[發明專利]一種客服信息處理方法、服務器和系統

有效

• 申請號: 201811569433.3
• 申請日: 2018-12-21
• 公開（公告）號: CN110046231B
• 公開（公告）日: 2023-08-04
• 發明（設計）人: 毛德峰;石志偉
• 申請（專利權）人: 創新先進技術有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F40/289;G06Q30/015;G06Q40/08
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 李輝;周達

1.一種客服信息處理系統，所述系統包括問題樣本庫、詞匯庫，以及處理器和存儲計算機程序的存儲器，其中，

所述問題樣本庫中包括問題樣本和所述問題樣本對應的答案，其中，所述問題樣本中包括具備多種述求標簽的樣本述求信息；

所述詞匯庫中包括所述樣本述求信息關聯的所述述求標簽對應的述求描述詞匯、所述述求描述詞匯之間的述求修飾關系；

所述計算機程序被所述處理器執行時，實現下述步驟：

接收客戶端發來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；

從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，從所述述求標簽中確定所述述求特征詞匯對應的目標述求標簽，以及從所述述求修飾關系中確定所述述求特征詞匯之間的目標述求修飾關系；其中，所述目標述求修飾關系為所述詞匯庫中的述求描述詞匯之間的述求修飾關系；

根據所述述求特征詞匯和所述目標述求修飾關系，從具備所述目標述求標簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標樣本述求信息；

將包括所述目標樣本述求信息的問題樣本對應的答案反饋給所述客戶端。

2.一種服務器，所述服務器提供問題樣本庫和詞匯庫，所述問題樣本庫中包括問題樣本和所述問題樣本對應的答案，其中，所述問題樣本中包括具備多種述求標簽的樣本述求信息，所述詞匯庫中包括所述樣本述求信息關聯的所述述求標簽對應的述求描述詞匯、所述述求描述詞匯之間的述求修飾關系；所述服務器包括第一識別單元、第二識別單元、樣本確定單元和發送單元；其中，

所述第一識別單元，用于接收客戶端發來的客戶提問，識別所述客戶提問中包括的客戶述求信息；

所述第二識別單元，用于從所述客戶述求信息中識別得到述求特征詞匯，并從所述述求標簽中確定所述述求特征詞匯對應的目標述求標簽，以及從所述述求修飾關系中確定兩個所述述求特征詞匯之間的目標述求修飾關系；其中，所述目標述求修飾關系為所述詞匯庫中的述求描述詞匯之間的述求修飾關系；

所述樣本確定單元，用于根據所述述求特征詞匯和所述目標述求修飾關系，從具備所述目標述求標簽的樣本述求信息中確定與所述客戶述求信息相匹配的目標樣本述求信息；

所述發送單元，用于將包括所述目標樣本述求信息的問題樣本對應的答案反饋給所述客戶端。

3.根據權利要求2所述的服務器，所述第二識別單元中包括拆分模塊和特征詞匯確定模塊；其中，

所述拆分模塊，用于將所述客戶述求信息拆分為多個詞匯；

所述特征詞匯確定模塊，用于將拆分得到的所述詞匯作為所述客戶述求信息中包含的述求特征詞匯。

4.根據權利要求2所述的服務器，所述第二識別單元中還包括詞匯查詢模塊和述求標簽確定模塊；其中，

所述詞匯查詢模塊，用于在所述詞匯庫中查詢與所述述求特征詞匯相匹配的目標述求描述詞匯；

所述述求標簽確定模塊，用于將查詢得到的所述述求描述詞匯對應的述求標簽作為所述述求特征詞匯對應的目標述求標簽。

5.根據權利要求4所述的服務器，所述詞匯查詢模塊還包括計算子模塊和匹配子模塊；其中，

所述計算子模塊，用于計算所述述求特征詞匯與所述詞匯庫中述求描述詞匯之間的相似度；

所述匹配子模塊，用于將計算得到的最高相似度對應的述求描述詞匯作為所述述求特征詞匯在所述詞匯庫中相匹配的述求描述詞匯。

6.根據權利要求2所述的服務器，所述第二識別單元中包括詞匯查詢模塊和修飾關系確定模塊；其中，

所述詞匯查詢模塊，用于在所述詞匯庫中查詢與兩個所述述求特征詞匯分別相匹配的兩個述求描述詞匯；

所述修飾關系確定模塊，用于將查詢得到的兩個所述述求描述詞匯之間的修飾關系作為兩個所述述求特征詞匯之間的目標述求修飾關系。