[發明專利]一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析系統及分析方法

有效

• 申請號: 201811474460.2
• 申請日: 2018-12-04
• 公開（公告）號: CN109636329B
• 公開（公告）日: 2022-05-24
• 發明（設計）人: 梁朔;吳宛潞;秦麗文;俞小勇;韓帥;吳麗芳;楊藝云;陳紹南;高立克;郭小璇;李珊;林溪橋;周楊珺;奉斌;歐陽健娜
• 申請（專利權）人: 廣西電網有限責任公司電力科學研究院
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10;G06Q30/00;G06Q50/06;H04L67/02
• 代理公司: 南寧東智知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 45117
• 代理人: 巢雄輝;裴康明

本發明涉及用電客戶服務及可視化展示領域，具體涉及一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析系統及分析方法，系統包括服務器端和客戶端；服務器端包括應用配置模塊、Web服務模塊、數據集成融合模塊、數據庫模塊，客戶端包括Web瀏覽器及可視化應用模塊、集成GIS地圖插件模塊；本發明通過集成加工客戶95598客戶投訴數據，不僅能夠以統計報表等方式進行報表統計，輸出為常規的數據報表和統計圖等，也能夠實現根據客戶的投訴信息，結合客戶所在電網的拓撲關系，進行可視化熱力圖的展示，發現不同投訴類型（頻繁停電、低電壓）的投訴分布情況，輔助進行客戶投訴的分析。

技術領域

本發明涉及用電客戶服務及可視化展示領域，具體涉及一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析系統及分析方法。

背景技術

用戶投訴是電力企業同用戶聯系的紐帶，是用戶送給企業最佳的禮物。獲取不同客戶對企業的各種投訴，創新各種投訴的管理方式，可以保證電力企業的服務滿足廣大用戶的需求，維護廣大用戶的滿意度。

隨著電力信息系統的發展，供電企業通過電力營銷系統及95598服務熱線接收來自電力客戶對業務開展的投訴行為，客戶服務管理人員需要以客戶投訴為對象，對各類不同的投訴行為進行集中綜合分析，以便發現客戶服務的薄弱環節，以便更好的進行客戶服務。

但是在當前的客戶投訴分析方面，傳統技術往往是通過統計報表等方式進行報表統計，輸出為常規的數據報表和統計圖等，這種傳統分析方法的缺陷在于空間感不強，不能夠做到空間分布特征的一目了然。客戶服務管理人員無法根據歷史的投訴情況，按照不同的投訴類型（如：頻繁停電、低電壓）直觀定位的發現客戶投訴的集中區域（如：老城區、某小區）等，不利于進行客戶投訴的綜合分析。

發明內容

為了解決上述問題，本發明提供了一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析系統及分析方法，具體技術方案如下：

一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析系統包括服務器端和客戶端；所述服務器端包括應用配置模塊、Web服務模塊、數據集成融合模塊、數據庫模塊；所述客戶端包括Web瀏覽器及可視化應用模塊、集成GIS地圖插件模塊；所述數據集成融合模塊用于從數據集成平臺獲取客戶投訴工單信息并根據投訴工單獲取客戶信息，并對客戶投訴工單進行處理后存入數據庫模塊；所述應用配置模塊用于配置數據集成平臺的數據接口服務；所述Web服務模塊用于相應客戶端的請求，通過讀寫數據庫模塊，傳送相應HTML文件內容給Web瀏覽器及可視化應用模塊，或者將Web瀏覽器及可視化應用模塊的請求與相關應用配置信息發送至客戶端的集成GIS地圖插件模塊；所述數據庫模塊用于實現數據的存儲與查詢；所述集成GIS地圖插件模塊用于響應Web服務模塊的請求，對客戶投訴工單進行定位并組織成相應的HTML文件；所述Web瀏覽器及可視化應用模塊用于將客戶投訴工單的信息按照熱力圖渲染展示，并進行客戶投訴統計分析；

所述數據庫模塊分別與應用配置模塊、Web服務模塊、數據集成融合模塊連接；所述Web瀏覽器及可視化應用模塊、集成GIS地圖插件模塊分別與Web服務模塊連接；所述Web瀏覽器及可視化應用模塊、集成GIS地圖插件模塊連接。

優選地，所述數據集成平臺包括GIS地理信息系統、電力營銷系統、一體化生產系統。

一種基于熱力圖的用電客戶投訴分析方法包括以下步驟：

（1）客戶服務管理人員通過應用配置模塊對數據集成平臺數據接口服務的訪問IP、用戶名、用戶密碼、數據接入頻率，異常數據補采的配置信息進行配置及管理；應用配置模塊按照站-線-變-戶的電網拓撲模型，自動進行數據融合配置，對異常的融合數據進行管理；

（2）數據集成融合模塊根據應用配置模塊的要求，從數據集成平臺獲取GIS地理信息系統、電力營銷系統、一體化生產系統的相關數據并進行處理、存儲，包括GIS拓撲信息、客戶投訴信息、設備臺賬信息；