[發明專利]優化對話機器人的方法及裝置

有效

• 申請號: 201811588390.3
• 申請日: 2018-12-24
• 公開（公告）號: CN109693244B
• 公開（公告）日: 2020-06-12
• 發明（設計）人: 梁鵬斌;宋成業;馮夢盈
• 申請（專利權）人: 零犀（北京）科技有限公司
• 主分類號: B25J11/00
• 分類號: B25J11/00;B25J9/16
• 代理公司: 北京超凡志成知識產權代理事務所(普通合伙) 11371
• 代理人: 王文紅

本發明提供了一種優化對話機器人的方法及裝置，涉及人工智能的技術領域，包括：與用戶交互的機器人平臺獲取用戶輸入的語句；根據語句分析用戶的行為；若用戶的行為與預先設置的行為集相匹配，將獲取的語句顯示在客服平臺；客服平臺根據語句查詢預先設置的知識庫，獲取對語句的回復信息，輸出至機器人平臺，以使機器人平臺依據回復信息對語句進行回應；客服平臺在語句中，獲取回復信息對應的待添加標注數據，依據待添加標注數據對知識庫進行擴展，緩解了現有技術中選擇離線挖掘學習技術提升對話機器人的能力時，使得對話機器人的學習周期特別長，學習效果不可控的技術問題，提高了對話機器人學習的效果，減小了學習的周期。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，尤其是涉及一種優化對話機器人的方法及裝置。

背景技術

隨著人工智能技術的發展，對話機器人逐漸應用在客服、外呼、銷售等諸多領域中，為客戶提供篩選資訊、解答咨詢問題、實現簡單任務等功能，但是，隨著技術的發展，客戶對對話機器人的需求千差萬別，對話機器人要滿足舒適性、靈活性、個性化的要求，同時市場競爭的全球化，使得對對話機器人能力的要求也在不斷提高，進一步的，隨著市場策略的調整、業務發生的變化、用戶信息的更迭，在對話機器人的服務過程中，要求對話機器人不斷的自我調整，以適應這種變化。

在現有技術中，常用的對話機器人通常包含兩個部分：機器人平臺和人工服務平臺，當機器人平臺解決不了用戶的問題時，用戶可提出要求轉人工服務平臺，由人工接續機器人為客戶提供服務，其中，人工為客戶提供服務的方案包括且不限于電話、在線(網頁、微信、微博、APP)等渠道，當人工接續機器人工作時，機器人完全喪失了對整個對話的掌控，不再跟進對話，也不能實時從中學習客服行為，進而提升對話機器人的能力。在現有技術中，通常選擇離線挖掘學習技術提升對話機器人的能力，但是使用離線挖掘學習技術提升對話機器人的能力時，需要在大量的人工對話記錄中進行標注、篩選、清洗、學習，使得對話機器人的學習周期特別長，學習效果也不可控。

發明內容

有鑒于此，本發明的目的在于提供一種優化對話機器人的方法及裝置，以緩解了現有技術中存在的選擇離線挖掘學習技術提升對話機器人的能力時，需要在大量的人工對話記錄中進行標注、篩選、清洗、學習，使得對話機器人的學習周期特別長，學習效果不可控的技術問題。

第一方面，本發明實施例提供了一種優化對話機器人的方法，該對話機器人包括機器人平臺及客服平臺，該方法包括：

與用戶交互的機器人平臺獲取用戶輸入的語句；

根據語句分析用戶的行為，用戶的行為包括：極端行為、不滿行為以及普通行為；

若用戶的行為與預先設置的行為集相匹配，將獲取的語句顯示在客服平臺；

客服平臺根據語句，查詢預先設置的知識庫，獲取對語句的回復信息，輸出至機器人平臺，以使機器人平臺依據回復信息對語句進行回應；

客服平臺在語句中，獲取回復信息對應的待添加標注數據，依據待添加標注數據對知識庫進行擴展。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第一種可能的實施方式，其中，根據語句分析用戶的行為，包括：

將語句輸入到已經訓練好的分類器中，通過已經訓練好的分類器識別用戶的行為，已經訓練好的分類器為通過獲取大量人工標注了行為分類的樣本數據進行訓練得到。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第二種可能的實施方式，其中，若用戶的行為與預先設置的行為集相匹配，包括：

若所述用戶的行為屬于極端行為，確定用戶的行為與預先設置的行為集相匹配。

結合第一方面，本發明實施例提供了第一方面的第三種可能的實施方式，其中，若用戶的行為與預先設置的行為集相匹配，包括：