[發(fā)明專利]電話客戶服務(wù)方法、電話客戶服務(wù)設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811624131.1
• 申請(qǐng)日: 2018-12-28
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN109525738A
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-03-26
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李明
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 努比亞技術(shù)有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/42
• 分類號(hào): H04M3/42;H04M3/50;H04M3/51;H04M3/527
• 代理公司: 深圳市世紀(jì)恒程知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所 44287
• 代理人: 胡海國(guó)

本發(fā)明公開(kāi)了一種電話客戶服務(wù)方法，該方法包括：與來(lái)電終端建立通話連接后發(fā)送業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息至所述來(lái)電終端；所述業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息包括語(yǔ)音導(dǎo)航提示及與所述語(yǔ)音導(dǎo)航提示對(duì)應(yīng)的第一導(dǎo)航菜單；當(dāng)接收到所述來(lái)電終端針對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息發(fā)送的選擇指令后，識(shí)別所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是否為人工服務(wù)；若所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)不是人工服務(wù)，則切斷與所述來(lái)電終端之間的通話連接，基于所述第一導(dǎo)航菜單響應(yīng)所述選擇指令。本發(fā)明還公開(kāi)了一種電話客戶服務(wù)設(shè)備和一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。本發(fā)明能夠減少用戶通過(guò)客戶服務(wù)熱線辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，提升電話業(yè)務(wù)的辦理效率及電話客戶服務(wù)的用戶滿意度。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及移動(dòng)終端技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及電話客戶服務(wù)方法、電話客戶服務(wù)設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)

客戶服務(wù)熱線通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音等方式為用戶提供便捷的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，各種規(guī)模的企業(yè)如運(yùn)營(yíng)商、銀行、政府部門等都提供客戶熱線服務(wù)。

以運(yùn)營(yíng)商為例，用戶撥通客服熱線后，會(huì)進(jìn)入語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)提示用戶選擇需要辦理的業(yè)務(wù)，如：話費(fèi)查詢請(qǐng)按1、充值請(qǐng)按2、…、人工服務(wù)請(qǐng)按0等，用戶要辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，特別是辦理簡(jiǎn)單的非人工服務(wù)時(shí)，需要等待語(yǔ)音導(dǎo)航播放完畢后才能進(jìn)行點(diǎn)擊需要辦理的業(yè)務(wù)，然后再根據(jù)語(yǔ)音提示一步一步地按鍵操作，用戶需要耗費(fèi)大量的等候時(shí)間來(lái)等待語(yǔ)音系統(tǒng)播報(bào)非自己所需的業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)久、效率低下，用戶體驗(yàn)差。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的主要目的在于提出一種電話客戶服務(wù)方法、電話客戶服務(wù)設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，旨在減少用戶通過(guò)客戶服務(wù)熱線辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間，提升電話客服熱線辦理業(yè)務(wù)的效率。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種電話客戶服務(wù)方法，所述電話客戶服務(wù)方法包括如下步驟：

與來(lái)電終端建立通話連接后發(fā)送業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息至所述來(lái)電終端；所述業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息包括語(yǔ)音導(dǎo)航提示及與所述語(yǔ)音導(dǎo)航提示對(duì)應(yīng)的第一導(dǎo)航菜單；

當(dāng)接收到所述來(lái)電終端針對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息發(fā)送的選擇指令后，識(shí)別所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是否為人工服務(wù)；

若所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)不是人工服務(wù)，則切斷與所述來(lái)電終端之間的通話連接，基于所述第一導(dǎo)航菜單響應(yīng)所述選擇指令。

可選地，所述當(dāng)接收到所述來(lái)電終端針對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息發(fā)送的選擇指令后，識(shí)別所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是否為人工服務(wù)的步驟之后還包括：

若所述選擇指令對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)是人工服務(wù)，則響應(yīng)于所述選擇指令，接收所述來(lái)電終端發(fā)送的用戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理指令；

發(fā)送與所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理指令對(duì)應(yīng)的第二導(dǎo)航菜單至所述來(lái)電終端并切斷與所述來(lái)電終端之間的通話連接；

偵測(cè)來(lái)電終端發(fā)送的基于所述第二導(dǎo)航菜單的操作指令，并響應(yīng)所述操作指令。

可選地，所述發(fā)送與所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理指令對(duì)應(yīng)的第二導(dǎo)航菜單至所述來(lái)電終端并切斷與所述來(lái)電終端之間的通話連接的步驟包括：

識(shí)別所述語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理指令包括的預(yù)設(shè)關(guān)鍵字；

根據(jù)識(shí)別到的所述關(guān)鍵字，發(fā)送與所述關(guān)鍵字對(duì)應(yīng)的第二導(dǎo)航菜單至所述來(lái)電終端，切斷與所述來(lái)電終端之間的通話連接。

可選地，所述與來(lái)電終端建立通話連接后發(fā)送業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航信息至所述來(lái)電終端的步驟包括：

響應(yīng)于來(lái)電終端發(fā)送的呼叫請(qǐng)求，與所述來(lái)電終端建立通話連接，并獲取所述來(lái)電終端的終端標(biāo)識(shí)；

基于所述通話連接，發(fā)送語(yǔ)音導(dǎo)航提示至所述來(lái)電終端并播放，顯示第一操作界面于所述來(lái)電終端的屏幕；