[實用新型]語音應答系統

有效

• 申請號: 201821125812.9
• 申請日: 2018-07-16
• 公開（公告）號: CN208369681U
• 公開（公告）日: 2019-01-11
• 發明（設計）人: 李陟;王浩
• 申請（專利權）人: 貴州小愛機器人科技有限公司;上海智臻智能網絡科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 北京品源專利代理有限公司 11332
• 代理人: 孟金喆

本實用新型實施例公開了一種語音應答系統。所述系統包括：來電轉接裝置，以及與所述來電轉接裝置相連的至少一個自動應答裝置，其中：所述來電轉接裝置，用于將用戶的來電轉接至所述自動應答裝置；所述自動應答裝置，包括內嵌語音應答服務程序的功能設備，用于采用所述語音應答服務程序對所述來電進行應答。本實用新型實施例可以降低語音應答系統的硬件實現成本，同時減小服務內容修改的難度以及修改成本，滿足用戶不斷增長的個性化、便捷化的服務需求。

技術領域

本實用新型實施例涉及語音應答技術，尤其涉及一種語音應答系統。

背景技術

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的服務需求，并以最快的速度做出響應，通過借助信息化技術，利用基于計算中心電話交互技術的呼叫中心來改善服務。

目前一個完整的呼叫中心，一般由自動呼叫分配(Automatic Call Distribute，ACD)、計算機電話集成(Computer Telephone Integration，CTI)系統、互動式語音應答(Interactive Voice Response，IVR)、業務處理系統、數據庫系統及坐席等組成。用戶呼叫首先在ACD交換機進行排隊，當呼叫被受理時，呼叫通過CTI系統與IVR系統進行交互CTI系統是呼叫中心的控制中心，IVR系統對用戶指令的響應及發送的信息都要通過CTI系統與ACD交換機、數據庫系統進行交互。CTI系統同時監控著坐席狀態，當用戶發出轉坐席空閑狀態，發出忙提示或轉人工服務。

其中，IVR系統是一種功能強大的電話自動服務系統，用戶可以通過撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動式的服務。通過使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，同時可以在為大量用戶提供服務的同時協調用戶操作，而且，這種自動化服務可以節省人力成本、減輕坐席代理人的負擔。

但是，傳統IVR系統依賴于專用硬件設備和與專用硬件設備配套的軟件實現，而且需要通過針對用戶定制開發的模式，才能滿足用戶日益增長的服務需求，雖然實現了產品化，但因“專用”和“定制”，成本無法降低，而且實施周期長。同時，修改難度高，同時，傳統IVR系統通過專用服務器提供服務，該服務器的CPU存在復用問題，存在負載能力不足的隱患，而且，對維護人員的要求較高，維護和修改的難度高，導致成本居高不下。

實用新型內容

本實用新型實施例提供了一種語音應答系統，可以降低語音應答系統的硬件實現成本，同時減小服務內容修改的難度以及修改成本，滿足用戶不斷增長的個性化、便捷化的服務需求。

第一方面，本實用新型實施例提供了一種語音應答系統，包括：

來電轉接裝置，以及與所述來電轉接裝置相連的至少一個自動應答裝置，其中：

所述來電轉接裝置，用于將用戶的來電轉接至所述自動應答裝置；

所述自動應答裝置，包括內嵌語音應答服務程序的功能設備，用于采用所述語音應答服務程序對所述來電進行應答。

進一步的，所述來電轉接裝置包括：程控電話交換機；所述功能設備包括：智能終端；

所述自動應答裝置具體包括：通過音頻連線相連的通用電話機以及所述智能終端，所述通用電話機通過電話線與所述程控電話交換機相連；

所述通用電話機，用于自動接聽所述程控電話交換機轉接的所述來電，并通過所述音頻連線建立所述來電與所述智能終端之間的通話連接。

進一步的，所述音頻連線通過交叉線實現；

其中，所述交叉線的一端將所述通用電話機的聽筒信號線接引至所述智能終端的音頻信號輸入端；所述交叉線的另一端將所述智能終端的音頻信號輸出端接引至所述通用電話機的話筒信號線。