[發明專利]用于聯系中心系統中的行為配對的技術

有效

• 申請號: 201880001943.2
• 申請日: 2018-04-05
• 公開（公告）號: CN109155020B
• 公開（公告）日: 2020-10-02
• 發明（設計）人: 伊泰·卡恩;邁克爾·理查德·克呂格曼;布萊克·杰伊·賴利
• 申請（專利權）人: 歐洲阿菲尼帝科技有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 魯山;孫志湧

1.一種用于聯系中心系統中的行為配對的方法，包括：

通過通信地耦合到所述聯系中心系統并且被配置成在所述聯系中心系統中執行在聯系/坐席之間改進的配對的至少一個計算機處理器，確定可用于連接到聯系的多個坐席；

通過所述至少一個計算機處理器，確定所述聯系和所述多個坐席之間的可能配對之中的多個聯系-坐席配對；

通過所述至少一個計算機處理器，根據概率網絡流模型，選擇所述多個聯系-坐席配對中的一個，以應用坐席利用率偏斜量并且優化所述聯系中心系統的績效，其中所述聯系中心系統的所優化的績效可歸因于所述概率網絡流模型；

通過所述至少一個計算機處理器，輸出所選擇的所述多個聯系-坐席配對中的一個，以在所述聯系中心系統中連接對應聯系和對應座席；以及

在所述聯系中心系統的交換模塊中，至少部分地基于所選擇的所述多個聯系-坐席配對中的一個，在所述對應聯系和所述對應座席之間建立連接。

2.如權利要求1所述的方法，其中，所述概率網絡流模型應用指定的座席利用率偏斜量以實現期望的目標座席利用率。

3.如權利要求1所述的方法，其中，所述概率網絡流模型是用于優化至少一個聯系中心指標的總預期值的網絡流模型。

4.如權利要求3所述的方法，其中，所述至少一個聯系中心指標是收入產生、客戶滿意度、和平均處理時間中的至少一個。

5.如權利要求1所述的方法，其中，所述概率網絡流模型是受坐席技能和聯系技能需求約束的網絡流模型。

6.如權利要求1所述的方法，其中，所述概率網絡流模型基于歷史聯系-坐席結果數據和聯系屬性數據中的至少一個的分析來合并預期回報值。

7.一種用于聯系中心系統中的行為配對的系統，包括：

通信地耦合到所述聯系中心系統并且被配置為在所述聯系中心系統中執行在聯系/坐席之間改進的配對的至少一個計算機處理器，其中，所述至少一個計算機處理器被進一步配置為：

確定可用于連接到聯系的多個坐席；

確定所述聯系和所述多個坐席之間的可能配對之中的多個聯系-坐席配對；

根據概率網絡流模型，選擇所述多個聯系-坐席配對中的一個，以應用坐席利用率偏斜量并且優化所述聯系中心系統的績效，其中所述聯系中心系統的所優化的績效可歸因于所述概率網絡流模型；以及

輸出所選擇的所述多個聯系-坐席配對中的一個，以在所述聯系中心系統中連接對應聯系和對應座席；以及

在所述聯系中心系統的交換模塊中，至少部分地基于所選擇的所述多個聯系-坐席配對中的一個，在所述對應聯系和所述對應座席之間建立連接。

8.如權利要求7所述的系統，其中，所述概率網絡流模型應用指定的座席利用率偏斜量以實現期望的目標座席利用率。

9.如權利要求7所述的系統，其中，所述概率網絡流模型是用于優化至少一個聯系中心指標的總預期值的網絡流模型。

10.如權利要求9所述的系統，其中，所述至少一個聯系中心指標是收入產生、客戶滿意度、和平均處理時間中的至少一個。

11.如權利要求7所述的系統，其中，所述概率網絡流模型是受坐席技能和聯系技能需求約束的網絡流模型。

12.如權利要求7所述的系統，其中，所述概率網絡流模型基于歷史聯系-坐席結果數據和聯系屬性數據中的至少一個的分析來合并預期回報值。