[發明專利]一種智能話術提醒方法、系統及終端設備

在審

• 申請號: 201811018208.0
• 申請日: 2018-09-03
• 公開（公告）號: CN109447819A
• 公開（公告）日: 2019-03-08
• 發明（設計）人: 王曉賢;黃良仁
• 申請（專利權）人: 中國平安人壽保險股份有限公司
• 主分類號: G06Q40/08
• 分類號: G06Q40/08;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 深圳中一專利商標事務所 44237
• 代理人: 官建紅

本發明適用于金融技術領域，提供了一種智能話術提醒方法、系統及終端設備，包括：獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本；向通話本端提示所述引導話術文本。本發明提供的一種智能話術提醒方法、系統及終端設備，通過實時獲取運營督導與客戶的通話內容，基于情緒關鍵詞識別客戶繳費指數，基于繳費指數獲取相應的引導話術文本，根據引導話術文本來調整與客戶的對話內容，引導客戶的積極續交保費。在提高保費催繳成功率的同時改善用戶體驗。有效地解決了目前的保費催繳過程中存在的催繳成功率低、用戶體驗不佳的問題。

技術領域

本發明屬于金融技術領域，尤其涉及一種智能話術提醒方法、系統及終端設備。

背景技術

運營督導的日常工作主要是催客戶續繳保費。近年來，隨著人們的保險意識不斷增強，購買保險的用戶也越來越多，因此，運營督導需要跟催的保單也隨之增多。目前，運營督導在接通電話后需要花費大量時間與用戶溝通，以獲取用戶的相關信息，在獲取到用戶的相關信息后才能對其進行保費催繳，這樣會浪費運營督導大量的時間，降低了運營督導的工作效率，同時也使得用戶的體驗較差。目前，運營督導在與客戶交流的過程中，如果客戶的情緒發生變化，或者繳費意愿不高的情況下，運營督導只能根據自己的工作經驗來引導客戶的情緒，對于服務技能較差，無法打破僵局的運營督導會導致保費催收失敗，使得保費催繳成功率低，同時也會使得客戶的體驗變差。

綜上所述，目前的保費催繳過程中存在的催繳成功率低、用戶體驗不佳的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例提供了一種智能話術提醒方法、系統及終端設備，以解決目前的保費催繳過程中存在的催繳成功率低、用戶體驗不佳的問題。

本發明的第一方面提供了一種智能話術提醒方法，包括：

獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；

根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；

根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本；

向通話本端提示所述引導話術文本。

本發明的第二方面提供了一種智能話術提醒系統，包括：

識別模塊，用于獲取通話內容，識別通話過程中存在的情緒關鍵詞；

意愿確定模塊，用于根據所述情緒關鍵詞確定客戶的當前繳費意愿；

話術獲取模塊，用于根據所述客戶的當前繳費意愿獲取情緒引導話術；

提示模塊，用于通過所述情緒引導話術提示運營督導對客戶進行情緒引導。

本發明的第三方面提供了一種終端設備，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中并可在所述處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現以下步驟：

識別模塊，用于獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；

意愿確定模塊，用于根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；

話術獲取模塊，用于根據所述繳費指數獲取對應的引導話術文本；

提示模塊，用于向通話本端提示所述引導話術文本。

本發明的第四方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現以下步驟：

獲取通話內容，識別通話過程中出現的情緒關鍵詞；

根據所述情緒關鍵詞確定繳費指數，所述繳費指數用于指示通話對端的繳費意愿；