[發明專利]客戶滿意度指標權重計算方法

在審

• 申請號: 201811278256.3
• 申請日: 2018-10-30
• 公開（公告）號: CN109523311A
• 公開（公告）日: 2019-03-26
• 發明（設計）人: 林正春;姜允志;賈西平
• 申請（專利權）人: 廣東原昇信息科技有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 北京鼎承知識產權代理有限公司 11551
• 代理人: 李偉波;韓德凱

1.一種客戶滿意度指標權重計算方法，其特征在于：包括：

步驟1：構建客戶滿意度指標體系，其中包括：目標層即客戶滿意度u、準則層和評價因子層，準則層包括準則u_i，評價因子層包括各準則u_i對應的評價因子其中i＝{1,2,…,kⁱ}，kⁱ為準則u_i對應的評價因子的個數；

步驟2：通過層次分析法計算準則層權重向量a和評價因子層權重向量wⁱ；所述準則層權重向量a包括各準則的權重，評價因子層權重向量wⁱ包括準則u_i對應的各評價因子的權重；

步驟3：將滿意度劃分為L個等級，并對各滿意度等級賦值；

步驟4：獲取廣告客戶對各評價因子的滿意度；

步驟5：計算準則u_i的滿意度評價矩陣其中為廣告客戶中對評價因子的滿意度登記為l的人數占全部人數比例，其中，l＝{1,2,…,L}；

步驟6：利用各準則滿意度評價矩陣、準則層權重向量l和評價因子層權重向量wⁱ，通過權重計算方法計算廣告客戶對各準則滿意度評價值和客戶總體滿意度評價值。

步驟7：將獲得客戶總體體驗滿意度評價值和通過權重計算廣告客戶對各準則滿意度評價值進行比較，若一致，則權重計算過程結束；若不一致，則重新設計廣告，重復步驟1至步驟7。

2.根據權利要求1所述的一種客戶滿意度指標權重計算方法，其特征在于：所述的滿意度等級分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

3.根據權利要求1所述的一種客戶滿意度指標權重計算方法，其特征在于：所述步驟6還包括：根據滿意度評價矩陣計算廣告客戶對各評價因子滿意度評價值其中，H＝(L,…,2,1)。

4.根據權利要求3所述的一種客戶滿意度指標權重計算方法，其特征在于：所述的客戶對各評價因子滿意度評價值和廣告客戶總體滿意度評價值計算各項評價因子重要度，以各評價因子重要度為橫坐標，各評價因子滿意度評價值為縱坐標建立坐標系；根據不同評價因子所在象限的不同，得到廣告宣傳的效果大小。

5.一種客戶滿意度指標權重計算系統，其特征在于：包括：

構建模塊：構建客戶滿意度指標體系，其中包括：目標層即客戶滿意度u、準則層和評價因子層，準則層包括準則u_i，評價因子層包括各準則u_i對應的評價因子其中i＝{1,2,…,kⁱ}，kⁱ為準則u_i對應的評價因子的個數；

評價模塊：通過層次分析法計算準則層權重向量a和評價因子層權重向量wⁱ；所述準則層權重向量a包括各準則的權重，評價因子層權重向量wⁱ包括準則u_i對應的各評價因子的權重；

劃分模塊：將滿意度劃分為L個等級，并對各滿意度等級賦值；

獲取模塊：獲取廣告客戶對各評價因子的滿意度；

比例模塊：計算準則u_i的滿意度評價矩陣其中為廣告客戶中對評價因子的滿意度登記為l的人數占全部人數比例，其中，l＝{1,2,…,L}；

計算模塊：利用各準則滿意度評價矩陣、準則層權重向量l和評價因子層權重向量wⁱ，通過權重計算方法計算廣告客戶對各準則滿意度評價值和客戶總體滿意度評價值。

比較模塊：將獲得客戶總體體驗滿意度評價值和通過權重計算廣告客戶對各準則滿意度評價值進行比較，若一致，則權重計算過程結束；若不一致，則重新設計廣告，重復各模塊的處理。

6.根據權利要求5所述的一種客戶滿意度指標權重計算系統，其特征在于：所述的滿意度等級分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

7.根據權利要求5所述的一種客戶滿意度指標權重計算系統，其特征在于：所述計算模塊還包括：根據滿意度評價矩陣計算廣告客戶對各評價因子滿意度評價值其中，H＝(L,…,2,1)。