[發(fā)明專利]客戶升級投訴的預(yù)測方法、裝置、設(shè)備及可讀存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201910114540.5
• 申請日: 2019-02-14
• 公開（公告）號: CN109858702B
• 公開（公告）日: 2021-02-19
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張申;薛超粵;艾群童;孟莉莉;楊琦;董寧;馬秀發(fā);葉劍;蔡志強;姜昊
• 申請（專利權(quán)）人: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司
• 主分類號: G06Q10/04
• 分類號: G06Q10/04;G06Q30/00
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11205
• 代理人: 柴海平;劉芳

1.一種客戶升級投訴的預(yù)測方法，其特征在于，包括：

獲取目標(biāo)客戶投訴的工單文本數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述工單文本數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)客戶的通信特征數(shù)據(jù)，其中，所述通信特征數(shù)據(jù)包括目標(biāo)客戶的基本信息數(shù)據(jù)和通信使用數(shù)據(jù)，所述目標(biāo)客戶的基本信息數(shù)據(jù)包括：目標(biāo)客戶年齡，工作信息，收入狀況數(shù)據(jù)及住址信息，所述通信使用數(shù)據(jù)包括每種服務(wù)類型的使用流量數(shù)據(jù)，每種服務(wù)類型的通信質(zhì)量數(shù)據(jù)，每種服務(wù)類型的使用費用及費用分布數(shù)據(jù)；

將所述通信特征數(shù)據(jù)輸入到適配后的預(yù)測模型中，以對所述目標(biāo)客戶投訴的升級投訴進行預(yù)測，輸出預(yù)測結(jié)果，其中，所述預(yù)測模型由至少一個預(yù)測風(fēng)險增加參數(shù)構(gòu)成；

根據(jù)所述工單文本數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)客戶的通信特征數(shù)據(jù)之后，還包括：

根據(jù)所述通信特征數(shù)據(jù)確定所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型；

根據(jù)所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型和預(yù)設(shè)重要服務(wù)類型適配預(yù)測模型的預(yù)測風(fēng)險增加參數(shù)，以形成適配后的預(yù)測模型。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取目標(biāo)客戶投訴的工單文本數(shù)據(jù)之前，還包括：

獲取所述目標(biāo)客戶投訴的錄音數(shù)據(jù)；

將所述錄音數(shù)據(jù)進行文本轉(zhuǎn)換，形成所述目標(biāo)客戶投訴的總文本數(shù)據(jù)；

提取所述總文本數(shù)據(jù)的關(guān)鍵字段，以形成所述目標(biāo)客戶投訴的工單文本數(shù)據(jù)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述工單文本數(shù)據(jù)獲取目標(biāo)客戶的通信特征數(shù)據(jù)，具體包括：

獲取所述工單文本數(shù)據(jù)中的目標(biāo)客戶標(biāo)識；

向客戶通信數(shù)據(jù)平臺發(fā)送通信特征數(shù)據(jù)獲取請求，所述通信特征數(shù)據(jù)獲取請求中包括目標(biāo)客戶標(biāo)識，以使所述客戶通信數(shù)據(jù)平臺根據(jù)所述目標(biāo)客戶標(biāo)識獲取所述目標(biāo)客戶的通信特征數(shù)據(jù)；

接收所述客戶通信數(shù)據(jù)平臺發(fā)送的目標(biāo)客戶的通信特征數(shù)據(jù)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述通信特征數(shù)據(jù)確定所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型，具體為：

將所述通信特征數(shù)據(jù)輸入到訓(xùn)練后的分類模型中，以使所述訓(xùn)練后的分類模型確定所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型，并輸出所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型；

其中，所述訓(xùn)練后的分類模型為訓(xùn)練后的遞歸神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型或訓(xùn)練后的決策樹模型。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型和預(yù)設(shè)重要服務(wù)類型適配預(yù)測模型的預(yù)測風(fēng)險增加參數(shù)，具體包括：

判斷所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型是否存在于所述預(yù)設(shè)重要服務(wù)類型中；

若所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型存在于所述預(yù)設(shè)重要服務(wù)類型中，則適配所述預(yù)測模型的預(yù)測風(fēng)險增加參數(shù)為第一預(yù)設(shè)數(shù)值；

若所述目標(biāo)客戶投訴的服務(wù)類型不存在于所述預(yù)設(shè)重要服務(wù)類型中，則適配所述預(yù)測模型的預(yù)測風(fēng)險增加參數(shù)為第二預(yù)設(shè)數(shù)值；

其中，第一預(yù)設(shè)數(shù)值大于第二預(yù)設(shè)數(shù)值。

6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一項所述的方法，其特征在于，所述將所述通信特征數(shù)據(jù)輸入到適配后的預(yù)測模型中，以對所述目標(biāo)客戶投訴的升級投訴進行預(yù)測，輸出預(yù)測結(jié)果之后，還包括：

若預(yù)測結(jié)果的風(fēng)險數(shù)值大于預(yù)設(shè)風(fēng)險閾值，則將所述工單文本數(shù)據(jù)，通信特征數(shù)據(jù)，服務(wù)類型發(fā)送給人工服務(wù)終端，以通過所述人工服務(wù)終端對所述目標(biāo)客戶進行安撫措施。