[發明專利]定位用戶需求的方法和裝置

在審

• 申請號: 201811087208.6
• 申請日: 2018-09-18
• 公開（公告）號: CN110913085A
• 公開（公告）日: 2020-03-24
• 發明（設計）人: 袁潤紅
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;張效榮

1.一種定位用戶需求的方法，其特征在于，包括：

建立與用戶終端的網絡電話連接，并獲取所述網絡電話連接的唯一標識；

利用預設的數據分析算法，根據所述網絡電話連接的唯一標識，生成定制菜單；

根據用戶在所述定制菜單上選擇的菜單信息，定位所述用戶的需求。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，利用預設的數據分析算法，根據所述網絡電話連接的唯一標識，生成定制菜單，包括：

利用預設的數據分析算法，配置數據分析因素的權重；

根據所述網絡電話連接的唯一標識，獲取用戶的數據分析因素，所述數據分析因素包括以下選項中至少一項：交易記錄信息、歷史交互信息、歷史訪問信息、歸屬地信息、通知以及活動信息；

根據配置的數據分析因素的權重和所述用戶的數據分析因素，生成定制菜單。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述定制菜單包括：定制語音菜單和定制文本菜單；以及

根據配置的數據分析因素的權重和所述用戶的數據分析因素，生成定制菜單，包括：

根據所述權重和所述用戶的數據分析因素，對所述網絡電話連接進行預測；

根據預測結果，調整現有語音菜單的播放流程和現有文本菜單的顯示順序，以生成所述定制語音菜單和所述定制文本菜單。

4.根據權利要求3所的方法，其特征在于，在生成定制菜單之后，所述方法還包括：

將所述定制語音菜單和所述定制文本菜單發送至所述用戶終端，以滿足所述用戶終端通過語音合成技術播放所述定制語音菜單，以及所述用戶終端在顯示界面上顯示所述定制文本菜單。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據用戶在所述定制菜單上選擇的菜單信息，定位所述用戶的需求，包括：

根據所述菜單信息，為用戶提供自主查詢入口或者人工查詢入口；

在為所述用戶提供人工查詢入口的情形下，根據所述用戶的操作信息，獲取與所述網絡電話連接匹配的技能；

判斷所述技能對應的坐席中是否存在空閑坐席，若是，則直接將所述空閑坐席分配至所述用戶；

若否，則在所述技能的隊列中等待，并將等待狀態信息發送至所述用戶終端。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，將等待狀態信息發送至所述用戶終端包括：

將等待音樂發送至所述用戶終端，使所述用戶終端播放所述等待音樂；

將等待數量和預估等待時間發送至所述用戶終端，使所述用戶終端的顯示界面上顯示所述等待數量和所述預估等待時間。

7.一種定位用戶需求的裝置，其特征在于，包括：

建立單元，用于建立與用戶終端的網絡電話連接，并獲取所述網絡電話連接的唯一標識；

生成單元，用于利用預設的數據分析算法，根據所述網絡電話連接的唯一標識，生成定制菜單；

定位單元，用于根據用戶在所述定制菜單上選擇的菜單信息，定位所述用戶的需求。

8.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述生成單元還用于：

利用預設的數據分析算法，配置數據分析因素的權重；

根據所述網絡電話連接的唯一標識，獲取用戶的數據分析因素，所述數據分析因素包括以下選項中至少一項：交易記錄信息、歷史交互信息、歷史訪問信息、歸屬地信息、通知以及活動信息；

根據配置的數據分析因素的權重和所述用戶的數據分析因素，生成定制菜單。

9.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述定制菜單包括：定制語音菜單和定制文本菜單；以及所述生成單元還用于：

根據所述權重和所述用戶的數據分析因素，對所述網絡電話連接進行預測；

根據預測結果，調整現有語音菜單的播放流程和現有文本菜單的顯示順序，以生成所述定制語音菜單和所述定制文本菜單。