[發明專利]電話客戶服務方法、電話客戶服務設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201811624131.1
• 申請日: 2018-12-28
• 公開（公告）號: CN109525738A
• 公開（公告）日: 2019-03-26
• 發明（設計）人: 李明
• 申請（專利權）人: 努比亞技術有限公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42;H04M3/50;H04M3/51;H04M3/527
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

1.一種電話客戶服務方法，其特征在于，所述電話客戶服務方法包括如下步驟：

與來電終端建立通話連接后發送業務辦理導航信息至所述來電終端；所述業務辦理導航信息包括語音導航提示及與所述語音導航提示對應的第一導航菜單；

當接收到所述來電終端針對所述業務辦理導航信息發送的選擇指令后，識別所述選擇指令對應的業務是否為人工服務；

若所述選擇指令對應的業務不是人工服務，則切斷與所述來電終端之間的通話連接，基于所述第一導航菜單響應所述選擇指令。

2.如權利要求1所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述當接收到所述來電終端針對所述業務辦理導航信息發送的選擇指令后，識別所述選擇指令對應的業務是否為人工服務的步驟之后還包括：

若所述選擇指令對應的業務是人工服務，則響應于所述選擇指令，接收所述來電終端發送的用戶語音業務辦理指令；

發送與所述語音業務辦理指令對應的第二導航菜單至所述來電終端并切斷與所述來電終端之間的通話連接；

偵測來電終端發送的基于所述第二導航菜單的操作指令，并響應所述操作指令。

3.如權利要求2所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述發送與所述語音業務辦理指令對應的第二導航菜單至所述來電終端并切斷與所述來電終端之間的通話連接的步驟包括：

識別所述語音業務辦理指令包括的預設關鍵字；

根據識別到的所述關鍵字，發送與所述關鍵字對應的第二導航菜單至所述來電終端，切斷與所述來電終端之間的通話連接。

4.如權利要求1-3中任一項所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述與來電終端建立通話連接后發送業務辦理導航信息至所述來電終端的步驟包括：

響應于來電終端發送的呼叫請求，與所述來電終端建立通話連接，并獲取所述來電終端的終端標識；

基于所述通話連接，發送語音導航提示至所述來電終端并播放，顯示第一操作界面于所述來電終端的屏幕；

根據所述終端標識，發送與所述語音導航提示對應的第一導航菜單至所述來電終端，并將所述第一導航菜單顯示于所述屏幕的第二操作界面，所述第一操作界面與所述第二操作界面根據預設分布規則排列。

5.如權利要求4所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述當接收到所述來電終端針對所述業務辦理導航信息發送的選擇指令后，識別所述選擇指令對應的業務是否為人工服務的步驟包括：

接收來電終端發送的用戶基于所述第一操作界面輸入的選擇指令或基于所述第二操作界面輸入的選擇指令；

識別所述選擇指令對應的業務是否為人工服務。

6.如權利要求5所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述基于所述通話連接，發送語音導航提示至所述來電終端并播放，顯示第一操作界面于所述來電終端的屏幕的步驟之前還包括：

基于所述終端標識，獲取所述來電終端的歷史呼叫記錄；

根據所述歷史呼叫記錄中不同業務選擇的次數，確定第一導航菜單中不同業務顯示的優先級。

7.如權利要求5所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述基于所述通話連接，發送語音導航提示至所述來電終端并播放，顯示第一操作界面于所述來電終端的屏幕的步驟之前還包括：

基于所述終端標識，獲取所述來電終端已開通的業務；

根據所述已開通的業務，確定第一導航菜單中不同業務顯示的優先級。

8.如權利要求5所述的電話客戶服務方法，其特征在于，所述若所述選擇指令對應的業務是人工服務，則響應于所述選擇指令，接收所述來電終端發送的用戶語音業務辦理指令的步驟之后還包括：

檢測人工坐席的占線率是否大于預設閾值；

若是，則進入步驟：發送與所述語音業務辦理指令對應的第二導航菜單至所述來電終端并切斷與所述來電終端之間的通話連接。