[發明專利]線上化投訴方法和裝置

在審

• 申請號: 201811520768.6
• 申請日: 2018-12-12
• 公開（公告）號: CN109784938A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發明（設計）人: 劉佳琪;石蒙蒙;陳俊歡;路曉;胡明杰;黃慶前;楊曉東;陳炫
• 申請（專利權）人: 順豐科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00
• 代理公司: 北京志霖恒遠知識產權代理事務所(普通合伙) 11435
• 代理人: 郭棟梁

本申請公開了一種線上化投訴方法、裝置、設備及存儲介質。該方法包括：接收用戶端發送的投訴請求，根據所述投訴請求識別所述用戶端的身份信息、身份信息對應的運單信息及身份信息對應的操作歷史；根據所述身份信息、身份信息對應的運單信息確定待反饋信息；根據所述身份信息對應的操作歷史對所述待反饋信息進行調整；將所述調整后的反饋信息發送給用戶端的投訴者。本技術方案根據運單的狀態，以及客戶身份、操作歷史等實時反饋申請結果，在任務發起前就進行篩選和過濾，提高用戶的體驗。

技術領域

本發明涉及快件及物流領域，具體涉及一種線上化投訴方法和裝置。

背景技術

隨著電子商務的不斷發展，在快遞物流行業中下單和查件功能的線上化給公司乃至整個行業都帶來了很大的好處，不僅提高了工作效率，也方便數據的收集和分析，同時也提升了客戶體驗。但售前和售后的環節上仍然很大程度依賴于線下的溝通，其線上化程度有限，具有很大的發展空間。客戶調研結果顯示，微信公眾號的使用體驗整體低于人工客服，主要原因在于微信自助服務中的信息不夠透明、反饋不夠及時、互動不夠便捷。

目前線上化客服中沒有針對性的對于用戶行為做分析，只是設置傳統的業務模式供用戶選擇，沒有提升問題處理的效率，未整合和分析相關用戶歷史數據。

綜上所述，提升線上化客服功能是一個雙贏的舉動，亟待推進和解決。

發明內容

鑒于現有技術中的上述缺陷或不足，期望提供一種線上化投訴方法和裝置來完善線上化投訴業務的以及流程的時效性。

第一方面，本發明提供一種線上化投訴方法，該方法包括：

接收用戶端發送的投訴請求，根據所述投訴請求識別所述用戶端的身份信息、身份信息對應的運單信息及身份信息對應的操作歷史；

根據所述身份信息、身份信息對應的運單信息確定待反饋信息；

根據所述身份信息對應的操作歷史對所述待反饋信息進行調整；

將所述調整后的反饋信息發送給用戶端的投訴者。

可選的，所述投訴請求，包括以下的一項或多項：

催件投訴請求、找件投訴請求、快件損壞投訴請求、未收到快件投訴請求、理賠投訴請求、開票投訴請求、服務態度投訴請求、收費投訴問題。

可選的，在接收用戶端發送的投訴請求之前，還包括：

根據所述身份信息識別所述用戶端的操作歷史；

根據所述用戶端的操作歷史，確定預設數量的投訴問題標簽；

將所述預設數量的投訴問題標簽反饋至用戶端。

可選的，所述根據所述用戶端的操作歷史，確定預設數量的投訴問題標簽，包括：

確定操作歷史與投訴問題標簽的相關度；

選取與所述用戶端的操作歷史相關度最高的預設數量的投訴問題標簽。

可選的，若所述投訴請求為理賠時，獲取用戶信用信息和理賠信息，根據所述用戶信用信息和理賠信息確定賠付流程。

可選的，所述根據用戶信用信息和理賠信息確定賠付流程，包括：

驗證所述身份信息對應的運單信息是否符合理賠條件，若是，則向物流單元發送所述身份信息的理賠任務；

接收物流單元對應于所述理賠任務的理賠處理進度，將所述理賠處理進度確定為反饋信息。

根據本發明的另一個方面，提供另一種線上化投訴方法，包括：

發送投訴請求，所述投訴請求包括用戶端的身份信息；