[發明專利]不限量套餐用戶的投訴處理方法和裝置

有效

• 申請號: 201811086087.3
• 申請日: 2018-09-18
• 公開（公告）號: CN110933624B
• 公開（公告）日: 2021-09-14
• 發明（設計）人: 李訓文;王晨;楊川;聞君;鄭遠哲
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團浙江有限公司;中國移動通信集團有限公司
• 主分類號: H04W4/20
• 分類號: H04W4/20;H04W24/02
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 王慶龍;李相雨

本發明實施例提供一種不限量套餐用戶的投訴處理方法和裝置。所述方法包括：在接收到不限量套餐用戶的投訴之后，根據網絡信令數據判斷在投訴時段內投訴用戶的停機狀態；根據停機狀態進行停復機速率更新或者判斷MBR速率是否異常；當在投訴時段內MBR速率異常時，判斷投訴用戶在網絡側是否為限速狀態；根據投訴用戶在網絡側的限速狀態查詢投訴用戶在BOSS側的限速狀態，或者進行終端側限速指令的解除；根據投訴用戶在BOSS側的限速狀態確定投訴用戶為限速用戶，或者進行網絡側限速指令的解除。本發明實施例通過判斷投訴用戶在終端側、網絡側和BOSS側的限速狀態是否一致，能夠提高識別用戶投訴原因的準確性，以及提高處理用戶投訴的效率。

技術領域

本發明實施例涉及通信技術領域，尤其涉及一種不限量套餐用戶的投訴處理方法和裝置。

背景技術

不限量套餐用戶同普通用戶在業務形態上的最大區別在于增加了限速策略。如用戶超過套餐的流量上限會進行限速，但又可以通過購買流量包等方式在總流量不超過一定閾值的情況下恢復正常速率。

在收到不限量套餐用戶的投訴后，需要進行用戶限速狀態識別以及用戶投訴原因的定界，現有的方法通常通過查詢用戶BOSS(Business Operation Support System，業務運營支撐系統)側的限速狀態，如果狀態正常則判斷用戶未被限速，相應的用戶投訴定界為網絡或用戶側問題再進入進一步的處理。

但是BOSS側的狀態不能完全反映用戶的真實感知，從而無法對用戶投訴反映的問題進行準確的識別。另外，用戶的欠費停機行為會使網絡對簽約信息進行修改，使得簽約速率異常。從而現有的方法無法準確識別出用戶投訴的原因是限速指令未解除還是停復機簽約速率未更新，使得對用戶投訴的處理效率低。

發明內容

本發明實施例提供一種不限量套餐用戶的投訴處理方法和裝置，用以解決現有技術中識別用戶投訴原因的準確性低以及處理用戶投訴的效率低等問題。

一方面，本發明實施例提供一種不限量套餐用戶的投訴處理方法，所述方法包括：

在接收到不限量套餐用戶的投訴之后，根據網絡信令數據判斷在投訴時段內投訴用戶的停機狀態；

根據在投訴時段內投訴用戶的停機狀態，進行停復機速率更新或者判斷在投訴時段內終端的MBR速率是否異常；

當在投訴時段內終端的MBR速率異常時，根據PCRF日志判斷投訴用戶在網絡側是否為限速狀態；

根據投訴用戶在網絡側的限速狀態查詢投訴用戶在BOSS側的限速狀態，或者進行終端側限速指令的解除；

在查詢投訴用戶在BOSS側的限速狀態之后，根據投訴用戶在BOSS側的限速狀態確定投訴用戶為限速用戶，或者進行網絡側限速指令的解除。

另一方面，本發明實施例提供一種不限量套餐用戶的投訴處理裝置，所述裝置包括：

第一判斷單元，用于在接收到不限量套餐用戶的投訴之后，根據網絡信令數據判斷在投訴時段內投訴用戶的停機狀態；

第一處理單元，用于根據在投訴時段內投訴用戶的停機狀態，進行停復機速率更新或者判斷在投訴時段內終端的MBR速率是否異常；

第二判斷單元，用于當在投訴時段內終端的MBR速率異常時，根據PCRF日志判斷投訴用戶在網絡側是否為限速狀態；

第二處理單元，用于根據投訴用戶在網絡側的限速狀態查詢投訴用戶在BOSS側的限速狀態，或者進行終端側限速指令的解除；

第三處理單元，用于在查詢投訴用戶在BOSS側的限速狀態之后，根據投訴用戶在BOSS側的限速狀態確定投訴用戶為限速用戶，或者進行網絡側限速指令的解除。