[發明專利]WEB端WebRTC語音通信方法

在審

• 申請號: 201811068846.3
• 申請日: 2018-09-13
• 公開（公告）號: CN109067776A
• 公開（公告）日: 2018-12-21
• 發明（設計）人: 劉長春;龍相國
• 申請（專利權）人: 統一通信（蘇州）有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L29/08
• 代理公司: 蘇州廣正知識產權代理有限公司 32234
• 代理人: 劉盼盼

本發明公開了一種WEB端WebRTC語音通信方法客戶利用公共電話網進入業務系統實時用WebRTC技術同步，從而與計算機建立連接實現與電話的通信，通過WebRTC技術改變客服、坐席狀態、響鈴、監控和隊列操作，實現電話通信轉為互聯網在線語音通信業務，其中，WebRTC技術包括坐席組設置、坐席狀態設置、隊列設置以及來電接聽。通過上述，本發明的WEB端WebRTC語音通信方法，實現電話通信轉為互聯網在線語音通信業務，一臺帶有音響的聯網電腦即可實現客服業務，呼入或呼出交互感強，時時動態展示客戶信息，隨時補充通話要點，合理分配人力資源，節省人力成本。

技術領域

本發明涉及于通訊的技術領域，特別是涉及一種WEB端WebRTC語音通信方法。

背景技術

隨著互聯網技術的不斷成熟，互聯網日益成為人們獲取信息、交流、娛樂、營商等的重要平臺。由于網絡的普及化且其在數據傳送上具有價格低廉的優勢，因而發展出可用以利用網絡來進行語音數據傳送的技術。

現有技術中，通信寬帶足夠的狀態下，通信良好，但是在寬帶信號不佳時會有語音丟失情況，同時目前市場上的網絡通信形式比較單一，主要用來做呼出，交互及模式選擇不夠豐富。

發明內容

本發明主要解決的技術問題是提供一種WEB端WebRTC語音通信方法，實現電話通信轉為互聯網在線語音通信業務，一臺帶有音響的聯網電腦即可實現客服業務，呼入或呼出交互感強，時時動態展示客戶信息，隨時補充通話要點，合理分配人力資源，節省人力成本。

為解決上述技術問題，本發明采用的一個技術方案是：提供了一種WEB端WebRTC語音通信方法，客戶利用公共電話網進入業務系統實時用WebRTC技術同步，從而與計算機建立連接實現與電話的通信，通過WebRTC技術改變客服、坐席狀態、響鈴、監控和隊列操作，實現電話通信轉為互聯網在線語音通信業務，其中，WebRTC技術包括坐席組設置、坐席狀態設置、隊列設置以及來電接聽，具體包括以下步驟：

a、坐席組設置，把處理相同業務的坐席歸類，隨時對坐席組增加或者刪減人員；

b、坐席狀態設置，如果該坐席處于接聽或外呼狀態，自動設置為“忙”，再有來電，按照特定算法路由到處于“在線且非忙”的坐席；或者手動標為“忙”；

c、隊列設置，設置IVR語音菜單、工作時間和呼入號碼，通過隨機或平均分配算法，實現WebRTC同步坐席；

d、來電接聽，通過彩鈴提醒、彈出客戶信息、接聽/掛斷按鈕處理來電業務。

在本發明一個較佳實施例中，所述的計算機采用帶有音響的聯網電腦。

在本發明一個較佳實施例中，所述的坐席狀態采用手動或自動設置。

在本發明一個較佳實施例中，所述的業務系統包括IVR、隊列、坐席、客服組、軟交換和賬戶模塊。

本發明的有益效果是：本發明的WEB端WebRTC語音通信方法，實現電話通信轉為互聯網在線語音通信業務，一臺帶有音響的聯網電腦即可實現客服業務，呼入或呼出交互感強，時時動態展示客戶信息，隨時補充通話要點，合理分配人力資源，節省人力成本。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其它的附圖，其中：

圖1 是本發明WEB端WebRTC語音通信方法中一較佳實施例的坐席接聽序列圖；

圖2是語音通信中的事件處理示意圖。

具體實施方式