[發明專利]一種IVR智能服務及其實現方法

有效

• 申請號: 201910064789.X
• 申請日: 2019-01-23
• 公開（公告）號: CN109819124B
• 公開（公告）日: 2021-03-23
• 發明（設計）人: 田兆俊
• 申請（專利權）人: 廣州市聚星源科技有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 廣州立凡知識產權代理有限公司 44563
• 代理人: 傅俊朝

本發明涉及語音服務技術領域，具體是一種IVR智能服務及其實現方法，包括云數據庫、云計算、計算機電話集成、程序管理服務器、流程部署系統、用戶終端和坐席終端，用戶終端的輸入端分別連接有瀏覽器和語音導航，語音導航通過雙音多頻鍵盤連接有語音識別模塊，流程部署系統和程序管理服務器分別與計算機電話集成相連接，計算機電話集成設置有N個，計算機電話集成與坐席終端雙向連接，云計算與云數據庫雙向連接。本發明采用一個云數據庫+N個計算機電話集成交換落地的方式，利用共享云數據庫資源為用戶提供精準的經營決策數據服務，使手機電腦端與電話端都得到云數據庫的支持，對應得到坐席終端的服務，從而擴大呼叫中心的業務經營范圍。

技術領域

本發明涉及語音服務技術領域，具體為一種IVR智能服務及其實現方法。

背景技術

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

以IVR模式組建的呼叫中心，內部架構具有單一性，無法利用共享云數據庫資源為用戶提供精準的經營決策數據服務，在手機電腦端與電話端也無法得到共享語音資源，不能滿足個人用戶或企業用戶的服務需求。

發明內容

本發明的目的在于提供一種IVR智能服務及其實現方法，以解決上述背景技術中提出的問題。

為實現上述目的，本發明提供如下技術方案：一種IVR智能服務，包括云數據庫、云計算、計算機電話集成、程序管理服務器、流程部署系統、用戶終端和坐席終端，所述用戶終端的輸入端分別連接有瀏覽器和語音導航，所述瀏覽器的輸出端連接有媒介接入端口，所述媒介接入端口將數據傳送至程序管理服務器，所述語音導航通過雙音多頻鍵盤連接有語音識別模塊，所述語音識別模塊通過移動信號連接有呼叫控制系統，所述呼叫控制系統與流程部署系統雙向連接，所述流程部署系統和程序管理服務器分別與計算機電話集成相連接，所述計算機電話集成設置有N個，用于滿足不同的行業間的語音服務，所述計算機電話集成與坐席終端雙向連接，用于答復語音數據信息，所述云計算與云數據庫雙向連接。

優選的，所述用戶終端包括電話撥號端、手機上網端和電腦上網端，所述電話撥號端通過電信網絡與語音導航信號連接，用于撥打語音電話服務，所述手機上網端和電腦上網端通過電信網絡與瀏覽器信號連接，用于手動輸入連接語音電話服務。

優選的，所述語音導航在接通后播放指定的語音文件，所述語音導航能夠準確地接收到雙音多頻按鍵，實現通過雙音多頻按鍵接收用戶帳號和密碼，支持單個按鍵的響應，也支持指定長度按鍵的響應，并發送指定的雙音多頻按鍵碼。

優選的，所述云計算包括IAAS平臺、PAAS平臺和SAAS平臺，所述IAAS平臺將底層服務器、存儲設備、網絡設備、通信交換機設備進行資源池化，向上層提供靈活具有彈性的底層IT資源及管、監控能力；所述PAAS平臺具備業務生成與運行環境，支持業務的快速生成與高效率運行；所述SAAS平臺具有基礎功能全面、界面友好、操作簡便的坐席桌面環境。

其中還包括智能機器人，所述智能機器人與計算機電話集成相關聯，所述智能機器人基于深度神經網絡算法實現對自然語言識別和交互，應用了人工智能技術，通過擬人化的語音、文字方式與用戶終端進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業務辦理。

其中還包括應用服務器，所述應用服務器與程序管理服務器相關聯，所述程序管理服務器包括配置管理、維護監控、告警管理、統計報表，所述應用服務器包括外呼管理、數據庫中間件、傳真網關、自然語音理解引擎。