[發明專利]一種提供監控功能的呼叫中心系統

在審

• 申請號: 201811343904.9
• 申請日: 2018-11-13
• 公開（公告）號: CN109274844A
• 公開（公告）日: 2019-01-25
• 發明（設計）人: 張才俊;劉旭生;牛逸明;張曉慧;李子乾;申蕾;楊維;馬永波;朱克;穆松鶴;唐振營;徐亞林;張溦;丁穎;王琳
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04N7/18
• 代理公司: 六安市新圖匠心專利代理事務所(普通合伙) 34139
• 代理人: 陳斌

1.一種提供監控功能的呼叫中心系統，包括電腦本體(1)和呼叫中心控制模塊，其特征在于：所述電腦本體(1)的頂部活動連接有安裝板(2)，所述安裝板(2)的頂部固定連接有放置板(3)，且放置板(3)的頂部固定安裝有攝像頭本體(4)，且攝像頭本體(4)的正面固定安裝有信號燈(5)，所述安裝板(2)的底部開設有滑動槽(6)，所述滑動槽(6)的內壁滑動連接有定位板(7)，所述定位板(7)的正面固定連接有定位螺母(9)，且定位螺母(9)的內壁螺紋連接有定位螺栓(10)，所述定位螺栓(10)的一端貫穿定位板(7)活動連接有抵板(11)，且抵板(11)與電腦本體(1)接觸；

所述呼叫中心控制模塊的輸入端與數據采集模塊的輸出端電連接，所述數據采集模塊的輸入端與監控中心的輸入端電連接，所述呼叫中心控制模塊的輸出端與數據特征提取模塊的輸入端電連接，所述數據特征提取模塊的輸出端與數據庫的輸入端雙向電連接，所述數據庫的輸出端與呼叫中心控制模塊的輸入端電連接，所述呼叫中心控制模塊的輸出端與報警模塊的輸入端電連接，所述報警模塊的輸出端與反饋模塊的輸入端電連接，所述反饋模塊的輸出端與呼叫中心控制模塊的輸入端電連接；

所述監控中心包括信號接收單元，所述信號接收單元的輸出端與儲存單元的輸入端電連接，所述信號接收單元的輸入端與GPRS網關的輸出端電連接，所述GPRS網關的輸入端與GPRS通信模塊的輸出端電連接，所述GPRS通信模塊的輸入端與監控攝像頭的輸出端電連接，所述監控攝像頭的輸入端與人工坐席的輸入端電連接。

2.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述定位板(7)的頂部活動連接有滑輪(8)，且滑輪(8)的表面與滑動槽(6)的內壁滑動連接。

3.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述定位螺母(9)的數量為兩個，且兩個定位螺母(9)以定位板(7)的豎直中心線為中心對稱設置。

4.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述儲存單元包括視頻信息和語音信息。

5.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述監控攝像頭與人工坐席的數量相同，且其數量均不少于三個。

6.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述報警模塊包括綠光顯示燈、黃光預警燈、紅光報警燈和聲音報警器。

7.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述數據采集模塊包括坐席基本信息、簽入簽出狀態和業務狀態。

8.根據權利要求1所述的一種提供監控功能的呼叫中心系統，其特征在于：所述GPRS通信模塊為4G網絡通信模組。

一種提供監控功能的呼叫中心系統的使用流程，其特征在于，包括以下步驟：

S1、用戶通過企業公布的咨詢電話撥打電話，根據其指定要求隨機選擇客服或者自主選定客服；

S2、當用戶選擇隨機客服的時候，所述數據采集模塊通過監控中心反饋的消息根據個人工的坐席基本信息，是否在線狀態，簽入簽出的狀態以及時候處于工作業務狀態進行篩選，隨即進行客服的分配，然后根據數據特征提取模塊提取的客服編號與數據庫中的工單數，服務請求的單數以及服務態度的評價分數進行匹配，隨機分配坐席，隨即通過坐席快捷操作功能，支持用戶對選擇坐席客服進行質檢、監聽、監視和攔截操作，完成服務后對其服務情況與數據庫進行實時更新；

S3、當用戶選擇自定義客服的時候，用戶通過坐席標號查找模塊進行坐席標號的輸入，然后通過數據特征提取模塊客服信息提取出來，通過監控中心的反饋，判斷其是否處于工作狀態或者其他業務狀態，當其處于工作狀態的時候轉入智能人工語音，告知用戶坐席處于業務狀態，是否選擇隨機客服；

當用戶選擇是的時候，重復S1的步驟，隨機分配坐席；

當用戶選擇否的時候，進入等待語音，重復提示用戶，直至指定坐席客服空閑的時候進行轉接，分配指定客服，隨即通過坐席快捷操作功能，支持用戶對選擇坐席客服進行質檢、監聽、監視和攔截操作，完成服務后對其服務情況與數據庫進行實時更新；

S4、當用戶選擇坐席的數量過多或者處于閾值狀態的時候，所述呼叫中心控制模塊將指令傳導至報警模塊，在服務量處于閾值附近的時候黃色預警燈亮起通過短信提示各個人工坐席，在服務量超出了閾值的時候紅色報警燈亮起，呼叫中心控制模塊將浮動公告通知全部人工坐席，通過聲音報警器響起進行警報，同時通過反饋模塊將各個坐席處于繁忙狀態反饋至呼叫中心控制模塊，呼叫中心控制模塊自動將用戶撥打的服務電話轉入繁忙狀態，提示用戶稍后撥打，隨即重復S1的步驟。