[發(fā)明專利]用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的技術(shù)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201880001943.2
• 申請(qǐng)日: 2018-04-05
• 公開（公告）號(hào): CN109155020B
• 公開（公告）日: 2020-10-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 伊泰·卡恩;邁克爾·理查德·克呂格曼;布萊克·杰伊·賴?yán)?/a>
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 歐洲阿菲尼帝科技有限責(zé)任公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 中原信達(dá)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11219
• 代理人: 魯山;孫志湧

公開了用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的技術(shù)。在一個(gè)特定實(shí)施例中，這些技術(shù)可以被實(shí)現(xiàn)為用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置為在聯(lián)系中心系統(tǒng)中操作的至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器確定可用于連接到聯(lián)系的多個(gè)坐席；由至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器確定聯(lián)系和多個(gè)坐席之間的可能配對(duì)中的多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系?坐席配對(duì)；根據(jù)概率模型，由至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器選擇多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系?坐席配對(duì)中的一個(gè)；以及由至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器輸出所選擇的用于在聯(lián)系中心系統(tǒng)中聯(lián)系的多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系?坐席配對(duì)中的一個(gè)。

相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用

該國(guó)際專利申請(qǐng)要求2017年4月28日提交的美國(guó)專利申請(qǐng)No.15/582,223的優(yōu)先權(quán)，并且要求2017年8月30日提交的美國(guó)專利申請(qǐng)No.15/691,106的優(yōu)先權(quán)，該申請(qǐng)是2017年4月28日提交的美國(guó)專利申請(qǐng)No.15/582,223的連續(xù)申請(qǐng)，其全部?jī)?nèi)容在此通過(guò)引用的方式并入本文，如同本文完全闡述一樣。

技術(shù)領(lǐng)域

本公開通常涉及配對(duì)聯(lián)系和聯(lián)系中心中的坐席，更具體地說(shuō)，涉及用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的技術(shù)。

背景技術(shù)

典型的聯(lián)系中心在算法上將到達(dá)聯(lián)系中心的聯(lián)系分配給可用于處理這些聯(lián)系的坐席。有時(shí)，聯(lián)系中心可能具有可用的坐席并且等待分配給入站或出站的聯(lián)系(例如，電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)聊天會(huì)話、電子郵件)。在其他時(shí)間，聯(lián)系中心可以具有在一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列中等待坐席以變?yōu)榭捎糜诜峙涞穆?lián)系。

在一些典型的聯(lián)系中心中，聯(lián)系被分配給基于到達(dá)時(shí)間排序的坐席，并且當(dāng)這些坐席變?yōu)榭捎脮r(shí)，坐席接收基于該時(shí)間排序的聯(lián)系。該策略可以被稱為“先進(jìn)先出”、“FIFO”或“輪詢”策略。在其他典型的聯(lián)系中心中，可以使用其他策略，例如“基于績(jī)效的路由”或“PBR”策略。

在其他更高級(jí)的聯(lián)系中心中，使用“行為配對(duì)”或“BP”策略來(lái)使聯(lián)系與坐席配對(duì)，在該策略下，可以以能夠分配后續(xù)聯(lián)系坐席對(duì)的方式有意地(優(yōu)選地)配對(duì)聯(lián)系和坐席，使得當(dāng)合計(jì)BP策略下所有分配的好處時(shí)，可能超過(guò)FIFO和諸如基于績(jī)效的路由(“PBR”)策略的其他策略的好處。BP被設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)在熟練隊(duì)列內(nèi)的坐席的平衡利用率(或利用率偏斜度(a degree of utilization skew))，同時(shí)仍然提高整體聯(lián)系中心績(jī)效，超越FIFO或PBR方法允許的績(jī)效。這是一項(xiàng)了不起的成就，因?yàn)锽P作用于與FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，如FIFO那樣提供而大致均勻地利用坐席，仍然提高整體聯(lián)系中心績(jī)效。在例如美國(guó)專利No.9,300,802中描述了BP，其全部?jī)?nèi)容在此引入以供參考。在例如美國(guó)專利No.8,879,715中描述了關(guān)于有關(guān)配對(duì)或匹配模塊(有時(shí)也稱為“SATMAP”、“路由系統(tǒng)”、“路由引擎”等)的這些和其他特征的附加信息，其全部?jī)?nèi)容在此引入以供參考。

BP策略可以結(jié)合用于確定優(yōu)選配對(duì)的對(duì)角線策略，使用坐席和聯(lián)系類型的一維排序。然而，該策略會(huì)限制或以其他方式限定BP策略可以優(yōu)化的變量的類型和數(shù)量，或者在給定更多自由度的情況下可以優(yōu)化一個(gè)或多個(gè)變量的量。

鑒于上文，可以理解到，需要一種能夠提高配對(duì)策略的效率和績(jī)效的系統(tǒng)，配對(duì)策略被設(shè)計(jì)為在諸如BP策略的多種可能的配對(duì)之中選擇。

發(fā)明內(nèi)容

公開了用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的技術(shù)。在一個(gè)特定實(shí)施例中，這些技術(shù)可以被實(shí)現(xiàn)為一種用于聯(lián)系中心系統(tǒng)中的行為配對(duì)的方法，包括：由可通信地耦合并且被配置成在所述聯(lián)系中心系統(tǒng)中操作的至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器確定可用于連接到聯(lián)系的多個(gè)坐席；由所述至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器確定所述聯(lián)系和所述多個(gè)坐席之間的可能配對(duì)中的多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系-坐席配對(duì)；根據(jù)概率模型，由所述至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器選擇所述多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系-坐席配對(duì)中的一個(gè)；以及由所述至少一個(gè)計(jì)算機(jī)處理器輸出所選擇的所述多個(gè)優(yōu)選的聯(lián)系-坐席配對(duì)中的一個(gè)，以在所述聯(lián)系中心系統(tǒng)中聯(lián)系。