[發明專利]一種語音質檢的方法和設備

有效

• 申請號: 201811341896.4
• 申請日: 2018-11-12
• 公開（公告）號: CN111179935B
• 公開（公告）日: 2022-06-28
• 發明（設計）人: 李悅;單彥會;鄭文彬;阮澤凱;羅紅;葉濛
• 申請（專利權）人: 中移（杭州）信息技術有限公司;中國移動通信集團有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G10L25/51;G06F16/35
• 代理公司: 北京同達信恒知識產權代理有限公司 11291
• 代理人: 郭潤湘

本發明公開了一種語音質檢的方法和設備，用以解決現有技術中存在無法有效地智能化地對客服人員服務用語是否規范進行質檢的問題。本發明實施例中，終端首先根據預設的關鍵詞集合，從由用戶的語音識別出的服務文本信息提取出對應的關鍵詞，再根據確定的所有的關鍵詞建立詞向量，隨后將詞向量輸入到關鍵詞分類模型當中，并根據輸出結果確定所述用戶的語音質檢結果。如此，終端可以依據從由用戶的語音識別出的服務文本信息提取出的關鍵詞對用戶的服務用語是否規范進行質檢，故本發明中提供了一種根據由用戶的語音識別出的服務文本信息對用戶服務用語是否規范進行質檢的方法。

技術領域

本發明涉及智能語音質檢服務領域，特別涉及一種語音質檢的方法和設備。

背景技術

隨著移動家庭客戶業務的飛速發展，家庭客戶業務在市場中的競爭地位日漸重要。為用戶提供高質量的安裝服務，對占領市場起著決定性的作用。為監督裝維服務質量，當前普遍采用人工抽檢的方式對家庭寬帶裝機過程中采集的錄音進行質檢。語音質檢內容主要是對裝修維護人員和用戶對話的錄音里的關鍵詞進行檢驗是否涉及規范服務用語、粗口、忌語等，最終對裝修維護人員的服務質量做出評價。

但人工抽檢的方式主要存在以下幾點問題：1、工單基數大，質檢覆蓋低；2、質檢效率低，人工成本高；3、質檢結果主觀影響大。因此需要通過智能化手段，減少質檢工作的人力成本投入。現有技術中，一般現有的智能化語音質檢主要是檢測話務工單對應的客服歸屬情況，或者客戶與客服對話的呼叫目的，然而針對裝維服務過程中裝修維護人員的服務用語，忌語使用情況服務評估的系統較少。

綜上所述，現有技術中存在無法有效地智能化地對客服人員服務用語是否規范進行質檢的問題。

發明內容

本發明提供一種語音質檢的方法和設備，用以解決現有技術中存在的無法有效地智能化地對客服人員服務用語是否規范進行質檢的問題。

本發明實施例提供一種語音質檢的方法，該方法包括：

終端根據預設的關鍵詞集合，對由用戶的語音識別出的服務文本信息進行關鍵詞提取；隨后，所述終端根據提取出的關鍵詞建立詞向量；最后，所述終端將所述詞向量輸入到關鍵詞分類模型中，并根據所述關鍵詞分類模型輸出的關鍵詞分類結果確定語音質檢結果。

上述方法，終端首先根據預設的關鍵詞集合，從由用戶的語音識別出的服務文本信息提取出對應的關鍵詞，在根據確定的所有的關鍵詞建立詞向量，隨后將詞向量輸入到關鍵詞分類模型當中，并根據輸出結果確定所述用戶的語音質檢結果。如此，終端可以依據從由用戶的語音識別出的服務文本信息提取出的關鍵詞對用戶的服務用語是否規范進行質檢。故本發明中提供了一種根據由用戶的語音識別出的服務文本信息對用戶服務用語是否規范進行質檢的方法。

在一種可能的實施方式中，所述終端通過下列方式獲取所述服務文本信息：

所述終端獲取在用戶服務過程中采集的語音；

所述終端通過語音識別引擎對采集的語音進行識別，得到會話文本信息；

所述終端在所述會話文本信息中確定出所述服務文本信息。

上述方法中，終端首先需要獲取用戶服務過程中采集的語音信息，并將采集的語音信息轉換成會話文本信息，并從轉換而來的會話文本信息中確定出由用戶的語音識別出的服務文本信息。如此即可通過分析由用戶的語音識別出的服務文本信息確定用戶在服務過程中的用語是否規范。

在一種可能的實施方式中，所述終端根據預設的關鍵詞集合，對由用戶的語音識別出的服務文本信息進行關鍵詞提取，包括：

所述終端根據預設的關鍵詞集合，對所述服務文本信息進行精確匹配，提取關鍵詞；

若所述服務文本信息精確匹配不成功，所述終端根據預設的關鍵詞集合，對所述服務文本信息進行短語匹配，提取關鍵詞；