[發明專利]工單派發及評價的管理方法

在審

• 申請號: 201811505794.1
• 申請日: 2018-12-10
• 公開（公告）號: CN109657955A
• 公開（公告）日: 2019-04-19
• 發明（設計）人: 蘇翔;顧同江;弋才貴;邵星宇;李慧娟;張杰;吳嫻
• 申請（專利權）人: 新疆信息產業有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06Q50/06;G06Q50/10
• 代理公司: 烏魯木齊合縱專利商標事務所 65105
• 代理人: 周星瑩;湯建武

本發明涉及電力系統工單服務派發技術領域，是一種工單派發及評價的管理方法，包括第一步，建立服務信息管控系統；第二步，用戶向服務信息管控系統發送服務請求；第三步，根據用戶所在的區域派送工單，第四步，對每項服務設定服務評價機制，對服務人員的服務水平進行綜合評價。本發明通過建立服務工單時間管理機制，解決以往有工單不能及時響應，處理同一類工單所需要時間差異較大問題。通過建立白名單，對重點用戶服務需求提供及時響應，解決以往重點用戶服務質量不到位的情況。通過對服務人員的評價機制，有效提高當日工單完結率、重復工單率、工單平均完成時間，為團隊及個體人員服務能力的提升數字化的支持依據。

技術領域

本發明涉及電力系統工單服務派發技術領域，是一種工單派發及評價的管理方法。

背景技術

目前的工單處理方式是：當電力用戶有需求時，通過電話的形式向之前約定的服務臺打電話告知，服務臺工作人員通過電話向能夠提供服務的技術人員打電話告知用戶需求，技術人員到現場進行技術服務，待服務完成后以電話形式告知服務臺該工單完成服務。隨著業務量增大，服務臺服務人員數量不足，出現用戶直接同現場服務人員電話溝通，出現服務失控的現象。

信息系統下的評價模式則可以充分發揮信息技術的優勢，尤其是自動統計計算和信息高效流轉，這就為全面而科學的員工綜合評價體系的執行提供了可行的工具條件。但是現有的客服服務工作僅采用固定電話為唯一客戶服務入口，沒有統一的客戶服務平臺，存在坐席全部分散，信息滯后、孤島問題嚴重。

發明內容

本發明提供了一種工單派發及評價的管理方法，克服了上述現有技術之不足，其能有效解決現有的工單派發混亂，人工服務不能直接接收到用戶反饋，出現服務質量差，反饋信息嚴重滯后的問題。

本發明的技術方案是通過以下措施來實現的：該工單派發及評價的管理方法,包括以下步驟：

第一步，建立用于工單派發、工單管理和工單服務評價的服務信息管控系統；

第二步，用戶向服務信息管控系統發送服務請求；

第三步，根據用戶所在的區域派送工單，派送工單包括以下過程：

（1）預設用戶篩選條件，將篩選出的優質客戶名單發送至白名單中存儲；

（2）判斷用戶是否位于白名單中，若是，則執行（3）；若不是，則執行（4）；

（3）將工單派送至專責服務人員，由專責服務人員處理工單；

（4）按照用戶發送服務請求的時間順序，服務信息管控系統查看是否存在處于空閑坐席的服務人員，若存在，則隨機派發工單至處于空閑坐席的服務人員處，由空閑坐席的服務人員對工單進行處理；若不存在空閑坐席的服務人員，則自動的將該工單派送至當前待處理工單最少的服務人員處；

第四步，對每項服務設定服務評價機制，對服務人員的服務水平進行綜合服務評價，服務評價過程如下：

（1）建立服務工單時間管理機制，設定處理同一類工單所需的標準時間范圍；

（2）判斷服務人員對用戶服務請求處理同一類工單的時間是否滿足標準時間范圍，若不滿足，則服務信息管控系統根據設置的超時時段發送不同的告警提示信息至服務人員桌面；若滿足，則記錄服務人員的完成時間。

下面是對上述發明技術方案的進一步優化或/和改進：

上述服務評價的設置流程如下：

（1）創建組織結構和人員；

（2）設置評價表內容；

（3）配置評價關系；

（4）用戶填寫評價并反饋至服務信息管控系統；

（5）查看評價結果。