[發明專利]實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統

在審

• 申請號: 201811230829.5
• 申請日: 2018-10-22
• 公開（公告）號: CN109215654A
• 公開（公告）日: 2019-01-15
• 發明（設計）人: 狄佳貴;孫思明;秦垠峰;閆冰
• 申請（專利權）人: 北京智合大方科技有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;H04M3/51
• 代理公司: 北京盛凡智榮知識產權代理有限公司 11616
• 代理人: 高志軍

本發明公開了實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統，包括：Android內核、語音識別模塊、自然語言處理模塊、通話管理模塊，所述Android內核通信于所述語音識別模塊，所述語音識別模塊通信于所述自然語言處理模塊，所述自然語言處理模塊通信于所述通話管理模塊。與現有技術相比，本發明的優點：(1)針對大量依賴移動電話進行客戶服務、產品銷售的場景，提高了新人的入職效率，幫助新人更快上崗；(2)為老員工提供服務，減少查詢填寫表單的工作量；(3)幫助管理人員更好的了解客服員工的工作情況，是否有違規話術的產生。

技術領域

本發明涉及客服輔助系統技術領域，尤其是一種實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統。

背景技術

語音識別是一門交叉學科。近二十年來，語音識別技術取得顯著進步，開始從實驗室走向市場。人們預計，未來10年內，語音識別技術將進入工業、家電、通信、汽車電子、醫療、家庭服務、消費電子產品等各個領域。語音識別聽寫機在一些領域的應用被美國新聞界評為1997年計算機發展十件大事之一。很多專家都認為語音識別技術是2000年至2010年間信息技術領域十大重要的科技發展技術之一。語音識別技術所涉及的領域包括：信號處理、模式識別、概率論和信息論、發聲機理和聽覺機理、人工智能等。根據識別的對象不同，語音識別任務大體可分為3類，即孤立詞識別(isolated word recognition)，關鍵詞識別(或稱關鍵詞檢出，keyword spotting)和連續語音識別。其中，孤立詞識別的任務是識別事先已知的孤立的詞，如“開機”、“關機”等；連續語音識別的任務則是識別任意的連續語音，如一個句子或一段話；連續語音流中的關鍵詞檢測針對的是連續語音，但它并不識別全部文字，而只是檢測已知的若干關鍵詞在何處出現，如在一段話中檢測“計算機”、“世界”這兩個詞。根據針對的發音人，可以把語音識別技術分為特定人語音識別和非特定人語音識別，前者只能識別一個或幾個人的語音，而后者則可以被任何人使用。顯然，非特定人語音識別系統更符合實際需要，但它要比針對特定人的識別困難得多。另外，根據語音設備和通道，可以分為桌面(PC)語音識別、電話語音識別和嵌入式設備(手機、PDA等)語音識別。不同的采集通道會使人的發音的聲學特性發生變形，因此需要構造各自的識別系統。

自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向。它研究能實現人與計算機之間用自然語言進行有效通信的各種理論和方法。自然語言處理是一門融語言學、計算機科學、數學于一體的科學。因此，這一領域的研究將涉及自然語言，即人們日常使用的語言，所以它與語言學的研究有著密切的聯系，但又有重要的區別。自然語言處理并不是一般地研究自然語言，而在于研制能有效地實現自然語言通信的計算機系統，特別是其中的軟件系統。無論實現自然語言理解，還是自然語言生成，都遠不如人們原來想象的那么簡單，而是十分困難的。從現有的理論和技術現狀看，通用的、高質量的自然語言處理系統，仍然是較長期的努力目標，但是針對一定應用，具有相當自然語言處理能力的實用系統已經出現，有些已商品化，甚至開始產業化。

而在客服系統在工作中便是把自然語言處理語音識別兩項技術結合起來與客戶進行溝通，但是現有技術中的客服系統大多功能單一，遇到問題時需要客服專員自身客服，系統本身沒有輔助性，不利于更好的服務客戶。

發明內容

為了解決上述現有技術的不足，本發明提供了實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統，通過人工智能技術在客服坐席的對話過程中，并結合針對性的工程技術實現，在移動端實時的為客服生成話術提示及思路導航等，幫助客服更好等回答所服務客戶的問題，幫助新人客服快速上崗，幫助有經驗的客服更好的工作。

為了達到上述目的，本發明采用的技術方案為：

實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統，包括：Android內核、語音識別模塊、自然語言處理模塊、通話管理模塊，所述Android內核通信于所述語音識別模塊，所述語音識別模塊通信于所述自然語言處理模塊，所述自然語言處理模塊通信于所述通話管理模塊。