[發明專利]一種可定制化流程的任務型客服機器人系統及其工作方法

在審

• 申請號: 201810971451.8
• 申請日: 2018-08-24
• 公開（公告）號: CN109145100A
• 公開（公告）日: 2019-01-04
• 發明（設計）人: 葉俊鵬;徐易楠;劉云峰;吳悅;胡曉;汶林丁;楊振宇
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F17/27;G06Q10/06
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 郭亞芳

本發明提供了一種可定制化流程的任務型客服機器人系統及其工作方法，包括規則設定模塊、任務流程構建模塊、預處理模塊、信息提取模型、意圖識別模型、任務匹配模塊。發明提出了一種可定制化流程的任務型客服機器人設計方案，使得機器人一次開發可以適應多種不同的任務。本發明綜合了特定領域任務型機器人準確率高和開放領域任務型機器人可擴展性強的優點，可以讓普通的員工經過簡單的學習之后，能自行定制流程去完成任務，并且讓整個任務流程變得透明和容易維護，一方面減少了人力投入，另一方面也使系統更加穩定可靠。

技術領域

本發明涉及網絡技術領域，具體涉及一種可定制化流程的任務型客服機器人系統及其工作方法。

背景技術

客服是企業解答用戶疑問，解決用戶難題的重要渠道，而傳統的電話客服以及在線客服都需要企業花費大量的人力物力去維護。如今，客服機器人的興起使得人工客服的需求量下降，極大地節約了企業成本。

按機器人客服需要完成的目標劃分，可分成兩類，分別是查詢解答類(FAQ)和完成任務類。查詢解答型機器人客服已經相對成熟，能解決大部分用戶難題。而任務型機器人客服應用場景則更加廣泛和復雜，涉及多輪對話管理，詞槽收集繼承，邏輯跳轉等多個難題。任務型機器人客服示例如下：

任務型機器人客服使機器人客服不僅具有答疑的能力，更具有解決用戶問題的能力。在一般的解決方案中，任務機器人客服是特定領域特定任務的機器人，例如電商辦理退貨的機器人不能解決預定機票的任務，要完成該任務需要重新開發。而對于開放領域的任務型機器人，則會面臨需要收集詞槽信息過多，沒有流程輔助而準確率下降的問題，影響用戶體驗。

任務型機器人客服的目的是收集需要的詞槽信息，從而為客戶提供相應的資訊或者解決方案，而在保證準確率的前提下，現有技術方案的局限性導致當有新的任務出現時需要開發人員進行重新開發，使新任務上線速度和穩定性都不理想，另外，隨著新任務越來越多，機器人維護難度也直線上升。

發明內容

為解決上述問題，本發明提供了一種可定制化流程的任務型客服機器人系統，包括規則設定模塊、任務流程構建模塊、預處理模塊、信息提取模型、意圖識別模型、任務匹配模塊。

所述規則制定模塊用于用戶根據業務需要，在系統后臺預先設定好需要提取的詞槽信息種類及其匹配規則。

任務流程構建模塊用于用戶根據自身業務需要構建任務流程圖；每個任務流程圖包括需要收集的詞槽信息種類及收集順序、線上服務信息反饋動作。

信息提取模塊根據規則設定模塊設定的詞槽信息種類及其規則對用戶輸入的語句提取詞槽信息。

意圖識別模型用于根據用戶的語句、詞槽信息預測用戶意圖。

狀態追蹤模塊用于在每輪對話完成后將該輪的狀態轉到下一輪。

任務匹配模塊用于在用戶意圖是為了完成任務后，根據用戶問句與任務的近似度進行任務打分，根據近似度排名匹配規定數量的任務流程。

進一步的，還包括預處理模塊，用于對用戶輸入的語句進行預處理。

進一步的，所述該輪的狀態包括該輪的詞槽信息、該輪任務打分，該輪系統生成的答案。

進一步的，任務匹配模塊的工作流程包括如下步驟：

S1:將用戶輸入語句進行分詞，轉化為對應的詞向量表示；

S2:計算用戶問句與任務相似問句的相似度，所述相似度為用戶問句與任務相似問句的距離；

S3:對所述相似度進行排序；

S4:選擇所述相似度排名在前的預設數量的任務。

進一步的，用戶問句與任務相似問句的距離為COS距離。