[發明專利]線上化投訴方法和裝置

在審

• 申請號: 201811520768.6
• 申請日: 2018-12-12
• 公開（公告）號: CN109784938A
• 公開（公告）日: 2019-05-21
• 發明（設計）人: 劉佳琪;石蒙蒙;陳俊歡;路曉;胡明杰;黃慶前;楊曉東;陳炫
• 申請（專利權）人: 順豐科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00
• 代理公司: 北京志霖恒遠知識產權代理事務所(普通合伙) 11435
• 代理人: 郭棟梁

1.一種線上化投訴方法，其特征在于，包括：

接收用戶端發送的投訴請求，根據所述投訴請求識別所述用戶端的身份信息、身份信息對應的運單信息及身份信息對應的操作歷史；

根據所述身份信息、身份信息對應的運單信息確定待反饋信息；

根據所述身份信息對應的操作歷史對所述待反饋信息進行調整；

將所述調整后的反饋信息發送給用戶端的投訴者。

2.根據權利要求1所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，所述投訴請求，包括以下的一項或多項：

催件投訴請求、找件投訴請求、快件損壞投訴請求、未收到快件投訴請求、理賠投訴請求、開票投訴請求、服務態度投訴請求、收費投訴請求。

3.根據權利要求1所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，在接收用戶端發送的投訴請求之前，還包括：

根據所述身份信息識別所述用戶端的操作歷史；

根據所述用戶端的操作歷史，確定預設數量的投訴問題標簽；

將所述預設數量的投訴問題標簽反饋至用戶端。

4.根據權利要求3所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，所述根據所述用戶端的操作歷史，確定預設數量的投訴問題標簽，包括：

確定操作歷史與投訴問題標簽的相關度；

選取與所述用戶端的操作歷史相關度最高的預設數量的投訴問題標簽。

5.根據權利要求2所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，

若所述投訴請求為理賠時，獲取用戶信用信息和理賠信息，根據所述用戶信用信息和理賠信息確定賠付流程。

6.根據權利要求5所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，所述根據用戶信用信息和理賠信息確定賠付流程，包括：

驗證所述身份信息對應的運單信息是否符合理賠條件，若是，則向物流單元發送所述身份信息的理賠任務；

接收物流單元對應于所述理賠任務的理賠處理進度，將所述理賠處理進度確定為反饋信息。

7.一種線上化投訴方法，其特征在于，包括：

發送投訴請求，所述投訴請求包括用戶端的身份信息；

接收根據所述投訴請求確定的反饋信息，其中所述反饋信息為由所述身份信息、身份信息對應的運單信息所確定的待反饋信息，經由身份信息對應的操作歷史調整后所確定的反饋信息。

8.根據權利要求7所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，在發送投訴請求之前，還包括：

接收預設數量的投訴問題標簽，所述預設數量的投訴問題標簽由所對應的用戶身份信息的操作歷史所確定。

9.根據權利要求8所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，預設數量的投訴問題標簽由登錄請求所對應的用戶端的操作歷史所確定，包括：

確定操作歷史與投訴問題標簽的相關度；

選取與登錄請求所對應的用戶端的操作歷史相關度最高的預設數量的投訴問題標簽。

10.根據權利要求9所述的一種線上化投訴方法，其特征在于，

若所述投訴請求為理賠時，接收理賠處理進度，所述理賠處理進度為物流單元對應于理賠任務的理賠處理進度；所述理賠任務為根據用戶的信用信息和理賠信息是否符合理賠條件所確定。

11.一種線上化投訴裝置，其特征在于，包括：

識別單元，用于配置接收用戶端發送的投訴請求，根據所述投訴請求識別所述用戶端的身份信息、身份信息對應的運單信息及身份信息對應的操作歷史；

確定單元，用于配置根據所述身份信息、身份信息對應的運單信息確定待反饋信息；

調整單元，用于配置根據所述身份信息對應的操作歷史對所述待反饋信息進行調整；

反饋單元，用于配置將所述調整后的反饋信息發送給用戶端的投訴者。