[發明專利]服務提供、虛擬客服的生成方法和裝置以及電子設備

在審

• 申請號: 201811333850.8
• 申請日: 2018-11-09
• 公開（公告）號: CN111178922A
• 公開（公告）日: 2020-05-19
• 發明（設計）人: 潘奕含;郭楠
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 北京市惠誠律師事務所 11353
• 代理人: 楊娟;楊雪婷

1.一種服務提供方法，其特征在于，包括：

獲取用戶的特征數據；

根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容。

2.根據權利要求1所述的服務提供方法，其特征在于，所述獲取用戶的特征數據，包括：

獲取與所述用戶相關的用戶數據，所述用戶數據為所述用戶的身份數據、臉部識別數據、情緒數據和交易行為數據中的一種或多種；

對所述用戶數據進行分析，得到所述用戶的特征數據，所述特征數據包括所述用戶的個性指數、情緒指數、習慣特性指數和/或喜好特性指數。

3.根據權利要求1所述的服務提供方法，其特征在于，所述根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容，包括：

獲取所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容；

根據所述特征數據，獲取與所述答復內容相關的內容，用以補充所述答復內容。

4.根據權利要求1所述的服務提供方法，其特征在于，所述根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容，包括：

獲取所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容；

根據所述特征數據，對所述答復內容進行調整。

5.根據權利要求2所述的服務提供方法，其特征在于，還包括：

對所述特征數據中的各指數進行加權計算，選取與計算結果相匹配的虛擬客服形象，所述虛擬客服形象包括：視覺形象、話術風格和/或語音風格。

6.根據權利要求1至5中任一權利要求所述的服務提供方法，其特征在于，還包括：

對所述答復進行機器學習，根據學習結果調整所述特征數據。

7.一種服務提供裝置，其特征在于，包括：

特征數據獲取模塊，用于獲取用戶的特征數據；

答復內容調整模塊，用于根據所述特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容。

8.根據權利要求7所述的服務提供裝置，其特征在于，所述特征數據獲取模塊包括：

第一獲取單元，用于獲取與所述用戶相關的用戶數據，所述用戶數據為所述用戶的身份數據、臉部識別數據、情緒數據和交易行為數據中的一種或多種；

分析單元，用于對所述用戶數據進行分析，得到所述用戶的特征數據，所述特征數據包括所述用戶的個性指數、情緒指數、習慣特性指數和/或喜好特性指數。

9.根據權利要求7所述的服務提供裝置，其特征在于，所述答復內容調整模塊包括：

第二獲取單元，用于獲取所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容；

補充調整單元，用于根據所述特征數據，獲取與所述答復內容相關的內容，用以補充所述答復內容。

10.一種虛擬客服的生成方法，其特征在于，包括：

根據用戶的特征數據，對所述用戶輸入的咨詢內容所對應的答復內容進行調整，生成與所述用戶的特征相符的答復內容，所述特征數據包括所述用戶的個性指數、情緒指數、習慣特性指數和/或喜好特性指數；

對所述特征數據中的各指數進行加權計算，選取與計算結果相匹配的虛擬客服形象，所述虛擬客服形象包括：視覺形象、話術風格和/或語音風格；

根據選取的所述虛擬客服形象，生成虛擬客服，以根據與所述用戶的特征相符的答復內容答復所述用戶。