[發(fā)明專利]客服水平的評估方法、裝置及設備

有效

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• 申請日: 2018-09-18
• 公開（公告）號: CN109242324B
• 公開（公告）日: 2021-06-29
• 發(fā)明（設計）人: 包文浩
• 申請（專利權）人: 創(chuàng)新先進技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 張明;陳霽

本說明書實施例提供一種客服水平的評估方法、裝置及設備，獲取在當前周期內的話務數據，并基于該話務數據，確定在當前周期內所執(zhí)行的至少一個業(yè)務流程，該業(yè)務流程具有多個維度的評估指標。上述多個維度的評估指標可以包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標等。根據上述話務數據，計算各業(yè)務流程的各評估指標的指標值。對各評估指標的指標值進行歸一化處理。根據各業(yè)務流程的歸一化處理后的指標值，生成對應的雷達圖。根據生成的雷達圖，對當前周期內的客服水平進行評估。

技術領域

本說明書一個或多個實施例涉及計算機技術領域，尤其涉及一種客服水平的評估方法、裝置及設備。

背景技術

目前客戶呼叫中心已成為各個行業(yè)對客服務的重要渠道和工具，客戶呼叫中心的服務水平(簡稱客服水平)是影響公司聲譽、用戶黏性等公司軟實力的重要因素。在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，如何在不增加現有運營成本的同時，對客服水平進行評估，以向用戶提供更高質量更適合的服務，成為目前各個客戶呼叫中心迫切需要解決的問題。

發(fā)明內容

本說明書一個或多個實施例描述了一種客服水平的評估方法、裝置及設備，可以更全面地對客服水平進行評估。

第一方面，提供了一種客服水平的評估方法，包括：

獲取在當前周期內的話務數據；

確定在當前周期內所執(zhí)行的至少一個業(yè)務流程，所述業(yè)務流程具有多個維度的評估指標；所述多個維度的評估指標包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標；

根據所述話務數據，計算各業(yè)務流程的各評估指標的指標值；

對所述各評估指標的指標值進行歸一化處理；

根據各業(yè)務流程的歸一化處理后的指標值，生成對應的雷達圖；

根據所述雷達圖，對當前周期內的客服水平進行評估。

第二方面，提供了一種客服水平的評估裝置，包括：

獲取單元，用于獲取在當前周期內的話務數據；

確定單元，用于確定在當前周期內所執(zhí)行的至少一個業(yè)務流程，所述業(yè)務流程具有多個維度的評估指標；所述多個維度的評估指標包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標；

計算單元，用于根據所述獲取單元獲取的所述話務數據，計算各業(yè)務流程的各評估指標的指標值；

歸一化處理單元，用于對所述計算單元計算的所述各評估指標的指標值進行歸一化處理；

生成單元，用于根據所述歸一化處理單元處理得到的各業(yè)務流程的歸一化處理后的指標值，生成對應的雷達圖；

評估單元，用于根據所述生成單元生成的所述雷達圖，對當前周期內的客服水平進行評估。

第三方面，提供了一種客服水平的評估設備，包括：

存儲器；

一個或多個處理器；以及

一個或多個程序，其中所述一個或多個程序存儲在所述存儲器中，并且被配置成由所述一個或多個處理器執(zhí)行，所述程序被所述處理器執(zhí)行時實現以下步驟：

獲取在當前周期內的話務數據；

確定在當前周期內所執(zhí)行的至少一個業(yè)務流程，所述業(yè)務流程具有多個維度的評估指標；所述多個維度的評估指標包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標；

根據所述話務數據，計算各業(yè)務流程的各評估指標的指標值；

對所述各評估指標的指標值進行歸一化處理；