[發明專利]一種判斷會話結束的方法和裝置

在審

• 申請號: 201910015644.0
• 申請日: 2019-01-08
• 公開（公告）號: CN111416833A
• 公開（公告）日: 2020-07-14
• 發明（設計）人: 李濤
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L12/863
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;張效榮

本發明公開了一種判斷會話結束的方法和裝置，涉及計算機技術領域。該方法的一個具體實施方式包括：基于會話的內容確定會話是否即將結束，若確定會話即將結束，則對會話添加內容結束標識，將會話加入輪詢隊列；若基于會話的內容確定不能結束，則基于單句確定會話是否即將結束，若確定所述會話即將結束，則對會話添加單句結束標識，將會話加入輪詢隊列；若基于單句確定不能結束，則對會話標記最后一條消息的時間，將會話加入輪詢隊列；從輪詢隊列中提取會話，根據會話的內容結束標識、單句結束標識或最后一條消息的時間判斷是否結束會話。該實施方式能夠更快速地判斷會話是否可以結束，從而進一步節省會話時間，提高服務效率。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種判斷會話結束的方法、裝置、電子設備和計算機可讀介質。

背景技術

隨著互聯網的飛速發展，網絡營銷已經成為各行各業的重要銷售手段，隨之產生的在線客服系統已經成為網絡營銷的重要工具，在線客服系統一般采用在線會話(即聊天)的方式，會話雙方包括客服和用戶，以輪流發送會話消息的方式進行。業務規模較大的企業的在線客服系統每天會有成千上萬，甚至百萬、千萬的用戶發起會話，另一方面企業投入到在線客服系統的客服人員數量是有限的，這就導致每位在線客服可能需要同時接待多位用戶。因為客服自身的能力是有限的，所以一般都會根據每位客服的能力和處理的業務復雜度，為客服設置不同的接待用戶數量上限(比如一位客服最多可以同時接待8位用戶)。

在實現本發明過程中，發明人發現現有技術中至少存在如下問題：

當遇到業務高峰期時，必然會存在用戶流量超過在線客服系統的最大接待能力。如果不及時為用戶服務，可能將會面臨用戶流失的風險。因此，在線客服系統需要具備快速釋放用戶的能力，確保問題已經得到解決的用戶能盡快釋放出來，讓新的用戶與客服建立會話，提高客服的服務效率。

當前，主要采用的是設置超時時間的方式來解決這個問題，比如設置超時時間為10分鐘，當用戶超過10分鐘未回復客服時，在線客服系統判定該用戶已經離線，主動結束該會話，讓客服接待新的用戶。現有技術方案在超時時間之內不能主動結束會話，從而延長了會話時間，降低了服務效率。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例提供一種判斷會話結束的方法和裝置，能夠更快速地判斷會話是否可以結束，從而進一步節省會話時間，提高服務效率。

為實現上述目的，根據本發明實施例的一個方面，提供了一種判斷會話結束的方法，包括：基于所述會話的內容確定所述會話是否即將結束，若確定所述會話即將結束，則對所述會話添加內容結束標識，將所述會話加入輪詢隊列；若基于所述會話的內容確定所述會話不能結束，則基于單句確定所述會話是否即將結束，若確定所述會話即將結束，則對所述會話添加單句結束標識，將所述會話加入所述輪詢隊列；若基于單句確定所述會話不能結束，則對所述會話標記最后一條消息的時間，將所述會話加入所述輪詢隊列；從所述輪詢隊列中提取所述會話，根據所述會話的內容結束標識、單句結束標識或最后一條消息的時間判斷是否結束所述會話。

可選地，還包括：在基于所述會話的內容或單句確定所述會話即將結束的情況下，發出所述會話即將結束的提醒。

可選地，還包括：基于所述會話的內容確定所述會話是否可以結束之前，確定最后一條消息是客服發送的。

可選地，根據所述會話的內容結束標識判斷是否結束所述會話包括：確定所述會話中是否被標記所述內容結束標識；若所述會話被標記所述內容結束標識，則確定當前時間距添加所述內容結束標識的時間是否不小于第一預設時間；若當前時間距添加所述內容結束標識的時間不小于所述第一預設時間；則結束所述會話，并發出會話已經結束的提醒。