[發明專利]客戶滿意度指標權重計算方法

在審

• 申請號: 201811278256.3
• 申請日: 2018-10-30
• 公開（公告）號: CN109523311A
• 公開（公告）日: 2019-03-26
• 發明（設計）人: 林正春;姜允志;賈西平
• 申請（專利權）人: 廣東原昇信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 北京鼎承知識產權代理有限公司 11551
• 代理人: 李偉波;韓德凱

本發明公開了一種客戶滿意度指標權重計算方法，包括構建客戶滿意度指標體系、獲得廣告客戶滿意度進行對比，采用權重計算方法評價客戶滿意度，本發明的方法評價指標體系使客戶滿意度評價更系統；運用層次分析法確定各評價因子的權重系數，減少主觀因素的影響；運用滿意度指標權重計算方法對滿意度進行量化，對評價因子進行滿意度評價，通過各個評價因子找出廣告宣傳過程中的缺陷與劣勢，避免對評價因子單一、片面的評價；客戶對各評價因子滿意度評價值和客戶總體滿意度評價值計算各項評價因子，提出用匹配程度來衡量廣告效果的標準，并提出與有效的、有針對性的廣告設計改進方案。

技術領域

本發明涉及廣告技術領域，具體涉及一種客戶滿意度指標權重計算方法。

背景技術

用戶滿意度調查是用戶體驗工作中重要一項活動。在了解整體滿意度、一級指標滿意度、二級指標滿意度外，還需要了解下一級指標對上一級指標的權重，幫助確定各個方面的工作優先級，為產品優化改進方向提供決策依據。

近幾年，客戶滿意度是反映廣告質量的指標，由于其自身的重要性，越來越受到大家的重視。客戶滿意度是指客戶對于整個廣告展示過程的期望與實際體驗比較后，產生的一種心理狀態。以往的廣告整體評價方法多數局限與單一方面的評價，如廣告的視覺感官評價、第一印象的視覺效果評價、或表面的設計元素評價等；而廣告對應的活動運行之后給予客戶的直接體驗就反映在客戶對廣告的滿意度身上。因此，對客戶滿意度進行的評價可以為廣告整體評價及改進提供有效且有針對性的依據。

發明內容

本發明的目的是為解決上述不足，提供一種客戶滿意度指標權重計算方法。

本發明的目的是通過以下技術方案實現的：

一種客戶滿意度指標權重計算方法，包括以下步驟：

步驟1：構建客戶滿意度指標體系，其中包括：目標層即客戶滿意度u、準則層和評價因子層，準則層包括準則u_i，評價因子層包括各準則u_i對應的評價因子其中i＝{1，2，…，kⁱ}，kⁱ為準則u_i對應的評價因子的個數；

步驟2：通過層次分析法計算準則層權重向量a和評價因子層權重向量wⁱ；所述準則層權重向量a包括各準則的權重，評價因子層權重向量wⁱ包括準則u_i對應的各評價因子的權重；

步驟3：將滿意度劃分為L個等級，并對各滿意度等級賦值；

步驟4：獲取廣告客戶對各評價因子的滿意度；

步驟5：計算準則u_i的滿意度評價矩陣其中為廣告客戶中對評價因子的滿意度登記為l的人數占全部人數比例，其中，l＝{1，2，…，L}；

步驟6：利用各準則滿意度評價矩陣、準則層權重向量l和評價因子層權重向量wⁱ，通過權重計算方法計算廣告客戶對各準則滿意度評價值和客戶總體滿意度評價值；

步驟7：將獲得客戶總體體驗滿意度評價值和通過權重計算廣告客戶對各準則滿意度評價值進行比較，若一致，則權重計算過程結束；若不一致，則重新設計廣告，重復步驟1至步驟7。

滿意度等級分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

步驟6還包括：根據滿意度評價矩陣計算廣告客戶對各評價因子滿意度評價值其中，H＝(L，…，2，1)。

客戶對各評價因子滿意度評價值和廣告客戶總體滿意度評價值計算各項評價因子重要度，以各評價因子重要度為橫坐標，各評價因子滿意度評價值為縱坐標建立坐標系；根據不同評價因子所在象限的不同，得到廣告宣傳的效果大小。

一種客戶滿意度指標權重計算系統，包括：