[發(fā)明專利]基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法、裝置、設(shè)備及介質(zhì)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811148701.4
• 申請(qǐng)日: 2018-09-29
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN109471922A
• 公開(kāi)（公告）日: 2019-03-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 查月閱;商文彬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標(biāo)代理事務(wù)所(普通合伙) 44325
• 代理人: 黃章輝

1.一種基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法，其特征在于，所述基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法包括：

獲取待辨別案件類型的目標(biāo)案件；

獲取所述目標(biāo)案件中客戶表達(dá)的溝通信息；

將所述溝通信息輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的深度學(xué)習(xí)模型得到第一輸出結(jié)果作為案件關(guān)鍵字，其中，所述深度學(xué)習(xí)模型是由歷史溝通信息和歷史目標(biāo)關(guān)鍵字作為樣本訓(xùn)練得到；

當(dāng)所述案件關(guān)鍵字包括預(yù)設(shè)的投訴關(guān)鍵字，且所述案件關(guān)鍵字不包括預(yù)設(shè)的咨詢關(guān)鍵字時(shí)，確定所述目標(biāo)案件的案件類型為投訴類型；

當(dāng)所述案件關(guān)鍵字不包括預(yù)設(shè)的投訴關(guān)鍵字，或所述案件關(guān)鍵字包括預(yù)設(shè)的咨詢關(guān)鍵字時(shí)，確定所述目標(biāo)案件的案件類型為咨詢類型。

2.如權(quán)利要求1所述的基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法，其特征在于，所述深度學(xué)習(xí)模型是由歷史溝通信息和歷史目標(biāo)關(guān)鍵字作為樣本訓(xùn)練得到，訓(xùn)練所述深度學(xué)習(xí)模型具體包括：

獲取歷史投訴案件中客戶表達(dá)的歷史溝通信息和歷史目標(biāo)關(guān)鍵字作為樣本；

將所述樣本中的歷史溝通信息輸入至所述深度學(xué)習(xí)模型，得到第二輸出結(jié)果；

調(diào)整所述深度學(xué)習(xí)模型的隱層參數(shù)，以最小化所述第二輸出結(jié)果與所述樣本中的歷史目標(biāo)關(guān)鍵字之間的誤差；

若所述誤差滿足預(yù)設(shè)的條件，則確定當(dāng)前的所述深度學(xué)習(xí)模型為訓(xùn)練好的深度學(xué)習(xí)模型。

3.如權(quán)利要求1所述的基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法，其特征在于，在將所述溝通信息輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的深度學(xué)習(xí)模型得到第一輸出結(jié)果作為案件關(guān)鍵字之后，所述基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法還包括：

判斷所述案件關(guān)鍵字是否為非標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的文字；

若所述案件關(guān)鍵字不是非標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的文字，則將所述溝通信息和所述案件關(guān)鍵字確定為負(fù)樣本，所述負(fù)樣本用于更新所述深度學(xué)習(xí)模型；

若所述案件關(guān)鍵字是非標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的文字，則確定所述案件關(guān)鍵字為確定得到的所述案件關(guān)鍵字，并將所述溝通信息和所述案件關(guān)鍵字確定為正樣本，所述正樣本用于更新所述深度學(xué)習(xí)模型。

4.如權(quán)利要求1所述的基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法，其特征在于，所述溝通信息為語(yǔ)音，所述獲取所述目標(biāo)案件中客戶表達(dá)的溝通信息包括：

在客服人員與客戶溝通過(guò)程中，啟動(dòng)指定錄音系統(tǒng)對(duì)客戶的語(yǔ)音進(jìn)行錄音，得到所述溝通語(yǔ)音文件，其中，所述指定錄音系統(tǒng)包括指定主錄音系統(tǒng)和指定備錄音系統(tǒng)；

監(jiān)測(cè)所述指定主錄音系統(tǒng)是否正常工作，當(dāng)所述指定主錄音系統(tǒng)處于非正常工作狀態(tài)時(shí)，啟動(dòng)所述指定備錄音系統(tǒng)對(duì)所述語(yǔ)音進(jìn)行錄音，當(dāng)所述指定主錄音系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)時(shí)，則采用所述指定主錄音系統(tǒng)對(duì)所述語(yǔ)音進(jìn)行錄音，同時(shí)關(guān)閉指定備錄音系統(tǒng)；

采用預(yù)設(shè)的語(yǔ)音識(shí)別工具對(duì)所述溝通語(yǔ)音文件進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別，得到溝通文本作為所述溝通信息。

5.如權(quán)利要求1至4中任一項(xiàng)所述的基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法，其特征在于，在所述確定所述目標(biāo)案件的案件類型為投訴類型之后，所述基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別方法還包括：

采用預(yù)設(shè)的發(fā)送方式將案件類型為投訴類型的目標(biāo)案件發(fā)送至專職處理人員，以使得所述專職處理人員完成目標(biāo)案件的處理。

6.一種案件類型判斷裝置，其特征在于，所述基于深度學(xué)習(xí)模型的案件類型識(shí)別裝置包括：

第一獲取模塊，用于獲取待辨別案件類型的目標(biāo)案件；

第二獲取模塊，用于獲取所述目標(biāo)案件中客戶表達(dá)的溝通信息；

第一輸入模塊，用于將所述溝通信息輸入至預(yù)先訓(xùn)練好的深度學(xué)習(xí)模型得到第一輸出結(jié)果作為案件關(guān)鍵字，其中，所述深度學(xué)習(xí)模型是由歷史溝通信息和歷史目標(biāo)關(guān)鍵字作為樣本訓(xùn)練得到；

第一確定模塊，用于當(dāng)所述案件關(guān)鍵字包括預(yù)設(shè)的投訴關(guān)鍵字，且所述案件關(guān)鍵字不包括預(yù)設(shè)的咨詢關(guān)鍵字時(shí)，確定所述目標(biāo)案件的案件類型為投訴類型；

第二確定模塊，用于當(dāng)所述案件關(guān)鍵字不包括預(yù)設(shè)的投訴關(guān)鍵字，或所述案件關(guān)鍵字包括預(yù)設(shè)的咨詢關(guān)鍵字時(shí)，確定所述目標(biāo)案件的案件類型為咨詢類型。