[發(fā)明專利]一種多媒體智能客服系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811053645.6
• 申請(qǐng)日: 2018-09-10
• 公開（公告）號(hào): CN109461442A
• 公開（公告）日: 2019-03-12
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳福明;杜小闖;吳應(yīng)春;夏濤;劉飛;張慶;李昆鵬
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海力自高實(shí)業(yè)有限公司
• 主分類號(hào): G10L15/22
• 分類號(hào): G10L15/22;G10L15/26;G10L17/26;H04L29/06;H04M3/42;G06Q30/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發(fā)明公開了一種多媒體智能客服系統(tǒng)，包括電話接入分配模塊，所述電話接入分配模塊，所述電話接入分配模塊輸出端設(shè)有多組電話接入端，多組所述電話接入端數(shù)量均為多個(gè)，多個(gè)所述電話接入端輸入端設(shè)有加密單元、編碼單元和聲紋識(shí)別模塊，所述電話接入端輸出端設(shè)有在線監(jiān)聽系統(tǒng)。本發(fā)明利用在線監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)整理模塊以及報(bào)警模塊的設(shè)置，當(dāng)有客服服務(wù)態(tài)度差時(shí)，能夠及時(shí)檢測(cè)出來，停機(jī)處理，避免客服繼續(xù)給來訪者帶來不良的服務(wù)，并將每個(gè)組內(nèi)產(chǎn)生的不良服務(wù)信息及其對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并制成圖表，發(fā)送給本地服務(wù)器和管理者終端，本地服務(wù)器再將數(shù)據(jù)上傳至云端服務(wù)器備份，便于遠(yuǎn)程監(jiān)控。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種多媒體智能客服系統(tǒng)。

背景技術(shù)

現(xiàn)有的客服系統(tǒng)在使用時(shí)，雖然有對(duì)通話進(jìn)行錄音監(jiān)控，但是一般都是后續(xù)進(jìn)行處理，不能及時(shí)糾正客服的服務(wù)態(tài)度以及言語錯(cuò)誤，并且對(duì)于每組的客服服務(wù)情況不能有一個(gè)好的判斷，無法進(jìn)行獎(jiǎng)懲措施，服務(wù)質(zhì)量也不能保證。

因此，發(fā)明一種多媒體智能客服系統(tǒng)來解決上述問題很有必要。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種多媒體智能客服系統(tǒng)，通過利用在線監(jiān)聽系統(tǒng)的設(shè)置，關(guān)鍵詞識(shí)別單元查找出錄音中態(tài)度不好的關(guān)鍵詞，聲音分貝測(cè)試單元測(cè)試錄音中是否有尖銳的聲音，最后將帶有不良關(guān)鍵詞或是帶有尖銳聲音的錄音保存，并且將此段錄音、編碼以及聲紋識(shí)別的客服信息發(fā)送給報(bào)警模塊，管理者終端通過接收的報(bào)警信息指導(dǎo)客服，電話接入分配模塊接收到報(bào)警信息后停止給此客服的電話接入端分配訪問電話，數(shù)據(jù)整理模塊將每個(gè)組內(nèi)產(chǎn)生的不良服務(wù)信息及其對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并制成圖表，發(fā)送給本地服務(wù)器和管理者終端，本地服務(wù)器再將數(shù)據(jù)上傳至云端服務(wù)器備份，便于遠(yuǎn)程監(jiān)控，以解決上述背景技術(shù)中提出的問題。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：一種多媒體智能客服系統(tǒng)，包括電話接入分配模塊，所述電話接入分配模塊，所述電話接入分配模塊輸出端設(shè)有多組電話接入端，多組所述電話接入端數(shù)量均為多個(gè)，多個(gè)所述電話接入端輸入端設(shè)有加密單元、編碼單元和聲紋識(shí)別模塊，所述電話接入端輸出端設(shè)有在線監(jiān)聽系統(tǒng)，所述在線監(jiān)聽系統(tǒng)包括監(jiān)聽單元和錄音處理模塊，所述在線監(jiān)聽系統(tǒng)輸出端設(shè)有報(bào)警模塊，所述報(bào)警模塊輸出端設(shè)有管理者終端和數(shù)據(jù)整理模塊，所述數(shù)據(jù)整理模塊輸出端設(shè)有本地服務(wù)器和管理者終端，所述本地服務(wù)器輸出端設(shè)有云端服務(wù)器；

所述電話接入分配模塊用于將外來訪問電話進(jìn)行合理分配給各個(gè)小組內(nèi)的電話接入端；

所述加密單元用于將電話內(nèi)容加密；

所述編碼單元用于給每組的電話接入端進(jìn)行編碼，使組內(nèi)產(chǎn)生的電話錄音均帶有編碼，便于后期識(shí)別分類；

所述聲紋識(shí)別模塊用于識(shí)別每個(gè)客服的聲紋；

所述監(jiān)聽單元用于將客服與客戶之間的通話錄音并發(fā)送給錄音處理模塊；

所述錄音處理模塊用于將監(jiān)聽單元發(fā)送的錄音進(jìn)行處理識(shí)別，查找判斷客服服務(wù)態(tài)度是否良好，并把態(tài)度不好的客服信息發(fā)送給報(bào)警模塊；

所述報(bào)警模塊用于接收錄音處理模塊發(fā)送的報(bào)警信息，并將報(bào)警信息分別發(fā)送給管理者終端、電話接入分配模塊以及數(shù)據(jù)整理模塊；

所述管理者終端用于通過接收的報(bào)警信息指導(dǎo)客服，并且接收數(shù)據(jù)整理模塊發(fā)送的圖表，用于管理每組的客服，采取賞罰制度；

所述電話接入分配模塊用于接收到報(bào)警信息后停止給此客服的電話接入端分配訪問電話；

所述數(shù)據(jù)整理模塊用于將每個(gè)組內(nèi)產(chǎn)生的不良服務(wù)信息及其對(duì)應(yīng)的客服進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并制成圖表，發(fā)送給本地服務(wù)器和管理者終端。

優(yōu)選的，所述監(jiān)聽單元設(shè)置為多個(gè)且分別與多個(gè)電話接入端一一連接。