[發(fā)明專利]定位用戶需求的方法和裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811087208.6
• 申請(qǐng)日: 2018-09-18
• 公開（公告）號(hào): CN110913085A
• 公開（公告）日: 2020-03-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 袁潤紅
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京京東尚科信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 中原信達(dá)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11219
• 代理人: 張一軍;張效榮

本發(fā)明公開了定位用戶需求的方法和裝置，涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域。該方法的一具體實(shí)施方式包括：建立與用戶終端的網(wǎng)絡(luò)電話連接，并獲取網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)；利用預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)分析算法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)，生成定制菜單；根據(jù)用戶在所述定制菜單上選擇的菜單信息，定位用戶的需求。該實(shí)施方式借助預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)分析算法，對(duì)用戶的此次網(wǎng)絡(luò)電話需求進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，獲取用戶的專屬定制菜單，從而可以定位用戶的需求，提高定位用戶需求的準(zhǔn)確率，提高坐席與用戶的溝通效率，提升用戶體驗(yàn)，降低溝通成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種定位用戶需求的方法和裝置。

背景技術(shù)

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，用戶的購銷商品、提供或接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動(dòng)方式也逐漸全面互聯(lián)網(wǎng)化。用戶在從事這些經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，會(huì)通過電話、文本語言、郵件或者視頻等媒體方式向用戶服務(wù)中心發(fā)送請(qǐng)求以解決遇到的問題。因此，如何高效精準(zhǔn)定位用戶需求，提高與用戶的溝通效率是值得思考的問題。用戶服務(wù)中心是直接與用戶交互的，獲取用戶需求的最有效也是最直接的方式。

目前，有如下幾種方法用于定位用戶需求：一、采用傳統(tǒng)的電話通信方式定位用戶需求，即用戶撥打服務(wù)熱線，根據(jù)所提示的語音流程，解決咨詢的問題；二、采用多媒體聯(lián)絡(luò)通信方式定位用戶需求，即將傳統(tǒng)的電話通信方式中的語音文件轉(zhuǎn)化為文字信息，只要有網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)可以通過使用流量進(jìn)行咨詢；三、采用傳統(tǒng)語音通話與多媒體聯(lián)絡(luò)方式結(jié)合的通信方式定位用戶需求，即上述兩種方式的結(jié)合，用戶可以聽見語音也可以看見文字菜單。

在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問題：一、現(xiàn)有技術(shù)的三種方法針對(duì)用戶的具體需求，單純依靠語音提示或者文字菜單進(jìn)行定位，只是一個(gè)方向或分類，不能精確定位用戶需求；二、傳統(tǒng)的電話通信方式還具有交互時(shí)間長、通信費(fèi)用高和對(duì)通信環(huán)境有高要求的缺點(diǎn)；三、多媒體聯(lián)絡(luò)通信方式具有定位需求時(shí)間長的缺點(diǎn)；四、采用傳統(tǒng)語音通話與多媒體聯(lián)絡(luò)方式結(jié)合的通信方式，具有實(shí)現(xiàn)成本高、難度大的缺點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種定位用戶需求的方法和裝置，能夠提高定位用戶需求的準(zhǔn)確率，提高坐席與用戶的溝通效率，提升用戶體驗(yàn)，降低溝通成本。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面，提供了一種定位用戶需求的方法。

本發(fā)明實(shí)施例的一種定位用戶需求的方法，包括：建立與用戶終端的網(wǎng)絡(luò)電話連接，并獲取所述網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)；利用預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)分析算法，根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)，生成定制菜單；根據(jù)用戶在所述定制菜單上選擇的菜單信息，定位所述用戶的需求。

可選地，利用預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)分析算法，根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)，生成定制菜單，包括：利用預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)分析算法，配置數(shù)據(jù)分析因素的權(quán)重；根據(jù)所述網(wǎng)絡(luò)電話連接的唯一標(biāo)識(shí)，獲取用戶的數(shù)據(jù)分析因素，所述數(shù)據(jù)分析因素包括以下選項(xiàng)中至少一項(xiàng)：交易記錄信息、歷史交互信息、歷史訪問信息、歸屬地信息、通知以及活動(dòng)信息；根據(jù)配置的數(shù)據(jù)分析因素的權(quán)重和所述用戶的數(shù)據(jù)分析因素，生成定制菜單。

可選地，所述定制菜單包括：定制語音菜單和定制文本菜單；以及根據(jù)配置的數(shù)據(jù)分析因素的權(quán)重和所述用戶的數(shù)據(jù)分析因素，生成定制菜單，包括：

根據(jù)所述權(quán)重和所述用戶的數(shù)據(jù)分析因素，對(duì)所述網(wǎng)絡(luò)電話連接進(jìn)行預(yù)測(cè)；根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，調(diào)整現(xiàn)有語音菜單的播放流程和現(xiàn)有文本菜單的顯示順序，以生成所述定制語音菜單和所述定制文本菜單。

可選地，在生成定制菜單之后，所述方法還包括：將所述定制語音菜單和所述定制文本菜單發(fā)送至所述用戶終端，以滿足所述用戶終端通過語音合成技術(shù)播放所述定制語音菜單，以及所述用戶終端在顯示界面上顯示所述定制文本菜單。