[發明專利]服務提供、虛擬客服的生成方法和裝置以及電子設備

在審

• 申請號: 201811333850.8
• 申請日: 2018-11-09
• 公開（公告）號: CN111178922A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發明（設計）人: 潘奕含;郭楠
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 北京市惠誠律師事務所 11353
• 代理人: 楊娟;楊雪婷

本發明實施例提供了一種服務提供、虛擬客服的生成方法和裝置以及電子設備。該方法包括：獲取用戶的特征數據；根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容。本發明實施例通過獲取用戶的特征數據，對原始的答復內容進行調整，從而向用戶提供相對于該用戶特性來說具有針對性的專屬答復，向用戶提供個性化的客戶服務，提高用戶體驗。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，尤其涉及一種服務提供、虛擬客服的生成方法和裝置以及電子設備。

背景技術

顧客在線上購物時，一般都要與商家的客服進行溝通，以咨詢關于商品的相關問題。在購物平臺中，買賣雙方通過文字、圖片等形式進行交流。商家無論是提供人工客服還是智能客服，針對顧客提出的咨詢問題，其只能做到根據咨詢內容進行答復。

例如，顧客咨詢某商品，智能客服則根據該商品的商品名或圖片，在數據庫中查詢與該商品相關的信息，并將獲取到的相關信息全部反饋給用戶。不同的用戶針對同一商品的咨詢，得到的將是同樣的答復。

發明人在實現本發明的過程中，發現現有技術至少存在如下問題：現有的客服無法根據每一個用戶的不同特性提供具有針對性的服務。

發明內容

本發明實施例提供一種服務提供、虛擬客服的生成方法和裝置以及電子設備，以解決現有技術中，客服無法根據每一個用戶的不同特性提供具有針對性的服務的缺陷，向用戶提供個性化的客戶服務。

為達到上述目的，本發明實施例提供了一種服務提供方法，包括：

獲取用戶的特征數據；

根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容。

本發明實施例還提供了一種服務提供裝置，包括：

特征數據獲取模塊，用于獲取用戶的特征數據；

答復內容調整模塊，用于根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容。

本發明實施例還提供了一種虛擬客服的生成方法，包括：

根據用戶的特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容，所述特征數據包括所述用戶的個性指數、情緒指數、習慣特性指數和/或喜好特性指數；

對所述特征數據中的各指數進行加權計算，選取與計算結果相匹配的虛擬客服形象，所述虛擬客服形象包括：視覺形象、話術風格和/或語音風格；

根據選取的所述虛擬客服形象，生成虛擬客服，以根據與所述用戶的特征相符的答復內容答復所述用戶。

本發明實施例還提供了一種虛擬客服的生成裝置，包括：

調整生成模塊，用于根據用戶的特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容，所述特征數據包括所述用戶的個性指數、情緒指數、習慣特性指數和/或喜好特性指數；

計算選取模塊，用于對所述特征數據中的各指數進行加權計算，選取與計算結果相匹配的虛擬客服形象，所述虛擬客服形象包括：視覺形象、話術風格和/或語音風格；

答復模塊，用于根據所述計算選取模塊選取的所述虛擬客服形象，生成虛擬客服，以根據所述調整生成模塊生成的與所述用戶的特征相符的答復內容答復所述用戶。

本發明實施例還提供了一種電子設備，包括：

存儲器，用于存儲程序；

處理器，用于運行所述存儲器中存儲的所述程序，以用于：