[發(fā)明專利]一種處理方法及裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811561610.3
• 申請(qǐng)日: 2018-12-20
• 公開（公告）號(hào): CN109474758B
• 公開（公告）日: 2021-10-29
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何勝
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/22
• 分類號(hào): H04M3/22;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

本發(fā)明提供了一種處理方法及裝置，該方法包括：獲取當(dāng)前進(jìn)線電話的電話號(hào)碼；判斷電話號(hào)碼是否在騷擾電話數(shù)據(jù)池中，騷擾電話數(shù)據(jù)池中預(yù)先存儲(chǔ)有騷擾電話號(hào)碼和騷擾電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽；如果電話號(hào)碼在騷擾電話數(shù)據(jù)池中，按照電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽對(duì)當(dāng)前進(jìn)線電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接處理。基于本發(fā)明可以按照類型標(biāo)簽對(duì)騷擾電話進(jìn)行智能化處理，避免給坐席系統(tǒng)和人工坐席帶來不必要的資源占用。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種處理方法及裝置。

背景技術(shù)

在呼叫中心業(yè)務(wù)中，騷擾電話一直是業(yè)界頭痛的問題，其占用了大量坐席系統(tǒng)和人工資源。

現(xiàn)階段對(duì)于騷擾電話一般是簡單處理，要么是全部攔截不處理，要么是全部接入坐席系統(tǒng)，給坐席人員帶來極大困擾。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，為解決上述問題，本發(fā)明提供一種處理方法及裝置。技術(shù)方案如下：

一種處理方法，所述方法包括：

獲取當(dāng)前進(jìn)線電話的電話號(hào)碼；

判斷所述電話號(hào)碼是否在騷擾電話數(shù)據(jù)池中，所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中預(yù)先存儲(chǔ)有騷擾電話號(hào)碼和所述騷擾電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽；

如果所述電話號(hào)碼在所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中，按照所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽對(duì)所述當(dāng)前進(jìn)線電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接處理。

優(yōu)選的，所述方法還包括：

如果所述電話號(hào)碼不在所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中，將所述當(dāng)前進(jìn)線電話轉(zhuǎn)接至指定坐席端。

優(yōu)選的，所述按照所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽對(duì)所述當(dāng)前進(jìn)線電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接處理，包括：

判斷所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽是否為用于表征無故騷擾的第一類型標(biāo)簽；

如果所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽為所述第一類型標(biāo)簽，對(duì)所述當(dāng)前進(jìn)線電話不執(zhí)行轉(zhuǎn)接操作；

如果所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽不為所述第一類型標(biāo)簽，將所述當(dāng)前進(jìn)線電話轉(zhuǎn)接至與所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽相對(duì)應(yīng)的坐席端。

優(yōu)選的，所述將所述當(dāng)前進(jìn)線電話轉(zhuǎn)接至與所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽相對(duì)應(yīng)的坐席端，包括：

在所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽為用于表征業(yè)務(wù)糾紛的第二類型標(biāo)簽的情況下，將所述當(dāng)前進(jìn)線電話按照正常路由排隊(duì)方式轉(zhuǎn)接至專家組坐席端；

在所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽為用于表征已提工單追問的第三類型標(biāo)簽的情況下，將所述當(dāng)前進(jìn)線電話按照置后路由排隊(duì)方式轉(zhuǎn)接至工單組坐席端；

在所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽為除所述第二類型標(biāo)簽和所述第二類型標(biāo)簽的其他類型標(biāo)簽的情況下，將所述當(dāng)前進(jìn)線電話按照置后路由排隊(duì)方式轉(zhuǎn)接至普通技能組坐席端。

優(yōu)選的，所述方法還包括：

獲取所述坐席端針對(duì)所述當(dāng)前進(jìn)線電話的處理結(jié)果；

在所述處理結(jié)果為用于表征解決問題的第一處理結(jié)果的情況下，將所述電話號(hào)碼和所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽從所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中刪除；

在所述處理結(jié)果為用于表征未解決問題的第二處理結(jié)果的情況下，響應(yīng)所述坐席端針對(duì)所述電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽的修改操作，并更新至所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中。

一種處理裝置，所述裝置包括：

獲取模塊，用于獲取當(dāng)前進(jìn)線電話的電話號(hào)碼；

判斷模塊，用于判斷所述電話號(hào)碼是否在騷擾電話數(shù)據(jù)池中，所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中預(yù)先存儲(chǔ)有騷擾電話號(hào)碼和所述騷擾電話號(hào)碼的類型標(biāo)簽；如果所述電話號(hào)碼在所述騷擾電話數(shù)據(jù)池中，則觸發(fā)第一轉(zhuǎn)接模塊；