[發明專利]一種多媒體智能客服系統

在審

• 申請號: 201811053645.6
• 申請日: 2018-09-10
• 公開（公告）號: CN109461442A
• 公開（公告）日: 2019-03-12
• 發明（設計）人: 陳福明;杜小闖;吳應春;夏濤;劉飛;張慶;李昆鵬
• 申請（專利權）人: 上海力自高實業有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L17/26;H04L29/06;H04M3/42;G06Q30/02
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種多媒體智能客服系統，包括電話接入分配模塊(1)，其特征在于：所述電話接入分配模塊(1)，所述電話接入分配模塊(1)輸出端設有多組電話接入端(2)，多組所述電話接入端(2)數量均為多個，多個所述電話接入端(2)輸入端設有加密單元(3)、編碼單元(4)和聲紋識別模塊(5)，所述電話接入端(2)輸出端設有在線監聽系統(6)，所述在線監聽系統(6)包括監聽單元(7)和錄音處理模塊(8)，所述在線監聽系統(6)輸出端設有報警模塊(9)，所述報警模塊(9)輸出端設有管理者終端(10)和數據整理模塊(11)，所述數據整理模塊(11)輸出端設有本地服務器(12)和管理者終端(10)，所述本地服務器(12)輸出端設有云端服務器(13)；

所述電話接入分配模塊(1)用于將外來訪問電話進行合理分配給各個小組內的電話接入端(2)；

所述加密單元(3)用于將電話內容加密；

所述編碼單元(4)用于給每組的電話接入端(2)進行編碼，使組內產生的電話錄音均帶有編碼，便于后期識別分類；

所述聲紋識別模塊(5)用于識別每個客服的聲紋；

所述監聽單元(7)用于將客服與客戶之間的通話錄音并發送給錄音處理模塊(8)；

所述錄音處理模塊(8)用于將監聽單元(7)發送的錄音進行處理識別，查找判斷客服服務態度是否良好，并把態度不好的客服信息發送給報警模塊9；

所述報警模塊(9)用于接收錄音處理模塊(8)發送的報警信息，并將報警信息分別發送給管理者終端(10)、電話接入分配模塊(1)以及數據整理模塊(11)；

所述管理者終端(10)用于通過接收的報警信息指導客服，并且接收數據整理模塊(11)發送的圖表，用于管理每組的客服，采取賞罰制度；

所述電話接入分配模塊(1)用于接收到報警信息后停止給此客服的電話接入端(2)分配訪問電話；

所述數據整理模塊(11)用于將每個組內產生的不良服務信息及其對應的客服進行數據統計并制成圖表，發送給本地服務器(12)和管理者終端(10)。

2.根據權利要求1所述的一種多媒體智能客服系統，其特征在于：所述監聽單元(7)設置為多個且分別與多個電話接入端(2)一一連接。

3.根據權利要求1所述的一種多媒體智能客服系統，其特征在于：所述錄音處理模塊(8)包括錄音存儲單元(14)，所述錄音存儲單元(14)輸入端與監聽單元(7)輸出端連接，所述錄音存儲單元(14)輸入端設有解密單元(15)以及輸出端設有編碼識別分類單元(16)，所述編碼識別分類單元(16)輸出端設有關鍵詞識別單元(17)和聲音分貝測試單元(18)，所述關鍵詞識別單元(17)和聲音分貝測試單元(18)輸出端均與報警模塊(9)輸入端連接；

所述錄音存儲單元(14)用于將監聽單元(7)錄下的錄音存儲并發送給編碼識別分類單元(16)；

所述解密單元(15)用于將加密的錄音解密然后發送給編碼識別分類單元(16)；

所述編碼識別分類單元(16)用于識別不同編碼的錄音，并且將相同編碼的錄音分別存儲發送給關鍵詞識別單元(17)和聲音分貝測試單元(18)；

所述關鍵詞識別單元(17)用于將錄音進行語音識別，查找出錄音中態度不好的關鍵詞，查找到后將此關鍵詞保存，并且將此段錄音、編碼以及聲紋識別的客服信息發送給報警模塊(9)；

所述聲音分貝測試單元(18)用于測試錄音中是否有尖銳的聲音，若有則將此段錄音、編碼以及聲紋識別的客服信息發送給報警模塊(9)。

4.根據權利要求1所述的一種多媒體智能客服系統，其特征在于：所述管理者終端(10)包括手機和電腦。

5.根據權利要求1所述的一種多媒體智能客服系統，其特征在于：所述數據整理模塊(11)包括報警信息分類單元(20)，所述報警信息分類單元(20)輸出端設有報警信息存儲單元(21)，所述報警信息存儲單元(21)輸出端設有圖表制作單元(19)；

所述報警信息分類單元(20)用于將報警信息中按照錄音編碼進行分類，然后發送給報警信息存儲單元(21)；

所述報警信息存儲單元(21)用于將報警信息分類單元(20)分類后的信息進行分別存儲，存儲后發送給圖表制作單元；

所述圖表制作單元(19)用于將接收到的根據編碼分類好的信息進行制作圖表，制作出的圖表中含有每個組中每個人的服務態度情況。