[發明專利]一種IVR智能服務及其實現方法

有效

• 申請號: 201910064789.X
• 申請日: 2019-01-23
• 公開（公告）號: CN109819124B
• 公開（公告）日: 2021-03-23
• 發明（設計）人: 田兆俊
• 申請（專利權）人: 廣州市聚星源科技有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/493;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 廣州立凡知識產權代理有限公司 44563
• 代理人: 傅俊朝

1.一種IVR智能服務，包括云數據庫(1)、云計算(2)、計算機電話集成(3)、程序管理服務器(4)、流程部署系統(5)、用戶終端(6)和坐席終端(7)，其特征在于：所述用戶終端(6)的輸入端分別連接有瀏覽器(42)和語音導航(54)，所述瀏覽器(42)的輸出端連接有媒介接入端口(41)，所述媒介接入端口(41)將數據傳送至程序管理服務器(4)，所述語音導航(54)通過雙音多頻鍵盤連接有語音識別模塊(52)，所述語音識別模塊(52)通過移動信號連接有呼叫控制系統(51)，所述呼叫控制系統(51)與流程部署系統(5)雙向連接，所述流程部署系統(5)和程序管理服務器(4)分別與計算機電話集成(3)相連接，所述計算機電話集成(3)設置有N個，用于滿足不同的行業間的語音服務，所述計算機電話集成(3)與坐席終端(7)雙向連接，用于答復語音數據信息，所述云計算(2)與云數據庫(1)雙向連接；所述語音導航(54)在接通后播放指定的語音文件，所述語音導航(54)能夠準確地接收到雙音多頻按鍵，實現通過雙音多頻按鍵接收用戶帳號和密碼，支持單個按鍵的響應，也支持指定長度按鍵的響應，并發送指定的雙音多頻按鍵碼；還包括智能機器人(31)，所述智能機器人(31)與計算機電話集成(3)相關聯，所述智能機器人(31)基于深度神經網絡算法實現對自然語言識別和交互，應用了人工智能技術，通過擬人化的語音、文字方式與用戶終端(6)進行自然流暢的交互，從而提供自主在線問答、咨詢、業務辦理；還包括語音翻譯模塊(53)，所述語音翻譯模塊(53)與語音識別模塊(52)相關聯，所述語音翻譯模塊(53)用于對文本、語音進行互譯，把一種語言的單詞和語句段落翻譯成另一種語言，并能把所翻譯的內容以語音信息形式傳給用戶終端(6)；所述云數據庫(1)的后臺管理只負責配置多個企業的內線、外線的座席終端(7)的服務資源，N個所述計算機電話集成(3)之間互不干擾，能夠很好的滿足外包IVR智能服務的要求并且可以線性疊加，每個所述計算機電話集成(3)即是一個交換的計算機電話集成(3)引擎。

2.根據權利要求1所述的一種IVR智能服務，其特征在于：所述用戶終端(6)包括電話撥號端(61)、手機上網端(62)和電腦上網端(63)，所述電話撥號端(61)通過電信網絡與語音導航(54)信號連接，用于撥打語音電話服務，所述手機上網端(62)和電腦上網端(63)通過電信網絡與瀏覽器(42)信號連接，用于手動輸入連接語音電話服務。

3.根據權利要求1所述的一種IVR智能服務，其特征在于：所述云計算(2)包括IAAS平臺(21)、PAAS平臺(22)和SAAS平臺(23)，所述IAAS平臺(21)將底層服務器、存儲設備、網絡設備、通信交換機設備進行資源池化，向上層提供靈活具有彈性的底層IT資源及管、監控能力；所述PAAS平臺(22)具備業務生成與運行環境，支持業務的快速生成與高效率運行；所述SAAS平臺(23)具有基礎功能全面、界面友好、操作簡便的坐席桌面環境。

4.根據權利要求1所述的一種IVR智能服務，還包括應用服務器(43)，其特征在于：所述應用服務器(43)與程序管理服務器(4)相關聯，所述程序管理服務器(4)包括配置管理、維護監控、告警管理、統計報表，所述應用服務器(43)包括外呼管理、數據庫中間件、傳真網關、自然語音理解引擎。

5.根據權利要求1所述的一種IVR智能服務，其特征在于：所述程序管理服務器(4)用于解釋和執行流程的業務邏輯；所述瀏覽器(42)提供具體的語音操作；所述媒介接入端口(41)用于屏蔽掉硬件的區別，提供統一的接口，以插件的形式提供各種語音功能。

6.根據權利要求1所述的一種IVR智能服務的實現方法，其特征在于；包括以下步驟：

S1、用戶終端(6)通過語音導航(54)或瀏覽器(42)將需要的服務信息上傳至計算機電話集成(3)；

S2、計算機電話集成(3)與坐席終端(7)進行對接，若坐席終端(7)處于接線繁忙狀態將啟動智能機器人(31)進行應答；若坐席終端(7)處于空閑狀態將對應的語音業務傳遞給坐席終端(7)進行應答；

S3、坐席終端(7)通過專業知識對用戶進行應答：

S4、當坐席終端(7)接收到非常規的問題時，通過云計算(7)查找非常規的語音服務，并通過云數據庫(1)查找相關的信息，對用戶終端(6)進行回復，直至通話結束。