[發明專利]一種智能客服系統及其控制方法

在審

• 申請號: 201910168771.4
• 申請日: 2019-03-06
• 公開（公告）號: CN109977202A
• 公開（公告）日: 2019-07-05
• 發明（設計）人: 盧松
• 申請（專利權）人: 北京西屋信維科技發展有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06N3/08;H04M3/51
• 代理公司: 北京華仲龍騰專利代理事務所(普通合伙) 11548
• 代理人: 李靜

本發明涉及智能客服技術領域，特別是涉及一種智能客服系統及其控制方法。所述智能客服系統包括：任務管理模塊，用于創建和管理呼叫任務；通話模塊，與所述任務管理模塊通信，用于根據所述呼叫任務發起呼叫并根據用戶的語音輸入生成相對的回復；會話模型模塊，與所述通話模塊通信，利用存儲的會話模型配合通話模塊實現類真人通話。本發明通過設置會話模型模塊，可以實現類真人的場景對話以及閑聊模式會話，提升用戶體驗；通過任務管理模塊的設置，可以根據會話情況創建和管理呼叫任務，有利于對用戶進行需求分析與服務追蹤；通過設置通話模塊，可以智能地對用戶進行分析從而判斷是否需要進行重呼，提高了會話的針對性及會話的成功率。

技術領域

本發明涉及智能客服技術領域，特別是涉及一種智能客服系統及其控制方法。

背景技術

客服與用戶溝通傳統且快捷有效的方式是通過電話，也是目前主流的方式。客服的工作狀態和工作經驗決定了服務質量，語音機器人統一的話術和絕對穩定的工作狀態是維護客戶良好關系的可靠助手。

傳統人工客服的局限性在于客服數量無法與客戶合理適配，勢必造成客服數量過多工作量減少企業成本攀升；或者在某些時間客戶需求增多，等待時間較長，由此造成了企業與客戶之間溝通的隔閡。使用語音機器人，在數量上可以根據客戶數量迅速做出適配，避免高峰時間客戶與企業無法聯系溝通。

現有技術中，也有一些客服機器人開始投入使用，通過接收用戶的指令給出模式化的反饋，但此類客服機器人往往只能單方面接收用戶的指令，并不能夠像“真人”一樣“理解”使用者的情感或行為，并人性化地給出回應，智能化程度需要提高。

發明內容

基于此，有必要針對上述的問題，提供一種智能客服系統及其控制方法。

本發明實施例是這樣實現的，一種智能客服系統，智能客服系統包括：

任務管理模塊201，用于創建和管理呼叫任務；

通話模塊202，與所述任務管理模塊201通信，用于根據所述呼叫任務發起呼叫并根據用戶的語音輸入生成相對的回復；

會話模型模塊203，與所述通話模塊202通信，利用存儲的會話模型配合通話模塊202實現類真人通話。

在本發明一個實施例中，還提供了如上一個實施例所述一種智能客服系統的控制方法，應用于所述通話模塊202，所述方法包括以下步驟：

獲取任務管理模塊201創建的呼叫任務并根據所述呼叫任務發起呼叫；

獲取用戶的語音數據，將所述數據轉換為文本并傳輸給會話模型模塊203；

接收所述會話模型處理所述文本數據得到的語義理解結果，根據所述語義理解結果調用相應的真人語音生成語音回復。

本發明涉及智能客服技術領域，特別是涉及一種智能客服系統及其控制方法。所述智能客服系統包括：任務管理模塊201，用于創建和管理呼叫任務；通話模塊202，與所述任務管理模塊201通信，用于根據所述呼叫任務發起呼叫并根據用戶的語音輸入生成相對的回復；會話模型模塊203，與所述通話模塊202通信，利用存儲的會話模型配合通話模塊202實現類真人通話。本發明通過設置會話模型模塊203，可以實現類真人的場景對話以及閑聊模式會話，提升用戶體驗；通過任務管理模塊201的設置，可以根據會話情況創建和管理呼叫任務，有利于對用戶進行需求分析與服務追蹤；通過設置通話模塊202，可以智能地對用戶進行分析從而判斷是否需要進行重呼，提高了會話的針對性及會話的成功率。

附圖說明

圖1為一個實施例中提供的一種智能客服系統的應用環境圖；

圖2為一個實施例中提供的一種智能客服系統的結構示意圖；

圖3為一個實施例中提供的一種智能客服系統中任務管理模塊結構示意圖；