[發明專利]一種智能客服系統及其控制方法

在審

• 申請號: 201910168771.4
• 申請日: 2019-03-06
• 公開（公告）號: CN109977202A
• 公開（公告）日: 2019-07-05
• 發明（設計）人: 盧松
• 申請（專利權）人: 北京西屋信維科技發展有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06N3/08;H04M3/51
• 代理公司: 北京華仲龍騰專利代理事務所(普通合伙) 11548
• 代理人: 李靜

1.一種智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統包括：

任務管理模塊，用于創建和管理呼叫任務；

通話模塊，與所述任務管理模塊通信，用于根據所述呼叫任務發起呼叫并根據用戶的語音輸入生成相對的回復；

會話模型模塊，與所述通話模塊通信，利用存儲的會話模型配合通話模塊實現類真人通話。

2.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述任務管理模塊包括：

呼叫管理單元，與所述通話模塊通信，用于呼叫任務的創建和監聽；

記錄分析單元，與所述通話模塊通信，用于通話過程的記錄以及根據通話記錄進行用戶分析并反饋給所述呼叫管理單元。

3.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述通話模塊包括：

交互服務器，與所述任務管理模塊通信，用于執行呼叫任務、實現語音播報以及進行通話錄音；

智能會話單元，與所述交互服務器、任務管理模塊以及會話模型模塊通信，用于控制所述交互服務器發起呼叫、接收所述交互服務器傳輸的語音數據流并調用會話模型對所述語音數據流進行處理分析，并輸出語音回復。

4.如權利要求3所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述智能會話單元包括：

撥號管理子單元，與所述任務管理模塊通信，用于從所述任務管理模塊獲取呼叫任務并根據所述呼叫任務控制所述交互服務器發起會話；

語音識別子單元，與所述交互服務器通信，用于獲取語音數據并識別轉化為文本數據；

語義理解子單元，與所述會話模型模塊通信，用于將所述文本數據傳輸給所述會話模型模塊并獲取語義理解結果，實現對用戶語義的理解；

回復子單元，與所述交互服務通信，用于根據所述語義理解結果調用相應的真人語音生成語音回復并將其傳輸到所述交互服務器，使所述交互服務器完成會話回復；

控制處理子單元，與所述智能會話單元內的各個子單元通信，用于所述智能會話單元各個子單元的統籌管理。

5.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述會話模型模塊包括：

語料管理單元，用于收錄用戶的輸入語料以及通話模塊的輸出語料，并調用存儲的會話模型對所述通話模塊傳輸過來的用戶語音數據對應的文本數據進行處理，生成語義理解結果并返回給所述通話模塊，所述語料包括用戶的輸入語音及對應的文本數據、所述通話模塊的輸出語音及對應的文本數據；

會話模型訓練單元，用于根據所述語料管理單元存儲的語料數據訓練會話模型，實現模型優化。

6.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統還包括語音記錄模塊，與所述通話模塊通信，用于會話過程中的語音數據記錄，便于后期的人工查檢。

7.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統還包括日志分析模塊，所述日志分析模塊與各個模塊通信，用于根據所述通話模塊和會話模型模塊的會話記錄對用于用戶進行分析歸類，并將分析歸類結構反饋給所述任務管理模塊，以實現對用戶的服務跟進。

8.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統還包括路線管理模塊，與所述通話模塊通信，用于動態管理呼叫線路，根據當前線路的使用情況實現呼叫線路的智能切換。

9.如權利要求1所述的一種智能客服系統，其特征在于，所述智能客服系統還包括數據庫，所述數據庫分設有與各個模塊對應的數據分區，用于向各個模塊提供需要的原始數據以及存儲各模塊生成的更新數據。

10.如權利要求1~9任一項權利要求所述的智能客服系統的控制方法，應用于所述通話模塊，其特征在于，包括以下步驟：

獲取任務管理模塊創建的呼叫任務并根據所述呼叫任務發起呼叫；

獲取用戶的語音數據，將所述數據轉換為文本并傳輸給會話模型模塊；

接收所述會話模型處理所述文本數據得到的語義理解結果，根據所述語義理解結果調用相應的真人語音生成語音回復。