[發明專利]客服水平的評估方法、裝置及設備

有效

• 申請號: 201811089395.1
• 申請日: 2018-09-18
• 公開（公告）號: CN109242324B
• 公開（公告）日: 2021-06-29
• 發明（設計）人: 包文浩
• 申請（專利權）人: 創新先進技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 張明;陳霽

1.一種客服水平的評估方法，包括：

獲取在當前周期內的話務數據；

確定在當前周期內所執行的至少一個業務流程，其中的每個業務流程對應于一種問題類型，所述業務流程是根據一次話務中用戶的訴求所執行的各方法步驟而確定；所述業務流程具有多個維度的評估指標；所述多個維度的評估指標包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標；

根據所述話務數據，計算各業務流程的各評估指標的指標值；

對所述各評估指標的指標值進行歸一化處理；

根據各業務流程的歸一化處理后的指標值，生成在當前周期內所述各業務流程各自對應的雷達圖；其中，在將當前周期內的任意的第一業務流程的雷達圖與上一周期的第一業務流程的雷達圖進行比對后，可定位出異常波動的評估指標；

對所述各業務流程各自對應的雷達圖進行聚合處理，并且根據聚合處理結果，對當前周期內的客服水平進行評估。

2.根據權利要求1所述的方法，所述對所述各評估指標的指標值進行歸一化處理，包括：

對每個業務流程執行如下操作：

將該業務流程與其它業務流程的相同評估指標的指標值進行比較，以確定該業務流程的各評估指標的指標值的排名占比；

根據各評估指標的指標值的排名占比，確定對應的指標分數；

將所述指標分數作為該業務流程的各評估指標的指標值的歸一化處理結果。

3.根據權利要求2所述的方法，所述根據各評估指標的指標值的排名占比，確定對應的指標分數，包括：

對某評估指標的指標值，根據預設的排名范圍與指標分數之間的對應關系，確定對應于所述指標值的排名占比的指標分數；所述對應關系中的各排名范圍是按照3:6:1的比例對0-100％之間的數值進行首次劃分后，再按照3:6:1的比例對中間范圍的數值進行再次劃分后得到的。

4.根據權利要求1所述的方法，所述對所述各業務流程各自對應的雷達圖進行聚合處理，并且根據聚合處理結果，對當前周期內的客服水平進行評估，包括：

將所述各業務流程各自對應的雷達圖進行聚合處理，從而得到聚合后的雷達圖；

計算所述聚合后的雷達圖的面積；

根據所述聚合后的雷達圖的面積，對當前周期內的客服水平進行評估。

5.根據權利要求1-4任一項所述的方法，所述時間類指標包括平均通話時長ATT以及平均呼叫后工作時長ACW；所述流程質量類指標包括調研滿意度、FCR以及萬投率；所述成本類指標包括轉出率和復選率；所述服務質量類指標包括絕對滿意度以及萬成率。

6.一種客服水平的評估裝置，包括：

獲取單元，用于獲取在當前周期內的話務數據；

確定單元，用于確定在當前周期內所執行的至少一個業務流程，其中的每個業務流程對應于一種問題類型，所述業務流程是根據一次話務中用戶的訴求所執行的各方法步驟而確定；所述業務流程具有多個維度的評估指標；所述多個維度的評估指標包括時間類指標、流程質量類指標、成本類指標以及服務質量類指標；

計算單元，用于根據所述獲取單元獲取的所述話務數據，計算各業務流程的各評估指標的指標值；

歸一化處理單元，用于對所述計算單元計算的所述各評估指標的指標值進行歸一化處理；

生成單元，用于根據所述歸一化處理單元處理得到的各業務流程的歸一化處理后的指標值，生成在當前周期內所述各業務流程各自對應的雷達圖；其中，在將當前周期內的任意的第一業務流程的雷達圖與上一周期的第一業務流程的雷達圖進行比對后，可定位出異常波動的評估指標；

評估單元，用于對所述生成單元生成的所述各業務流程各自對應的雷達圖，進行聚合處理，并且根據聚合處理結果，對當前周期內的客服水平進行評估。