[發明專利]智能旅游客服系統的構建方法以及系統

在審

• 申請號: 201811180160.3
• 申請日: 2018-10-10
• 公開（公告）號: CN109446305A
• 公開（公告）日: 2019-03-08
• 發明（設計）人: 彭蝶飛;陳耀東;張曼
• 申請（專利權）人: 長沙師范學院
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/35;G06F16/31;G06F16/36
• 代理公司: 長沙德恒三權知識產權代理事務所(普通合伙) 43229
• 代理人: 丁茂林

1.一種智能旅游客服系統的構建方法，其特征在于，包括如下步驟；

S1、采集旅游行業數據，根據本體概念將所述旅游行業數據進行分類，以構建旅游行業領域本體知識庫；

S2、通過智能應答引擎對用戶終端的旅游問題進行解析，并提取關鍵詞信息；

S3、根據提取的關鍵詞信息在所述本體知識庫中檢索相對應的答案；

S4、若檢索到相匹配的答案，則將所述答案通過所述智能應答引擎反饋給所述用戶終端；

若沒有檢索到相匹配的答案，則通過人工客服進行答復，并通過自學習模塊將問題和答案保存到所述本體知識庫；

S5、所述本體知識庫將客服數據保存到數據管理平臺，以便下一次快速應答。

2.根據權利要求1所述的智能旅游客服系統的構建方法，其特征在于，在所述S1步驟中，采集旅游行業數據，根據本體概念將所述旅游行業數據進行分類，以構建旅游行業領域本體知識庫包括：

S11、采集所述旅游行業數據包括采集旅游業務數據、旅游知識數據、旅游線路數據、旅游景點數據以及旅游景區價格數據，并將數據進行匯總且根據本體概念進行分類；

S12、按照分類結果分別構建概念詞庫、領域知識庫、通用知識庫以及其他知識庫；

S13、所述的概念詞庫、領域知識庫、通用知識庫以及其他知識庫構成旅游行業領域本體知識庫。

3.根據權利要求1所述的智能旅游客服系統的構建方法，其特征在于，在所述S4步驟中，人工客服進行答復執行以下步驟：

S41、將旅游問題和相關會話信息推送到專業業務部門并進行延時回復辦理；

S42、將延時回復辦理的結果通過互聯網或移動互聯網的方式發送到用戶終端；

S43、所述自學習模塊將延時回復辦理結果的數據記錄到所述用戶知識庫中。

4.一種智能旅游客服系統，其特征在于，包括用戶終端、業務邏輯模塊和數據管理平臺，

所述用戶終端用于輸入問題和接收答案；

所述業務邏輯模塊根據交互終端輸入的問題對其進行智能化處理，得到用于回答問題的知識；

所述數據管理平臺實現對所述業務邏輯模塊中的知識的管理、用戶管理和權限設置。

5.根據權利要求4所述的智能客服系統，其特征在于，所述交互終端包括網頁端、移動手機以及即時通信軟件。

6.根據權利要求4所述的智能客服系統，其特征在于，所述業務邏輯模塊包括本體知識庫、智能應答引擎以及自學習模塊，所述本體知識庫由本體模型形成的知識網絡實現對知識的篩選、重組和構建，所述自學習模塊根據歷史記錄、人為添加編輯的數據，以創建所述本體知識庫中新的知識，或對已經存在的知識進行更新。

7.根據權利要求4所述的智能客服系統，其特征在于，所述數據管理平臺包括詞庫管理模塊、本體知識庫管理模塊和日志管理模塊，所述的詞庫管理模塊根據詞匯過濾用戶的非正常需求，同時支持將該用戶添加到用戶黑名單列，所述的本體知識庫管理模塊實現本體知識庫中知識的采集、編輯、審核、更新、備份和統計，所述的日志管理模塊記錄用戶上行和系統下行的數據。

8.根據權利要求6所述的智能旅游客服系統的構建方法，其特征在于，所述智能應答引擎包括詞法分析單元、語義分析單元、語義檢索單元以及場景交互單元，所述的語法分析單元用于識別用戶問題中出現的固有名詞以及用戶手誤或疏忽帶來的輸入錯誤；所述的語義分析單元采用淺層分析算法，將圖模型問題轉化為序列標注問題；所述的語義檢索單元采用了分級檢索與綜合打分相結合的策略；所述的場景交互單元基于預設場景向用戶進行智能化引導、交互與推薦。

9.根據權利要求8所述的智能旅游客服系統的構建方法，其特征在于，所述詞法分析單元包括中文分詞、實體識別、詞性標注和模糊識別，所述中文分詞基于大容量語料庫，采用規則與統計相結合；所述實體識別采用基于規則的HASH算法；所述詞性標注采用基于最大熵的統計識別模型；所述模糊識別用于糾正輸入錯誤。