[發明專利]一種智能話術提醒方法、系統及終端設備

在審

• 申請號: 201811018208.0
• 申請日: 2018-09-03
• 公開（公告）號: CN109447819A
• 公開（公告）日: 2019-03-08
• 發明（設計）人: 王曉賢;黃良仁
• 申請（專利權）人: 中國平安人壽保險股份有限公司
• 主分類號: G06Q40/08
• 分類號: G06Q40/08;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 深圳中一專利商標事務所 44237
• 代理人: 官建紅

1.一種智能話術提醒方法，其特征在于，包括：

獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；

根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；

根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本；

向通話本端提示所述引導話術文本。

2.根據權利要求1所述的智能話術提醒方法，其特征在于，所述獲取通話內容，識別所述通話過程存在的情緒關鍵詞，包括：

通過后臺調用接口實時獲取所述通話內容；

將所述通話內容轉換為文本數據；

將所述文本數據輸入情緒關鍵詞確定模型，以輸出文本數據中出現的情緒關鍵詞。

3.根據權利要求1所述的智能話術提醒方法，其特征在于，所述根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，包括：

對各個所述情緒關鍵詞進行等級評分；

根據各個所述情緒關鍵詞的等級評分計算所述通話對端的繳費指數。

4.根據權利要求1所述的智能話術提醒方法，其特征在于，所述根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本，包括：

獲取歷史通話錄音，刪除催繳失敗的歷史通話錄音，將催繳成功的所述歷史通話錄音轉換為文字信息；

提取并存儲所述文字信息中繳費指數和使用的引導話術文本；

將所述文字信息中的繳費指數作為VGG16神經網絡模型的輸入，將各個繳費指數對應的引導話術文本作為所述VGG16神經網絡模型的輸出，對所述VGG16神經網絡模型進行訓練，將訓練好的VGG16神經網絡模型作為引導話術文本模型；

將所述繳費指數輸入至所述引導話術文本模型，以輸出與所述繳費指數匹配的引導話術文本。

5.根據權利要求1所述的智能話術提醒方法，其特征在于，通過所述情緒引導話術提示運營督導對客戶進行情緒引導，包括：

通過后臺調用接口獲取所述引導話術文本；

根據所述引導話術文本生成提示信息；

以彈窗的形式顯示所述提示信息，并根據所述通話本端的操作指令更新所述提示信息。

6.一種智能話術提醒系統，其特征在于，包括：

識別模塊，用于獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；

意愿確定模塊，用于根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；

話術獲取模塊，用于根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本；

提示模塊，用于向通話本端提示所述引導話術文本。

7.根據權利要求6所述的智能話術提醒系統，其特征在于，所述識別模塊包括：

獲取單元，用于通過后臺調用接口實時獲取所述通話內容；

轉換單元，用于將所述通話內容轉換為文本數據；

確定單元，用于將所述文本數據輸入情緒關鍵詞確定模型，以輸出文本數據中出現的情緒關鍵詞。

8.根據權利要求6所述的智能話術提醒系統，其特征在于，所述話術獲取模塊包括：

歷史錄音處理單元，用于獲取歷史通話錄音，刪除催繳失敗的歷史通話錄音，將催繳成功的所述歷史通話錄音轉換為文字信息；

提取單元，用于提取并存儲所述文字信息中繳費指數和使用的引導話術文本；

訓練單元，用于將所述文字信息中的繳費指數作為VGG16神經網絡模型的輸入，將各個繳費指數對應的引導話術文本作為所述VGG16神經網絡模型的輸出，對所述VGG16神經網絡模型進行訓練，將訓練好的VGG16神經網絡模型作為引導話術文本模型；

話術獲取單元，用于將所述繳費指數輸入至所述引導話術文本模型，以輸出與所述繳費指數匹配的引導話術文本。

9.一種終端設備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中并可在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執行所述計算機程序時實現如權利要求1至5任一項所述方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至5任一項所述方法的步驟。