[發明專利]一種在線客服培訓方法、系統及存儲介質

在審

• 申請號: 201811476123.7
• 申請日: 2018-12-04
• 公開（公告）號: CN109272790A
• 公開（公告）日: 2019-01-25
• 發明（設計）人: 曾文華
• 申請（專利權）人: 曾文華
• 主分類號: G09B5/08
• 分類號: G09B5/08;G09B7/02
• 代理公司: 北京知呱呱知識產權代理有限公司 11577
• 代理人: 武媛;呂學文

本發明實施例公開了一種在線客服培訓方法、系統及存儲介質，其中，該方法包括以下步驟：獲取待培訓的用戶的輸入數據，其中，所述輸入數據具體為禮儀用語或解決方案；將所述輸入數據與預存的標準數據進行對比，并根據對比結果得到所述輸入數據的標準度；根據所述標準度判定標準范圍，并根據不同標準范圍搜索對應的指導數據；將所述指導數據反饋到用戶端。本發明針對大量的客服從業人員，在上崗客服工作前的培訓需求，編寫相關的軟件程序、制作應用軟件，根據不同行業特點，挑選或編寫不同的培訓教材內容，書面展示及講課，以達到教學條件。

技術領域

本發明實施例涉及客服培訓技術領域，具體涉及一種在線客服培訓方法、系統及存儲介質。

背景技術

當下經濟發展到第三產業即服務產業不斷擴大比重的階段，各種金融、航空、通訊、生活服務行業發展極快，需要的就業人數不斷增多，其中，更需要的是大量的客服人員，以及他們的專業的服務能力、素養、技巧等等。

目前的教育體系中，從職業學校到各大中專院校，很少有設立“客戶服務”專業的，因此，大量的非專業的、沒有得到標準培訓的客戶服務從業人員，在進行真正的客戶服務工作時，達不到客戶服務的目的，制約了服務行業的進一步發展。

例如：某銀行的電話客服人員，在和客戶交流時，因為普通話不準，導致客戶沒有耐心聽完電話，就掛電話結束溝通，業務沒有完成；又如：某網約車平臺的后臺客服人員，在網約車客人遭遇危險時，不能及時提供車輛及司機等相關信息給公安人員，不明白事態嚴重性的習慣拖延，甚至沒有和司機溝通，導致乘客人身財產受侵害；再如：某銀行電話客服人員在接到客戶投訴后，由于是外包客服工作身份，不具備專業素養，并不能專業的處理客戶投訴的問題，導致問題不了了之，銀行信譽受損。

發明內容

為此，本發明實施例提供一種在線客服培訓方法、系統及存儲介質，以解決現有技術中由于客服人員缺乏專業培訓而導致的客服人員職業水平參差不齊的問題。

為了實現上述目的，本發明的實施方式提供如下技術方案：

在本發明的實施方式的第一方面中，提供了一種在線客服培訓方法，包括以下步驟：

獲取待培訓的用戶的輸入數據，其中，所述輸入數據具體為禮儀用語或解決方案；

將所述輸入數據與預存的標準數據進行對比，并根據對比結果得到所述輸入數據的標準度；

根據所述標準度判定標準范圍，并根據不同標準范圍搜索對應的指導數據；

將所述指導數據反饋到用戶端。

在本發明的一個實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述預存的標準數據具體為客服人員的禮儀用語規范及各個行業的問題解決方案。

在本發明的另一實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述輸入數據的形式為語音數據時，將語音數據轉換為文字數據。

在本發明的又一個實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述輸入數據的形式為視頻數據時，提取視頻數據中的語音數據并轉換為文字數據。

在本發明的再一個實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述標準度是所述輸入數據與預存的標準數據進行對比，根據輸入數據與關鍵詞的近似度及其出現頻次進行綜合評判。

在本發明的再一個實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述標準范圍劃分為不合格、合格和優秀。

在本發明的再一個實施例中，該在線客服培訓方法包括：所述指導數據具體為標準數據和/或人工專家指導數據。

在本發明的實施方式的第二方面中，提供了一種在線客服培訓系統，包括：

輸入數據獲取單元，用于獲取待培訓的用戶的輸入數據，其中，所述輸入數據具體為禮儀用語或解決方案；