為所述第一問題記錄數據的關鍵詞和/或類別，所述第一工單的特征信息為所述第一工單的關鍵詞和/或類別，所述第二問題記錄數據的特征信息為所述第二問題記錄數據的關鍵詞和/或類別，所述第二工單的特征信息為所述第二工單的關鍵詞和/或類別，所述第三問題記錄數據的特征信息為所述第三問題記錄數據的關鍵詞和/或類別，所述第三工單的特征信息為所述第三工單的關鍵詞和/或類別。

8.一種工單處理方法，其特征在于，包括：

獲得問題記錄數據；

從所述問題記錄數據中獲得工單標識信息；

根據所述工單標識信息，建立所述問題記錄數據與所述工單標識信息所標識的工單之間的對應關系。

9.一種工單處理方法，其特征在于，包括：

獲得問題記錄數據和工單；

從所述問題記錄數據中獲得對象實體標識，并從所述工單中獲得對象實體標識；

建立具有相同對象實體標識的問題記錄數據和工單之間的對應關系。

10.一種工單處理方法，其特征在于，包括：

獲得問題記錄數據和工單；

獲得所述問題記錄數據的特征信息，獲得所述工單的特征信息，根據所述問題記錄數據的特征信息、所述工單的特征信息以及對應關系預測模型，建立所述問題記錄數據與所述工單之間的對應關系；

其中，所述對應關系預測模型是根據已與工單建立對應關系的問題記錄數據的特征信息、已與問題記錄數據建立對應關系的工單的特征信息以及已建立的對應關系訓練得到的模型。