[發明專利]互動式語音應答菜單的應用方法、系統、裝置及存儲介質

在審

• 申請號: 201811556752.0
• 申請日: 2018-12-19
• 公開（公告）號: CN111343348A
• 公開（公告）日: 2020-06-26
• 發明（設計）人: 劉波
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 上海晨皓知識產權代理事務所(普通合伙) 31260
• 代理人: 成麗杰

本發明實施例涉及客服互動式語音應答領域，公開了一種互動式語音應答菜單的應用方法、系統、裝置及計算機可讀存儲介質。互動式語音應答菜單的應用方法包括：采集用于表征歷史用戶通話習慣及行為習慣的第一特征信息；根據第一特征信息建立歷史用戶特征模型；設置與歷史用戶特征模型對應的專屬語音應答菜單；獲取當前呼入用戶的身份信息；向所述當前呼入用戶展示與所述身份信息對應的所述專屬語音應答菜單或默認菜單。本發明實施例提供的互動式語音應答菜單的應用方法、系統、裝置及計算機可讀存儲介質能夠節約用戶的業務辦理時間，提高用戶的使用體驗。

技術領域

本發明實施例涉及客服互動式語音應答領域，特別涉及一種互動式語音應答菜單的應用方法、系統、裝置及計算機可讀存儲介質。

背景技術

客服系統是企業業務開展中非常重要的應用系統之一，為用戶提供豐富的增值業務和售前售后服務。其中IVR(互動式語音應答)業務是其中重要服務能力之一，為用戶提供交互式語音服務。IVR業務包括彩鈴(移動自己運營)、在線點歌、語音信息服務、語音游戲、多方會議、背景音樂通話以及聊天交友等等。實質上，IVR業務主要是復制以前聲訊臺的業務模式，同時也提供了虛擬身份的主題聊天和點對點聊天業務。在現有技術中，用戶通過撥打企業提供的電話號碼或接入碼接入到呼叫中心的IVR業務流程，IVR業務根據預先定制的業務流程，為用戶播報IVR菜單，并接受用戶的按鍵或語音等反饋信息，再根據用戶的反饋播放下一級菜單，通過一層一層的固定菜單的播報或展示，最后引導用戶進入到用戶實際需要的業務辦理流程中。

發明人發現現有技術中至少存在如下問題：IVR業務中的業務邏輯、放音、菜單的內容和層級都是固定的，沒有辦法在部署上線后進行動態調整，即用戶每次撥打電話時均會向用戶提供相同的默認菜單，使得用戶在進入到需要辦理的業務流程的過程中需要完成多次交互，耗時較長，影響了用戶的使用體驗。

發明內容

本發明實施方式的目的在于提供一種互動式語音應答菜單的應用方法、系統、裝置及計算機可讀存儲介質，其能夠節約用戶的業務辦理時間，提高用戶的使用體驗。

為解決上述技術問題，本發明的實施方式提供了一種互動式語音應答菜單的應用方法，包括：采集用于表征歷史用戶通話習慣及行為習慣的第一特征信息；根據所述第一特征信息建立歷史用戶特征模型；設置與所述歷史用戶特征模型對應的專屬語音應答菜單；獲取當前呼入用戶的身份信息；向所述當前呼入用戶展示與所述身份信息對應的所述專屬語音應答菜單或默認菜單。

本發明的實施方式還提供了一種互動式語音應答菜單系統，包括：用戶數據收集模塊、用戶數據存儲模塊、用戶數據提取模塊、用戶模型分析模塊、互動式語音應答菜單引擎及互動式語音應答菜單組件庫；所述用戶數據收集模塊用于采集用于表征用戶通話習慣及行為習慣的第一特征信息；所述用戶數據存儲模塊用于存儲所述用戶的所述第一特征信息；所述用戶數據提取模塊用于提取所述用戶的所述第一特征信息；所述用戶模型分析模塊用于分析用戶模型和行為模型；所述互動式語音應答菜單引擎用于根據所述用戶模型和所述行為模型，生成所述用戶的互動式語音應答菜單；所述互動式語音應答菜單組件庫用于根據優先級動態掛載與所述用戶的互動式語音應答菜單對應的按鍵。

本發明的實施方式還提供了一種互動式語音應答菜單的應用裝置，包括：至少一個處理器；以及，與所述至少一個處理器通信連接的存儲器；其中，所述存儲器存儲有可被所述至少一個處理器執行的指令，所述指令被所述至少一個處理器執行，以使所述至少一個處理器能夠執行上述的互動式語音應答菜單的應用方法。

本發明的實施方式還提供了一種計算機可讀存儲介質，存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現上述的互動式語音應答菜單的應用方法。