[發(fā)明專利]一種客服信息處理方法、服務(wù)器和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811569433.3
• 申請日: 2018-12-21
• 公開（公告）號: CN110046231B
• 公開（公告）日: 2023-08-04
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 毛德峰;石志偉
• 申請（專利權(quán)）人: 創(chuàng)新先進(jìn)技術(shù)有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/289;G06Q30/015;G06Q40/08
• 代理公司: 北京三友知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 李輝;周達(dá)

本說明書實施例公開了一種客服信息處理方法、服務(wù)器和系統(tǒng)，其中，所述方法包括：接收客戶端發(fā)來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，確定所述述求特征詞匯對應(yīng)的目標(biāo)述求標(biāo)簽，以及確定所述述求特征詞匯之間的目標(biāo)述求修飾關(guān)系；根據(jù)所述述求特征詞匯和所述目標(biāo)述求修飾關(guān)系，從具備所述目標(biāo)述求標(biāo)簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標(biāo)樣本述求信息；將包括所述目標(biāo)樣本述求信息的問題樣本對應(yīng)的答案反饋給所述客戶端。本說明書實施例提供的技術(shù)方案，能夠有效提高針對客戶問題提供的答案的準(zhǔn)確度。

技術(shù)領(lǐng)域

本說明書實施例方案屬于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種客服信息處理方法、服務(wù)器和系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們服務(wù)意識的提高，網(wǎng)絡(luò)客服已經(jīng)普及到各行各業(yè)，深入到日常商業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

目前，常見的網(wǎng)絡(luò)客戶通常由智能客服機器人和人工客服組成，相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服機器人可以實現(xiàn)晝夜和節(jié)假日的全天候服務(wù)，分流人工客服負(fù)擔(dān)，從而有效降低企業(yè)客服領(lǐng)域的運營成本。因此，越來越多的企業(yè)客服系統(tǒng)的服務(wù)量主要由客服機器人承接。

但是，客戶普遍反映現(xiàn)有智能客服機器人，很多時候無法準(zhǔn)確理解客戶的問題，使得提供的答案與客戶的問題并不匹配，嚴(yán)重影響了客戶體驗。因此，亟需一種更加有效的智能機器人客服方法，以提高針對客戶問題提供的答案的準(zhǔn)確度。

發(fā)明內(nèi)容

本說明書實施例的目的是提供一種客服信息處理方法、服務(wù)器和系統(tǒng)，能夠有效提高針對客戶問題提供的答案的準(zhǔn)確度。

為實現(xiàn)上述目的，本說明書實施例提供一種客服信息處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括問題樣本庫、詞匯庫，以及處理器和存儲計算機程序的存儲器，其中，所述問題樣本庫中包括問題樣本和所述問題樣本對應(yīng)的答案，其中，所述問題樣本中包括具備多種述求標(biāo)簽的樣本述求信息；所述詞匯庫中包括所述樣本述求信息關(guān)聯(lián)的所述述求標(biāo)簽對應(yīng)的述求描述詞匯、所述述求描述詞匯之間的述求修飾關(guān)系；所述計算機程序被所述處理器執(zhí)行時，實現(xiàn)下述步驟：接收客戶端發(fā)來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，從所述述求標(biāo)簽中確定所述述求特征詞匯對應(yīng)的目標(biāo)述求標(biāo)簽，以及從所述述求修飾關(guān)系中確定所述述求特征詞匯之間的目標(biāo)述求修飾關(guān)系；根據(jù)所述述求特征詞匯和所述目標(biāo)述求修飾關(guān)系，從具備所述目標(biāo)述求標(biāo)簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標(biāo)樣本述求信息；將包括所述目標(biāo)樣本述求信息的問題樣本對應(yīng)的答案反饋給所述客戶端。

為實現(xiàn)上述目的，本說明書實施例還提供一種服務(wù)器，所述服務(wù)器提供問題樣本庫和詞匯庫，所述問題樣本庫中包括問題樣本和所述問題樣本對應(yīng)的答案，其中，所述問題樣本中包括具備多種述求標(biāo)簽的樣本述求信息，所述詞匯庫中包括所述樣本述求信息關(guān)聯(lián)的所述述求標(biāo)簽對應(yīng)的述求描述詞匯、所述述求描述詞匯之間的述求修飾關(guān)系；所述服務(wù)器包括第一識別單元、第二識別單元、樣本確定單元和發(fā)送單元；其中，所述第一識別單元，用于接收客戶端發(fā)來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；所述第二識別單元，用于從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，并從所述述求標(biāo)簽中確定所述述求特征詞匯對應(yīng)的目標(biāo)述求標(biāo)簽，以及從所述述求修飾關(guān)系中確定兩個所述述求特征詞匯之間的目標(biāo)述求修飾關(guān)系；所述樣本確定單元，用于根據(jù)所述述求特征詞匯和所述目標(biāo)述求修飾關(guān)系，從具備所述目標(biāo)述求標(biāo)簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標(biāo)樣本述求信息；所述發(fā)送單元，用于將包括所述目標(biāo)樣本述求信息的問題樣本對應(yīng)的答案反饋給所述客戶端。

為實現(xiàn)上述目的，本說明書實施例還提供一種客服方法，所述方法包括：接收客戶端發(fā)來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，確定所述述求特征詞匯對應(yīng)的目標(biāo)述求標(biāo)簽，以及確定所述述求特征詞匯之間的目標(biāo)述求修飾關(guān)系；根據(jù)所述述求特征詞匯和所述目標(biāo)述求修飾關(guān)系，從具備所述目標(biāo)述求標(biāo)簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標(biāo)樣本述求信息；將包括所述目標(biāo)樣本述求信息的問題樣本對應(yīng)的答案反饋給所述客戶端。