[發明專利]一種處理方法及裝置

有效

• 申請號: 201811561610.3
• 申請日: 2018-12-20
• 公開（公告）號: CN109474758B
• 公開（公告）日: 2021-10-29
• 發明（設計）人: 何勝
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種處理方法，其特征在于，所述方法包括：

獲取當前進線電話的電話號碼；

判斷所述電話號碼是否在騷擾電話數據池中，所述騷擾電話數據池中預先存儲有騷擾電話號碼和所述騷擾電話號碼的類型標簽；

如果所述電話號碼在所述騷擾電話數據池中，按照所述電話號碼的類型標簽對所述當前進線電話進行轉接處理；

其中，所述按照所述電話號碼的類型標簽對所述當前進線電話進行轉接處理，包括：

判斷所述電話號碼的類型標簽是否為用于表征無故騷擾的第一類型標簽；

如果所述電話號碼的類型標簽為所述第一類型標簽，對所述當前進線電話不執行轉接操作；

如果所述電話號碼的類型標簽不為所述第一類型標簽，在所述電話號碼的類型標簽為用于表征業務糾紛的第二類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照正常路由排隊方式轉接至專家組坐席端；在所述電話號碼的類型標簽為用于表征已提工單追問的第三類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照置后路由排隊方式轉接至工單組坐席端；在所述電話號碼的類型標簽為除所述第二類型標簽和所述第三類型標簽的其他類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照置后路由排隊方式轉接至普通技能組坐席端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

如果所述電話號碼不在所述騷擾電話數據池中，將所述當前進線電話轉接至指定坐席端。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

獲取所述坐席端針對所述當前進線電話的處理結果；

在所述處理結果為用于表征解決問題的第一處理結果的情況下，將所述電話號碼和所述電話號碼的類型標簽從所述騷擾電話數據池中刪除；

在所述處理結果為用于表征未解決問題的第二處理結果的情況下，響應所述坐席端針對所述電話號碼的類型標簽的修改操作，并更新至所述騷擾電話數據池中。

4.一種處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

獲取模塊，用于獲取當前進線電話的電話號碼；

判斷模塊，用于判斷所述電話號碼是否在騷擾電話數據池中，所述騷擾電話數據池中預先存儲有騷擾電話號碼和所述騷擾電話號碼的類型標簽；如果所述電話號碼在所述騷擾電話數據池中，則觸發第一轉接模塊；

所述第一轉接模塊，用于按照所述電話號碼的類型標簽對所述當前進線電話進行轉接處理；

其中，所述第一轉接模塊，具體用于：

判斷所述電話號碼的類型標簽是否為用于表征無故騷擾的第一類型標簽；如果所述電話號碼的類型標簽為所述第一類型標簽，對所述當前進線電話不執行轉接操作；如果所述電話號碼的類型標簽不為所述第一類型標簽，在所述電話號碼的類型標簽為用于表征業務糾紛的第二類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照正常路由排隊方式轉接至專家組坐席端；在所述電話號碼的類型標簽為用于表征已提工單追問的第三類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照置后路由排隊方式轉接至工單組坐席端；在所述電話號碼的類型標簽為除所述第二類型標簽和所述第三類型標簽的其他類型標簽的情況下，將所述當前進線電話按照置后路由排隊方式轉接至普通技能組坐席端。

5.根據權利要求4所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

第二轉接模塊，用于如果所述電話號碼不在所述騷擾電話數據池中，將所述當前進線電話轉接至指定坐席端。

6.根據權利要求5所述的裝置，其特征在于，所述第一轉接模塊，還用于：

獲取所述坐席端針對所述當前進線電話的處理結果；在所述處理結果為用于表征解決問題的第一處理結果的情況下，將所述電話號碼和所述電話號碼的類型標簽從所述騷擾電話數據池中刪除；在所述處理結果為用于表征未解決問題的第二處理結果的情況下，響應所述坐席端針對所述電話號碼的類型標簽的修改操作，并更新至所述騷擾電話數據池中。