[發(fā)明專利]實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201811230829.5
• 申請日: 2018-10-22
• 公開（公告）號: CN109215654A
• 公開（公告）日: 2019-01-15
• 發(fā)明（設計）人: 狄佳貴;孫思明;秦垠峰;閆冰
• 申請（專利權）人: 北京智合大方科技有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;H04M3/51
• 代理公司: 北京盛凡智榮知識產權代理有限公司 11616
• 代理人: 高志軍

1.實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，包括：Android內核、語音識別模塊、自然語言處理模塊、通話管理模塊，所述Android內核通信于所述語音識別模塊，所述語音識別模塊通信于所述自然語言處理模塊，所述自然語言處理模塊通信于所述通話管理模塊。

2.根據權利要求1所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，所述Android內核在當客服接聽或撥打所服務客戶的電話時，調用Android音頻提取模塊，實時獲取到客戶和客服雙方通話過程中產生的實時PCM格式音頻流。

3.根據權利要求1所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，所述語音識別模塊當客服接聽或撥打所服務客服當電話時，客服和客服分別產生出一條相應格式當語音流，通過asr識別技術，產生出區(qū)分講話人的客服和客戶的對話文本。

4.根據權利要求3所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，所述語音識別模塊當接收的數據格式為8kHz采樣率、16bit采樣深度、WAV或PCM格式的語音數據流。

5.根據權利要求1所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，所述自然語言處理模塊在接收到客服和客戶的對話文本后，通過該模塊識別出a對話所處于的階段；b敏感詞匹配；c話術推薦；d客戶畫像；e輔助信息。

6.根據權利要求5所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，a對話所處于的階段，下一階段對話應向什么方向進行；b敏感詞匹配，對話中出現(xiàn)了敏感詞語，對這些詞語進行提示并記錄，用于客服坐席所做對話的標準性；c話術推薦，根據識別文本，推薦出客服應該表達的內容，減少客服的背誦工作及查閱工作，提高回答的效率和準確性；d客戶畫像，匹配出需要記錄的客戶畫像內容并保存，減少客戶記錄工作；e輔助信息，給出對話語速，坐席語音比例等信息，幫助客服調整語速，調整講話比例等，以更好等完成坐席服務。

7.根據權利要求1所述的實時語音識別和自然語言處理的移動端智能客服輔助系統(tǒng)，其特征在于，所述通話管理模塊對每通對話對音頻內容進行asr識別文本，nlp產生信息進行儲存，在指定頁面進行展示，方便管理者掌握每個坐席對任務完成情況，結合音頻，采納率檢測，文本，敏感詞檢測等多個方式更好的了解坐席表現(xiàn)情況。