[發明專利]一種可定制化流程的任務型客服機器人系統及其工作方法

在審

• 申請號: 201810971451.8
• 申請日: 2018-08-24
• 公開（公告）號: CN109145100A
• 公開（公告）日: 2019-01-04
• 發明（設計）人: 葉俊鵬;徐易楠;劉云峰;吳悅;胡曉;汶林丁;楊振宇
• 申請（專利權）人: 深圳追一科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F17/27;G06Q10/06
• 代理公司: 北京細軟智谷知識產權代理有限責任公司 11471
• 代理人: 郭亞芳

1.一種可定制化流程的任務型客服機器人系統，其特征在于，包括規則設定模塊、任務流程構建模塊、預處理模塊、信息提取模型、意圖識別模型、任務匹配模塊；

所述規則制定模塊用于用戶根據業務需要，在系統后臺預先設定好需要提取的詞槽信息種類及其匹配規則；

任務流程構建模塊用于用戶根據自身業務需要構建任務流程圖；每個任務流程圖包括需要收集的詞槽信息種類及收集順序、線上服務信息反饋動作；

信息提取模塊根據規則設定模塊設定的詞槽信息種類及其規則對用戶輸入的語句提取詞槽信息；

意圖識別模型用于根據用戶的語句、詞槽信息預測用戶意圖；

狀態追蹤模塊用于在每輪對話完成后將該輪的狀態轉到下一輪；

任務匹配模塊用于在用戶意圖是為了完成任務后，根據用戶問句與任務的近似度進行任務打分，根據近似度排名匹配規定數量的任務流程。

2.如權利要求1所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統，其特征在于，還包括預處理模塊，用于對用戶輸入的語句進行預處理。

3.如權利要求1所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統，其特征在于，所述該輪的狀態包括該輪的詞槽信息、該輪任務打分，該輪系統生成的答案。

4.如權利要求1所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統，其特征在于，任務匹配模塊的工作流程包括如下步驟：

S1:將用戶輸入語句進行分詞，轉化為對應的詞向量表示；

S2:計算用戶問句與任務相似問句的相似度，所述相似度為用戶問句與任務相似問句的距離；

S3:對所述相似度進行排序；

S4:選擇所述相似度排名在前的預設數量的任務。

5.如權利要求4所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統，其特征在于，用戶問句與任務相似問句的距離為COS距離。

6.如權利要求1～5任一項所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統的工作方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟一：預先在系統后臺設定好所需要收集的詞槽信息種類及提取規則；

步驟二：預先根據自身業務需要，構建任務流程，并進行存儲；

步驟三：用戶輸入語句；

步驟四：信息提取模型根據所需要收集的詞槽信息種類及匹配規則對語句進行信息提取；

步驟五：被提取的信息及信息提取模型的特征作為輸入參數輸入到意圖識別模型，預測用戶意圖；

步驟六：意圖識別模塊判斷出來用戶是要完成任務還是要閑聊；如果是閑聊，則不進行后續步驟，否則進行后續步驟；

步驟七：任務匹配模塊根據判斷的意圖匹配任務流程,根據匹配程度對任務進行打分,按照分數高低進行任務優先級排序；

步驟八：系統根據已經收集的詞槽信息判斷是否收集完了目前優先級最高的任務所需的全部詞槽信息，如果收集完了，則接入相關服務，否則狀態追蹤模塊將所獲得的詞槽信息、所匹配任務、系統生成的答案轉到下一輪的系統與客戶互動狀態；

步驟九：系統生成對應的答案引導用戶完成相關詞槽信息輸入；

步驟十：重復步驟三到步驟九，直到完成所有匹配的任務流程。

7.如權利要求6所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統的工作方法，其特征在于，在步驟四之前對用戶輸入語句進行預處理。

8.如權利要求6所述的可定制化流程的任務型客服機器人系統的工作方法，其特征在于，步驟四中是利用正則表達式對用戶所輸入的字符串進行匹配。