[發(fā)明專利]智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法以及系統(tǒng)

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• 申請?zhí)枺?/td>: 201811180160.3
• 申請日: 2018-10-10
• 公開（公告）號: CN109446305A
• 公開（公告）日: 2019-03-08
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 彭蝶飛;陳耀東;張曼
• 申請（專利權(quán)）人: 長沙師范學(xué)院
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F16/31;G06F16/36
• 代理公司: 長沙德恒三權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 43229
• 代理人: 丁茂林

本發(fā)明公開了一種智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法以及系統(tǒng)，所述方法包括如下步驟；采集旅游行業(yè)數(shù)據(jù)，根據(jù)本體概念將所述旅游行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以構(gòu)建旅游行業(yè)領(lǐng)域本體知識(shí)庫；通過智能應(yīng)答引擎對用戶終端的旅游問題進(jìn)行解析，并提取關(guān)鍵詞信息；根據(jù)提取的關(guān)鍵詞信息在所述本體知識(shí)庫中檢索相對應(yīng)的答案；若檢索到相匹配的答案，則將所述答案通過所述智能應(yīng)答引擎反饋給所述用戶終端；若沒有檢索到相匹配的答案，則通過人工客服進(jìn)行答復(fù)，并通過自學(xué)習(xí)模塊將問題和答案保存到所述本體知識(shí)庫；將客服數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，以便下一次快速應(yīng)答。與相關(guān)技術(shù)相比，該智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法智能化地“理解”用戶的問題，并采用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建立知識(shí)庫，便于維護(hù)。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)智能領(lǐng)域，本發(fā)明涉及一種智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法以及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，通常需要人工在線回答和解決咨詢者或潛在消費(fèi)者等的問題，但在這些問題當(dāng)中，很大一部分都是常見問題，通過這些人群自身瀏覽說明即可解決，可現(xiàn)實(shí)是大多數(shù)人都是直接點(diǎn)擊和鏈接人工客服。由于互聯(lián)網(wǎng)受眾很廣，大型的互聯(lián)網(wǎng)公司需要大量的人工在線客服，為了減輕客服壓力，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都開始引入機(jī)器智能回答，根據(jù)咨詢者輸入問題的關(guān)鍵詞和類型，彈出咨詢者需要的答案。然而，計(jì)算機(jī)往往難以真正“理解”問答，因此智能客服的應(yīng)用受到了限制。

本體(Ontology)是一個(gè)哲學(xué)概念，其含義是“對世界客觀存在物的系統(tǒng)描述”。在引入“本體”之前，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域很難充分的描述客觀世界或某個(gè)現(xiàn)實(shí)的領(lǐng)域。早期的領(lǐng)域模型主要采用自動(dòng)推理機(jī)、模板引擎等技術(shù)，對知識(shí)庫缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，因而這些領(lǐng)域模型具有語義不一致、知識(shí)維護(hù)困難、難以復(fù)用等諸多弊病。當(dāng)前我國大多數(shù)的智能客服系統(tǒng)或類似地聊天輔助工具仍采用這些技術(shù)作為其核心的問答模型，因而這些產(chǎn)品存在兩個(gè)主要問題：一、無法真正“理解”問答；二、知識(shí)庫的建立與維護(hù)需要耗費(fèi)大量的人力物力。這些問題嚴(yán)重制約了客服系統(tǒng)的有效性與實(shí)用性。

因此，有必要提供一種新型的智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法以及系統(tǒng)，以克服現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法，該智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法智能化地“理解”用戶的問題，并采用知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建立知識(shí)庫，便于維護(hù)。

發(fā)明的技術(shù)解決方案如下：

一種智能旅游客服系統(tǒng)的構(gòu)建方法，包括如下步驟；

S1、采集旅游行業(yè)數(shù)據(jù)，根據(jù)本體概念將所述旅游行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以構(gòu)建旅游行業(yè)領(lǐng)域本體知識(shí)庫；

S2、通過智能應(yīng)答引擎對用戶終端的旅游問題進(jìn)行解析，并提取關(guān)鍵詞信息；

S3、根據(jù)提取的關(guān)鍵詞信息在所述本體知識(shí)庫中檢索相對應(yīng)的答案；

S4、若檢索到相匹配的答案，則將所述答案通過所述智能應(yīng)答引擎反饋給所述用戶終端；

若沒有檢索到相匹配的答案，則通過人工客服進(jìn)行答復(fù)，并通過自學(xué)習(xí)模塊將問題和答案保存到所述本體知識(shí)庫；

S5、所述本體知識(shí)庫將客服數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，以便下一次快速應(yīng)答。

進(jìn)一步的，采集旅游行業(yè)數(shù)據(jù)，根據(jù)本體概念將所述旅游行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，以構(gòu)建旅游行業(yè)領(lǐng)域本體知識(shí)庫包括：

S11、采集所述旅游行業(yè)數(shù)據(jù)包括采集旅游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、旅游知識(shí)數(shù)據(jù)、旅游線路數(shù)據(jù)、旅游景點(diǎn)數(shù)據(jù)以及旅游景區(qū)價(jià)格數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總且根據(jù)本體概念分類；

S12、按照分類結(jié)果分別構(gòu)建概念詞庫、領(lǐng)域知識(shí)庫、通用知識(shí)庫以及其他知識(shí)庫；

S13、所述的概念詞庫、領(lǐng)域知識(shí)庫、通用知識(shí)庫以及其他知識(shí)庫構(gòu)成旅游行業(yè)領(lǐng)域本體知識(shí)庫。

進(jìn)一步的，人工客服進(jìn)行答復(fù)執(zhí)行以下步驟：