[發(fā)明專利]問題單分配方法、系統(tǒng)、存儲介質(zhì)及電子設(shè)備

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811624342.5
• 申請日: 2018-12-28
• 公開（公告）號: CN109711734A
• 公開（公告）日: 2019-05-03
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 戴巍;孫濤;徐宜
• 申請（專利權(quán)）人: 江蘇滿運軟件科技有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 上海隆天律師事務(wù)所 31282
• 代理人: 臧云霄;鐘宗

本發(fā)明提供一種問題單分配方法、系統(tǒng)、存儲介質(zhì)及電子設(shè)備，所述問題單分配方法包括：確定任務(wù)池中問題單的類型和優(yōu)先級；獲取候選研發(fā)賬號的基本信息；所述基本信息包括各所述候選研發(fā)賬號所指示的候選研發(fā)人員已處理該類型問題單的總工單量及總時長；基于所述基本信息確定各候選研發(fā)人員與該類型問題單的匹配度；基于所述匹配度將所述候選研發(fā)人員分為對應(yīng)不同優(yōu)先級的若干問題處理小組。本發(fā)明通過確定任務(wù)池中問題單的類型和優(yōu)先級，以及各候選研發(fā)人員已處理該類型問題單的總工單量及總時長確定各候選研發(fā)人員與該類型問題單的匹配度，從而根據(jù)所述匹配度將問題單分配給合適的研發(fā)人員，可以顯著提高問題的處理效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種問題單分配方法、系統(tǒng)、存儲介質(zhì)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)

目前，交易平臺處理問題的流程大致為：客戶在使用客戶端軟件的過程中若遇到問題，會把問題反饋到公司客服。當客服無法解答該問題時，客服會把問題繼續(xù)反饋給公司的技術(shù)支持人員，技術(shù)支持人員會使用EXCEL表格對問題進行分類整理。當技術(shù)支持人員也無法解答該問題時，會在通訊軟件中(例如釘釘群)把問題繼續(xù)反饋給當日負責答疑的研發(fā)人員。研發(fā)人員會把問題的發(fā)生原因、解決方案整理成EXCEL表。相關(guān)負責人會在特定的時間對特定時間段所遇到的問題進行分析，并整理成報表。在此過程中，客服、業(yè)務(wù)人員、研發(fā)人員之間很難保持緊密聯(lián)系，不方便及時跟蹤問題的進度。也不能很好地統(tǒng)計研發(fā)人員解決問題所耗費的時間，難以反饋出研發(fā)人員解決問題的能力。

由上述分析可知，現(xiàn)有技術(shù)未能基于歷史問題單數(shù)據(jù)針對研發(fā)人員解決問題的能力進行建模，無法做到根據(jù)問題的緊急程度、問題類型等分配給合適的人員以使問題得到快速高效地解決，也難以動態(tài)統(tǒng)計各研發(fā)人員的工作負載，以合理分配任務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容

針對現(xiàn)有技術(shù)中的問題，本發(fā)明的目的在于提供一種問題單分配方法、系統(tǒng)、存儲介質(zhì)及電子設(shè)備，以將問題單分配給合適的研發(fā)人員，提高問題的處理效率。

根據(jù)本發(fā)明的一方面，提供一種問題單分配方法，所述問題單分配方法包括：

確定任務(wù)池中問題單的類型和優(yōu)先級；

獲取候選研發(fā)賬號的基本信息，所述基本信息包括各所述候選研發(fā)賬號所指示的候選研發(fā)人員已處理該類型問題單的總工單量及總時長；

基于所述基本信息確定各候選研發(fā)人員與該類型問題單的匹配度；

基于所述匹配度將所述候選研發(fā)人員分為對應(yīng)不同優(yōu)先級的若干問題處理小組；

根據(jù)所述問題單的優(yōu)先級從所述若干問題處理小組中確定一對應(yīng)該優(yōu)先級的目標問題處理小組；

從所述目標問題處理小組中選擇研發(fā)人員以處理所述問題單。

在本發(fā)明的一實施方式中，所述獲取候選研發(fā)賬號的基本信息的步驟之前包括：

基于所述問題單的類型確定候選研發(fā)賬號，每一候選研發(fā)賬號指示一候選研發(fā)人員，且所述候選研發(fā)人員處理該類型問題單的總工單量不低于第一預(yù)設(shè)閾值。

在本發(fā)明的一實施方式中，所述獲取候選研發(fā)賬號的基本信息的步驟包括：

確定該類型已處理的各問題單的處理時長；

基于處理時長不低于第二預(yù)設(shè)閾值的問題單計算所述總工單量及總時長。

在本發(fā)明的一實施方式中，所述基于所述基本信息確定各候選研發(fā)人員與該類型問題單的匹配度的步驟包括：

根據(jù)所述總工單量及總時長確定各候選研發(fā)人員處理該類型問題單的平均時長；

至少按所述平均時長對處理該類型問題單的各候選研發(fā)人員進行排序，根據(jù)所述排序的順序確定各候選研發(fā)人員與該類型問題單的匹配度。