[發明專利]工單派發及評價的管理方法

在審

• 申請號: 201811505794.1
• 申請日: 2018-12-10
• 公開（公告）號: CN109657955A
• 公開（公告）日: 2019-04-19
• 發明（設計）人: 蘇翔;顧同江;弋才貴;邵星宇;李慧娟;張杰;吳嫻
• 申請（專利權）人: 新疆信息產業有限責任公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06Q50/06;G06Q50/10
• 代理公司: 烏魯木齊合縱專利商標事務所 65105
• 代理人: 周星瑩;湯建武

1.一種工單派發及評價的管理方法，其特征在于包括以下步驟：

第一步，建立用于工單派發、工單管理和工單服務評價的服務信息管控系統；

第二步，用戶向服務信息管控系統發送服務請求；

第三步，根據用戶所在的區域派送工單，派送工單包括以下過程：

（1）預設用戶篩選條件，將篩選出的優質客戶名單發送至白名單中存儲；

（2）判斷用戶是否位于白名單中，若是，則執行（3）；若不是，則執行（4）；

（3）將工單派送至專責服務人員，由專責服務人員處理工單；

（4）按照用戶發送服務請求的時間順序，服務信息管控系統查看是否存在處于空閑坐席的服務人員，若存在，則隨機派發工單至處于空閑坐席的服務人員處，由空閑坐席的服務人員對工單進行處理；若不存在空閑坐席的服務人員，則自動的將該工單派送至當前待處理工單最少的服務人員處；

第四步，對每項服務設定服務評價機制，對服務人員的服務水平進行綜合服務評價，服務評價過程如下：

（1）建立服務工單時間管理機制，設定處理同一類工單所需的標準時間范圍；

（2）判斷服務人員對用戶服務請求處理同一類工單的時間是否滿足標準時間范圍，若不滿足，則服務信息管控系統根據設置的超時時段發送不同的告警提示信息至服務人員桌面；若滿足，則記錄服務人員的完成時間。

2.根據權利要求1所述的工單派發及評價的管理方法，其特征在于服務評價的設置流程如下：

（1）創建組織結構和人員；

（2）設置評價表內容；

（3）配置評價關系；

（4）用戶填寫評價并反饋至服務信息管控系統；

（5）查看評價結果。

3.根據權利要求2所述的工單派發及評價的管理方法，其特征在于服務評價的設置流程還包括向用戶發送服務評價鏈接的過程，自動提醒用戶對本次服務評價打分。