[發(fā)明專利]電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)

在審

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• 申請日: 2019-01-10
• 公開（公告）號: CN109902287A
• 公開（公告）日: 2019-06-18
• 發(fā)明（設計）人: 沈悅;袁曉茹;李闖
• 申請（專利權）人: 上海言通網(wǎng)絡科技有限公司
• 主分類號: G06F17/27
• 分類號: G06F17/27
• 代理公司: 寧波理文知識產(chǎn)權代理事務所(特殊普通合伙) 33244
• 代理人: 孟湘明

本發(fā)明提供一電話機器人的語義理解方法，包括，(a)通過電話通訊的方式獲取一用戶的一語音信息；(b)對所述語音信息進行情感分析，判斷所述語音信息是否屬于肯定感情傾向和否定感情傾向；以及(c)當所述語音信息的情感分析結果不是肯定感情傾向和否定感情傾向時，獲取所述語音信息所對應的語音。

技術領域

本發(fā)明涉及電話機器人領域，更進一步地涉及一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)。

背景技術

隨著科技的發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了巨大的改變，這些不僅體現(xiàn)在人們的衣食住行方面，更多地體現(xiàn)在了人們的交流方式和交流工具上面。尤其是手機的出現(xiàn)，徹底地改變了人們傳統(tǒng)溝通交流的方式，即使相隔千里也能夠通過手機等通訊工具聽到對方的聲音甚至是看到對方的影像，極大地提高了人們的交流與溝通效率，拉近了人與人之間的距離。

更為重要的是，目前手機等通訊工具的持有量驚人，幾乎達到了人手一部的程度，這也就是說，通過手機等通訊工具幾乎能夠聯(lián)系到任何自己想要聯(lián)系的人。因此，很多商人意識到了智能手機的普及所具有的巨大商業(yè)利用價值，順勢推出電話銷售工作崗位，通過不斷地接打電話推銷自己的產(chǎn)品或服務，以供高效地獲得客戶。但是需要指出的是，傳統(tǒng)電話銷售都是通過人工不斷地輸入電話號碼、不斷地接打電話，不但效率低下，而且人工成本較高，最重要的是人工客服在單調(diào)的接打電話的過程中會受到自己情緒的影響，可能會造成潛在客戶的流失，影響公司整體的業(yè)績。

隨著科技的發(fā)展，語音機器人被不斷地應用到了電話銷售領域，通過語音機器人自動地撥打號碼，與用戶通話，然后在通話的過程中完成推銷產(chǎn)品、推銷服務或者挖掘潛在客戶的單調(diào)工作。

可以理解的是，要想通過語音機器人完成電話銷售的工作，首先要解決的就是語音機器人對用戶語音的理解問題，如果機器人不能夠準確地理解用戶所發(fā)出的語音是什么意思，那么就更加地談不上完成推銷產(chǎn)品、推銷服務或者是挖掘潛在客戶的工作了。

傳統(tǒng)語音機器人的語義理解是通過關鍵字匹配的方式在語句庫里匹配相應的語句，以供理解用戶所表達的意思以及找到并播放相應的錄音，達到理解客戶語義與客戶進行交流的目的。但是需要指出的是，由于中文自身的語言特點等多方面的限制，僅僅通過關鍵詞匹配有時候并不能夠真正的理解用戶的意思，甚至有時候還會出現(xiàn)答非所問等錯誤情況的出現(xiàn)。語義理解是語音機器的基礎，同時也是語音機器人的關鍵，如何提高語音機器人的語義理解能力與語義理解的準確度，已經(jīng)成為制約語音機器人進一步發(fā)展也應用所亟待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，本發(fā)明所提供的所述電話機器人語義理解方法能夠對用戶所發(fā)出的語音進行有效地識別，使得電話機器人能夠準確的與用戶進行問答。

本發(fā)明的另一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，其中所述電話機器人語義理解方法能夠對語音信息進行情感分析，提高語義理解的效率。

本發(fā)明的另一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，其中所述電話機器人語義理解方法能夠基于語音信息所對應的文字信息進行情感分析，判斷所述文字信息的感情傾向。

本發(fā)明的另一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，其中所述電話機器人語義理解方法能夠基于所述語音信息的語音特征信息，比如語音、語調(diào)、語速等對所述語音信息進行情感分析，判斷所述語音信息的感情傾向。

本發(fā)明的另一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，其中所述電話機器人語義理解方法能夠先對所述語音信息所對應的文字信息進行句子匹配，當對所述文字信息的句子匹配的匹配概率值低于一預設值的時候才在進行分詞匹配，以供提高語義理解的效率。

本發(fā)明的另一個目的在于提供一電話機器人語義理解方法及其系統(tǒng)，其中所述電話機器人語義理解方法在對所述文字信息進行分詞匹配的匹配概率值低于一第二預設值的時候播放一預設語音，以供再次獲得用戶語音，防止做出不相匹配的回答。