[發明專利]客戶升級投訴的預測方法、裝置、設備及可讀存儲介質

有效

• 申請號: 201910114540.5
• 申請日: 2019-02-14
• 公開（公告）號: CN109858702B
• 公開（公告）日: 2021-02-19
• 發明（設計）人: 張申;薛超粵;艾群童;孟莉莉;楊琦;董寧;馬秀發;葉劍;蔡志強;姜昊
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q30/00
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 柴海平;劉芳

本發明實施例提供一種客戶升級投訴的預測方法、裝置、設備及可讀存儲介質，該方法包括：獲取目標客戶投訴的工單文本數據；根據工單文本數據獲取目標客戶的通信特征數據；將通信特征數據輸入到適配后的預測模型中，以對目標客戶投訴的升級投訴進行預測，輸出預測結果，由于從獲取目標客戶投訴的工單文本數據到輸出客戶升級投訴的預測風險無需人工參與，所以能夠根據目標客戶投訴自動完成客戶升級投訴的預測，提高了預測效率，并且預測模型是通過適配后的優化模型，能夠提高預測的準確率。

技術領域

本發明實施例涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種客戶升級投訴的預測方法、裝置、設備及可讀存儲介質。

背景技術

隨著通信技術的不斷發展，客戶對運營商的通信服務標準也不斷提高。若對通信服務不滿意，可通過客戶投訴的方式提高通信服務質量。所以客戶投訴的頻率成為了運營商企業管理的重要考核指標。并且在客戶投訴的過程中還會相繼發生客戶升級投訴，客戶升級投訴是在客戶投訴的基礎上相繼發生的內部升級投訴，或向外部消費者協會、通信局或工信部等部門發生的客戶投訴。

所以為了減少客戶升級投訴的發生，在收到客戶投訴后，需要對客戶升級投訴進行預測，預測出客戶升級投訴的風險。并根據預測結果對可能發生升級投訴的客戶進行安撫，獎勵等措施，以減少客戶升級投訴。

現有技術中進行客戶升級投訴的預測方法主要為人工預測。其主要由人工對客戶投訴數據進行審核，并根據審核結果對客戶升級投訴進行預測。所以現有技術對客戶升級投訴的預測方法費時費力，預測效率較低，并且對人工的專業水平要求較高，由于專業水平的不同，導致預測的準確率也較低。

發明內容

本發明實施例提供一種客戶升級投訴的預測方法、裝置、設備及可讀存儲介質，解決了現有技術中的客戶升級投訴的預測方法費時費力，預測效率較低，并且預測的準確率也較低的技術問題。

第一方面，本發明實施例提供一種客戶升級投訴的預測方法，包括：

獲取目標客戶投訴的工單文本數據；

根據所述工單文本數據獲取目標客戶的通信特征數據；

將所述通信特征數據輸入到適配后的預測模型中，以對所述目標客戶投訴的升級投訴進行預測，輸出預測結果。

進一步地，如上所述的方法，所述根據所述工單文本數據獲取目標客戶的通信特征數據之后，還包括：

根據所述通信特征數據確定所述目標客戶投訴的服務類型；

根據所述目標客戶投訴的服務類型和預設重要服務類型適配預測模型的預測風險增加參數，以形成適配后的預測模型。

進一步地，如上所述的方法，所述獲取目標客戶投訴的工單文本數據之前，還包括：

獲取所述目標客戶投訴的錄音數據；

將所述錄音數據進行文本轉換，形成所述目標客戶投訴的總文本數據；

提取所述總文本數據的關鍵字段，以形成所述目標客戶投訴的工單文本數據。

進一步地，如上所述的方法，所述根據所述工單文本數據獲取目標客戶的通信特征數據，具體包括：

獲取所述工單文本數據中的目標客戶標識；

向客戶通信數據平臺發送通信特征數據獲取請求，所述通信特征數據獲取請求中包括目標客戶標識，以使所述客戶通信平臺根據所述目標客戶標識獲取所述目標客戶的通信特征數據；

接收所述客戶通信數據平臺發送的目標客戶的通信特征數據。

進一步地，如上所述的方法，所述根據所述通信特征數據確定所述目標客戶投訴的服務類型，具體為：